Contestazione per mancata garanzia, ostacolo al reclamo e opacità nella gestione AppleCare

Premessa Sono proprietario di un iPhone 15 Pro, acquistato anche in ragione della sua dichiarata resistenza all’acqua (certificazione IP68: immersione fino a 6 metri per 30 minuti). Tale caratteristica ha influenzato in modo determinante la mia decisione d’acquisto. Cronologia dei fatti 1. Malfunzionamento e origine del danno Nell’estate del 2024, il dispositivo ha iniziato a manifestare problemi riconducibili alla presenza di umidità interna, in particolare condensa nel modulo Face ID. Il danno si è verificato senza immersioni profonde né utilizzo improprio, rimanendo nei limiti operativi dichiarati dal produttore. Di conseguenza, non può essere considerato un danno accidentale. 2. Contatto con il supporto telefonico Apple Ho contattato inizialmente il servizio clienti telefonico Apple per richiedere una riparazione in garanzia. Tuttavia, non mi è stata fornita alcuna indicazione chiara circa l’effettiva possibilità di assistenza: mi è stato ripetutamente detto che il danno sarebbe stato “verificato in seguito”, senza mai ricevere conferma formale né una diagnosi preventiva. Nel corso della conversazione mi è stata anche proposta la sostituzione express, ovvero l’invio immediato di un dispositivo sostitutivo al costo di 99 €, senza alcuna verifica preventiva del danno. Non avendo ricevuto risposte certe, né volendo accettare condizioni poco trasparenti, ho rifiutato questa opzione e prenotato un appuntamento presso un Apple Store. 3. Visita presso l’Apple Store Mi sono recato presso l’Apple Store di Bologna per ottenere chiarimenti. Mi sono state presentate due alternative: Attendere circa 6 giorni lavorativi senza telefono per permettere la verifica in garanzia; Optare per la sostituzione express, con dispositivo immediatamente disponibile, ma con addebito di 99 €. Durante l’incontro mi è stato anche spiegato che il supporto telefonico avrebbe potuto avviare una procedura analoga a quella con verifica in garanzia, ma senza necessità di lasciare il dispositivo: una sorta di modalità ibrida tra sostituzione express e procedura standard. Per questa ragione, ho deciso di proseguire tramite il supporto telefonico, avendo finalmente la rassicurazione che non esistesse solo la sostituzione express, ma che fosse possibile anche una verifica in garanzia. 4. Mancanza di trasparenza e comunicazione Ho quindi seguito la procedura indicata telefonicamente, convinto si trattasse di una normale verifica in garanzia con anticipo dell’importo. Tuttavia, non solo non mi è stato mai fornito alcun esito tecnico, ma l’importo di 99 € non è mai stato rimborsato. Contattando nuovamente Apple, mi è stato comunicato che era stata attivata la sostituzione express senza il mio consenso e che quindi non era prevista alcuna verifica della garanzia. Infatti, in nessun momento ho ricevuto una comunicazione formale che giustificasse l’esclusione dalla garanzia, né mi è stata fornita una motivazione tecnica che spiegasse il rifiuto della copertura. 5. Tentativi di reclamo Ho tentato più volte di presentare reclami scritti per contestare la mancata copertura in garanzia e per ottenere il rimborso dei 99 €, evidenziando di non aver mai accettato la sostituzione express. Tuttavia, ogni tentativo è stato sistematicamente ostacolato. Il servizio clienti ha dichiarato che i reclami devono essere gestiti esclusivamente tramite un dipartimento telefonico, senza possibilità di inviare email o utilizzare la posta certificata. Inoltre, segnalo che la polizza AppleCare prevede che la copertura assicurativa sia fornita da AIG, soggetto terzo. Tuttavia, anche a seguito di mia esplicita richiesta, non mi è stato fornito alcun contatto diretto con AIG (né email, né recapito telefonico), ma solo l’indirizzo postale di Apple in Irlanda. Questo rende estremamente difficoltoso l’esercizio dei miei diritti come consumatore, impedendomi di interfacciarmi direttamente con il soggetto assicuratore, come previsto dalla normativa italiana 6. Dichiarazione fuorviante sulla resistenza all’acqua Un primo elemento critico riguarda l’impossibilità di presentare un reclamo formale. Nonostante i miei numerosi tentativi, Apple ha sempre negato la possibilità di inviare un reclamo scritto, indirizzandomi esclusivamente al supporto telefonico. Questa scelta ostacola in modo significativo l’esercizio dei miei diritti di consumatore, impedendomi di ottenere un riscontro documentale o di avviare una procedura formale. In secondo luogo, mi è stata attivata una procedura di sostituzione express senza alcuna richiesta da parte mia, nonostante la mia esplicita volontà di procedere con una verifica in garanzia, come inizialmente sembrava possibile anche da remoto. Non mi è stata fornita alcuna diagnosi tecnica né motivazione ufficiale sull’esclusione della copertura. Infine, la discrepanza tra le dichiarazioni pubblicitarie di Apple e le effettive condizioni di garanzia. L’iPhone 15 Pro viene promosso come impermeabile (certificazione IP68: resistenza all’acqua fino a 6 metri per 30 minuti), ma nel mio caso ha subito danni da umidità interna in condizioni di normale utilizzo. La garanzia non ha coperto il danno, e sul sito Apple è presente una pagina che esclude espressamente i danni da liquidi, in contrasto evidente con le promesse commerciali. Questo profilo di ambiguità si configura come pratica commerciale scorretta, oltre che come inadempimento contrattuale. Conclusioni Apple ha promosso l’iPhone 15 Pro evidenziando la sua resistenza all’acqua, influenzando la mia decisione d’acquisto. Tuttavia: Non ha riconosciuto la copertura in garanzia per un danno da umidità avvenuto nel normale utilizzo; Ha addebitato 99 € per una procedura di sostituzione express non chiaramente richiesta né autorizzata; Ha reso impossibile presentare reclami scritti e ostacolato ogni forma di comunicazione ufficiale; Questi comportamenti costituiscono, nel loro insieme, una violazione dei diritti del consumatore, nonché una pratica commerciale opaca e potenzialmente ingannevole.

Ci occuperemo della tua email il prima possibile. La risposta potrebbe richiedere un giorno lavorativo. Se non l’hai già fornito, rispondi a questa email indicando il numero dell’ordine (inizia con “W”) e l’indirizzo email usato per effettuarlo. Informazioni utili: - Per verificare lo stato del tuo ordine, visita la pagina Stato dell’ordine. Se l’ordine è associato al tuo Apple Account, puoi anche accedere per modificarlo, seguire la spedizione e aggiornare i dati del tuo account. - Per saperne di più su acquisti, spedizioni, verifica dello stato dell’ordine, resi e tanto altro, vai su Assistenza agli acquisti. - Per ricevere assistenza per tutti i tuoi prodotti Apple in un unico posto, o per contattare il nostro team, visita la pagina del Supporto Apple. - Se hai domande riguardo alle nostre norme sulla privacy, leggi la nostra Politica sulla privacy del cliente, che spiega chiaramente come raccogliamo, usiamo, divulghiamo, trasferiamo e conserviamo le tue informazioni. - Per verificare email sospette, consulta l’articolo Riconoscere ed evitare schemi di ingegneria socialeoppure rispondici allegando l’email. Per sicurezza, non fare clic su nessuno dei link presenti nell’email e non condividere i tuoi dati personali. --------------------------------------------------------------------- ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ ---------------------------------------------------------------------

Una dei tanti reclami ha ID pratica: 20000094723560. Saluti.

Ci occuperemo della tua email il prima possibile. La risposta potrebbe richiedere un giorno lavorativo. Se non l’hai già fornito, rispondi a questa email indicando il numero dell’ordine (inizia con “W”) e l’indirizzo email usato per effettuarlo. Informazioni utili: - Per verificare lo stato del tuo ordine, visita la pagina Stato dell’ordine. Se l’ordine è associato al tuo Apple Account, puoi anche accedere per modificarlo, seguire la spedizione e aggiornare i dati del tuo account. - Per saperne di più su acquisti, spedizioni, verifica dello stato dell’ordine, resi e tanto altro, vai su Assistenza agli acquisti. - Per ricevere assistenza per tutti i tuoi prodotti Apple in un unico posto, o per contattare il nostro team, visita la pagina del Supporto Apple. - Se hai domande riguardo alle nostre norme sulla privacy, leggi la nostra Politica sulla privacy del cliente, che spiega chiaramente come raccogliamo, usiamo, divulghiamo, trasferiamo e conserviamo le tue informazioni. - Per verificare email sospette, consulta l’articolo Riconoscere ed evitare schemi di ingegneria socialeoppure rispondici allegando l’email. Per sicurezza, non fare clic su nessuno dei link presenti nell’email e non condividere i tuoi dati personali. --------------------------------------------------------------------- ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ ---------------------------------------------------------------------

Buongiorno, a più di una settimana dall’invio della mia richiesta, non ho ancora ricevuto alcun riscontro, nonostante mi fosse stato indicato che i tempi di risposta sarebbero stati di un solo giorno. Vi chiedo cortesemente di fornirmi un aggiornamento quanto prima.