Alla cortese attenzione di:
Sto Gran Tour SL,
Calle Abubilla 2, Portal E22 – Edificio Topkapi
35660 Corralejo – Las Palmas, Spagna
CODICE AGENZIA: I-AV-0004183.1
VAT B76316819
Mail: hello@stograntour.com
Mi chiamo Michela De Riso (associata Altroconsumo) e insieme al mio compagno Luca Mineo (titolare del contratto n. 24442 acquistato in data 15/06/2025) abbiamo partecipato al pacchetto turistico in Tanzania e Zanzibar organizzato da voi, con inizio viaggio il 03/08/2025 e rientro posticipato al 17/08/2025. Inoltriamo questo reclamo per documentare una serie di disservizi gravi, modifiche peggiorative, spese extra e difformità contrattuali che hanno influito in modo rilevante sulla qualità del viaggio.
1. MANCATA DISPONIBILITÀ DEL CONTRATTO NELL’AREA PERSONALE
Nella mia area personale (Michela De Riso) non risulta caricato alcun contratto. Questa omissione costituisce una violazione degli obblighi informativi.
2. MODIFICA SOSTANZIALE E PEGGIORATIVA DELL’OPERATIVO VOLI (VIOLAZIONE OBBLIGHI INFORMATIVI)
(Allegato: Gmail – preventivo Sto Gran Tour)
Il rientro previsto era:
• Partenza da Zanzibar il 16/08 alle 12:05 (volo ET800)
• Scalo ad Addis Abeba (17:05–00:10) in attesa del volo ET728 per Ginevra
• Scalo a Ginevra il 17/08 (06:30–11:40) in attesa del volo AZ575
• Arrivo a Roma il 17/08 alle 13:10
• Nessun pernottamento in transito
• Permanenza a Zanzibar fino alla tarda mattinata del 16/08
Abbiamo scelto questa opzione pagando un supplemento di € 280 a persona proprio per godere di due giorni pieni aggiuntivi a Zanzibar a nostre spese.
L’operativo effettivamente acquistato dall’agenzia, però, è risultato profondamente diverso (allegato: orario_voli.pdf):
• Partenza da Zanzibar il 16/08 alle 05:25 con volo FZ1686 (check-out dall’hotel alle ore 02:00);
• Scalo a Dubai (11:55–15:00) in attesa del volo FZ1839 per Varsavia
• Scalo a Varsavia dalle 19:30 alle 7:30 del giorno successivo in attesa del volo LO0301
• Arrivo a Roma Fiumicino il 17/08 alle 09:00
Tale modifica non da noi scelta ha comportato:
• perdita dell’intera notte del 15 agosto
• perdita dell’intera mattina del 16 agosto
• necessità di prenotare hotel a Varsavia
• ulteriori spese per cena e taxi
• un viaggio molto più lungo, più faticoso e di qualità inferiore
• nessuna comunicazione diretta da parte vostra: solo pubblicazione nell’area personale il 4 luglio.
La Direttiva UE 2015/2302 obbliga l’organizzatore a informare attivamente il viaggiatore in caso di modifiche rilevanti: caricare un volo nell’area personale non equivale a una comunicazione formale.
3. SUPPLEMENTO VOLO (€280 A PERSONA)
(Allegato: Gmail – preventivo Sto Gran Tour)
Abbiamo pagato € 280 a testa per ottenere più tempo a Zanzibar e un rientro gestibile.
Il servizio effettivamente fornito è stato:
• più scomodo
• di qualità inferiore
• comportante ulteriori spese
• con tempo a Zanzibar ridotto, non ampliato
Il supplemento è quindi indebito, poiché la prestazione ricevuta non corrisponde a quella prospettata.
4. NOTTE NON FRUITA IL 15 AGOSTO A ZANZIBAR
(Allegato: complessivo_spese_zanzibar.pdf)
Per la nostra prosecuzione del viaggio abbiamo deciso di soggiornare a nostre spese presso Matemwe nell’“UTUPOA Eco Lodge” dal 14 al 16 agosto.
Costo sostenuto a notte documentato: € 66,23.
Abbiamo dovuto lasciare l’hotel alle 02:00 del 16 agosto, di fatto non usufruendo della notte del 15 agosto.
5. SPESE OBBLIGATE SOSTENUTE A VARSAVIA
(Allegato: complessivo_spese_varsavia.pdf)
• Hotel Mercure: € 103,11
• Cena Stary Dom: € 84,97
• Taxi andata: € 4,69
• Taxi ritorno: € 6,11
Totale Varsavia: € 198,88
6. SISTEMAZIONE A ZANZIBAR NON CONFORME AL CONTRATTO
Il contratto prevedeva espressamente sistemazioni nelle zone Pongwe o Paje (vedere ALLEGATO III del contratto), aree turistiche con accesso diretto e agevole al mare.
La struttura assegnata, Kingston Lodge Zanzibar (Bet El Mali):
• si trova in una zona isolata e non turistica
• non permette accesso al mare se non attraversando un fiumiciattolo fangoso, con fondale instabile
• kayak non utilizzabili per via della bassa marea
• presentava gravi criticità igieniche: asciugamani lacerati e bagno che si allagava dopo ogni doccia
Le condizioni sono documentate tramite foto e video.
Per tali ragioni richiediamo un rimborso per struttura non conforme pari a € 200 per la coppia (importo equo e proporzionato).
7. COMPENSAZIONE “MNEMBA” NON ACCREDITATA
Una cofondatrice di Sto Gran Tour, Erica, ci aveva proposto il rimborso dell’attività Mnemba come gesto conciliativo (allegato: Richiesta modifica volo di rientro TZ250803 – ERICA.pdf).
Non avendo ritenuto la proposta proporzionata, non abbiamo fornito il nostro IBAN e il rimborso non può essere considerato effettuato né accettato. Tale proposta rimane quindi unilaterale, mai accettata, e non può essere interpretata come risarcimento né come chiusura bonaria della vicenda.
8. RICHIESTA DI RISARCIMENTO PER DANNO DA VACANZA ROVINATA
Il danno da vacanza rovinata deriva da una serie di elementi che, considerati nel loro insieme, hanno compromesso in modo significativo la qualità e il godimento del viaggio.
a) Itinerario ridimensionato a causa di un errore organizzativo
Per quanto riguarda il safari, ricordiamo che:
• nelle giornate centrali del viaggio si è verificato un errore grave nella gestione dei permessi di accesso ai parchi, imputabile all’organizzazione e riconosciuto dal vostro staff;
• tale errore ha comportato lo spostamento forzato dell’itinerario, con perdita di tempo prezioso durante il trasferimento;
• come rimedio è stato proposto il Parco Tarangire, che – come noto anche alle guide locali – non è paragonabile al Serengeti né al Ngorongoro per estensione, tipologia di fauna, ecosistemi e presenza dei big five;
• di fatto, la modifica ha ridotto sensibilmente il valore e la qualità della parte centrale del viaggio.
b) Comportamento non collaborativo dell’organizzatore sulla questione voli
A fronte della modifica peggiorativa del rientro (partenza alle 05:25, notte persa, doppio scalo con pernottamento obbligato), abbiamo avanzato una richiesta motivata di cambio volo, purché venisse ripristinata una soluzione coerente con quanto inizialmente proposto.
L’organizzatore (allegato: Richiesta modifica volo di rientro TZ250803.pdf):
• ha rifiutato ogni forma di dialogo,
• non ha proposto alcuna alternativa,
• ha negato la possibilità di modifica,
• ha adottato un tono non conciliativo e non orientato alla risoluzione del problema.
c) Effetti complessivi sul viaggio
La combinazione di:
• errori organizzativi,
• modifiche peggiorative,
• disservizi alberghieri,
• spese impreviste,
• tempo perso,
• qualità del viaggio compromessa,
• mancanza di collaborazione dell’organizzatore,
ha prodotto un grave pregiudizio al godimento del viaggio, tale da integrare pienamente i presupposti del danno da vacanza rovinata.
Per tali motivi richiediamo:
€ 1.500 a persona, € 3.000 complessivi.
RIEPILOGO IMPORTI RICHIESTI
• Supplemento volo posticipato: € 560
• Notte 15 agosto non fruita: € 66,23
• Spese Varsavia: € 198,88
• Sistemazione non conforme Zanzibar: € 200
• Danno da vacanza rovinata: € 3.000
Totale complessivo richiesto: € 4.025,11
CONCLUSIONE
Vi chiediamo un riscontro entro 15 giorni dal ricevimento del presente reclamo.
In assenza di risposta soddisfacente, procederemo tramite:
• Altroconsumo
• Centro Europeo Consumatori (ECC-Net)
• ulteriori azioni previste dalla normativa a tutela del viaggiatore
Resta inteso che la presente non preclude la quantificazione successiva del danno in caso emergano ulteriori elementi o documenti utili.
Certi in un vostro celere riscontro, porgiamo distinti saluti.
Michela De Riso
Luca Mineo
DOCUMENTAZIONE ALLEGATA AGGIUNTIVA
- Risposta formale dell’organizzatore (conversazione_legale.pdf)
- Contratto n. 24442 (Luca Mineo) (order_20250615200611.pdf)
- Screenshot assenza contratto di Michela nell’area personale
