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Contattaci e ti daremo tutta l’assistenza necessaria, sia per il reclamo (se non lo hai ancora fatto) sia per avviare la Conciliazione.
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Cos’è la conciliazione?
La procedura consente a un conciliatore di Altroconsumo, che rappresenta il consumatore, di interfacciarsi con un conciliatore della controparte per individuare, ove possibile, una proposta condivisa per la soluzione della controversia che, in caso di accettazione, viene formalizzata in un accordo dal valore legale.
In alcuni casi il tentativo di conciliazione è obbligatorio per poter accedere alla giustizia ordinaria.
FAQ
Quando posso ricorrere alla conciliazione?
La conciliazione può essere avviata solo dopo che per lo stesso problema sia stato già inviato un reclamo che non ha ricevuto una risposta o ha ricevuto una risposta ritenuta insoddisfacente. Non è possibile richiedere la conciliazione se la controversia è già stata esaminata da un altro organismo di risoluzione alternativa delle controversie o da un organo giurisdizionale.
A chi inoltrare il reclamo?
Il reclamo scritto deve essere inviato dal cliente al fornitore presso gli indirizzi che si trovano in bolletta o sul sito del gestore.
Cosa scrivere nel reclamo?
Il reclamo deve contenere nome e cognome dell’intestatario della fornitura, indirizzo di fornitura, codice pod/pdr (per energia elettrica e gas), numero utenza telefonica (per telecomunicazioni), numero cliente, la motivazione della contestazione e l’indicazione della soluzione desiderata.
Dopo quanto tempo dall’invio del reclamo si può avviare la conciliazione?
40 giorni per le questioni relative alle forniture di energia elettrica e gas, 50 giorni per quelle relative all'acqua, 45 giorni per quelle relative alla telefonia.
Se ho ricevuto riscontro dal gestore, ma non sono soddisfatto della risposta, devo comunque attendere che trascorrano i termini indicati alla domanda precedente?
No, in tal caso è possibile procedere subito con la conciliazione.
In quali casi posso richiedere il supporto di Altroconsumo per attivare la conciliazione?
Solo per le forniture ad uso domestico e per i contratti di tipo residenziale/consumer.
Sono passati 30 giorni dall'avvio della procedura di conciliazione ma non ho ancora ricevuto una risposta, cosa devo fare?
Il tempo medio di gestione è di 30 giorni, tuttavia da Regolamento la procedura di Conciliazione deve concludersi entro 90 giorni dalla data di avvio. In casi particolarmente complessi la Commissione di Conciliazione può decidere di prorogare detto termine di ulteriori 90 giorni per il settore telecomunicazioni e di ulteriori 30 giorni per il settore energia gas e idrico. Il conciliatore che seguirà la tua pratica ti informerà tempestivamente di qualsiasi aggiornamento.
Mi è arrivato un sollecito di pagamento anche se ho richiesto la conciliazione, cosa devo fare?
L’azione di recupero del credito, così come ogni altra azione da parte del fornitore, come ad esempio il blocco del servizio, è sospesa in pendenza del procedimento di conciliazione. Non tenerne conto e attendi la comunicazione della proposta da parte del tuo conciliatore.
Posso annullare la conciliazione una volta avviata?
È possibile abbandonare in qualsiasi momento la procedura, dando comunicazione scritta di rinuncia al tuo conciliatore.
Sono obbligato ad accettare quanto viene deciso in conciliazione?
No, al termine della conciliazione ti comunicheremo la proposta di conciliazione che solo tu deciderai se accettare: in caso di accettazione verrà sottoscritto un verbale di accordo che chiuderà così in modo positivo la controversia, in caso di rifiuto verrà invece sottoscritto un verbale di mancato accordo e, per la telefonia, potrai decidere di proseguire autonomamente davanti all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) o in via giudiziale; per l'energia, il gas e l'idrico potrai proseguire solo un’azione legale.
È possibile ottenere un risarcimento danni tramite la conciliazione?
No, la valutazione di richieste di risarcimento danni non è di competenza della procedura conciliativa: la decisione in tale sede riguarda esclusivamente ciò che concerne l’applicazione del contratto di fornitura del servizio (indennizzi, storni e rimborsi di fatturazione) in base alla Carta dei Servizi del singolo operatore; per il ristoro del danno bisogna adire la competente Autorità Giudiziaria (Giudice di Pace o Tribunale, in base al valore della controversia), che potrà eventualmente riconoscerlo con apposita sentenza.