Mancato rimborso per prodotto non riparabile in garanzia e contestazione di addebiti impropri su res

Alla cortese attenzione del Servizio Clienti Amazon S.a.r.l. e per conoscenza agli esperti di Altroconsumo, Con la presente, io sottoscritta Cosima Savino, inoltro formale reclamo in merito alla gestione dell’ordine # 408-6342788-1056332 e dei precedenti ordini sostitutivi collegati, a causa di una condotta che ritengo gravemente lesiva dei miei diritti di consumatrice. 1. Oggetto della controversia In data 26 giugno 2023 ho inviato in riparazione un iPhone 13 Pro (128 GB) – Azzurro Sierra, ancora coperto da garanzia legale. In data 31 luglio 2023, la vostra assistenza (operatrice Maria) mi confermava ufficialmente che il dispositivo non era riparabile e che sarebbe stato emesso il rimborso integrale. Tuttavia, in data 1 agosto 2023, Amazon ha negato tale rimborso adducendo la mancata ricezione di due resi risalenti a ottobre/novembre 2021 (Ordini # 402-3143818-0766708 e # 408-2441604-0126766). 2. Prove di avvenuta consegna e affidamento del consumatore Contesto categoricamente la vostra posizione per le seguenti ragioni: • Conferma Scritta: In data 28 ottobre 2021, l'operatore Angelo S. del Servizio Clienti Amazon mi confermava via email che il reso dell'iPhone 13 Pro era stato correttamente consegnato presso il vostro centro di distribuzione. • Istruzioni dell'Assistenza: A seguito di un'email automatica di sollecito ricevuta a dicembre 2021, ho contattato nuovamente l'assistenza, la quale mi rassicurava sulla corretta chiusura della pratica, invitandomi esplicitamente a ignorare ulteriori solleciti. • Logistica: I ritiri sono avvenuti tramite corriere espresso (SDA) incaricato da Amazon. Dispongo delle comunicazioni di prenotazione ritiro e dei relativi codici di tracciamento che provano l'affidamento dei beni al vettore. 3. Violazione delle norme a tutela del consumatore È inaccettabile che Amazon pretenda di rivalersi su resi di quasi due anni prima — per i quali era già stata fornita conferma di ricezione — al solo fine di bloccare un rimborso dovuto per un nuovo e diverso problema tecnico. Attualmente, la situazione è la seguente: 1. Amazon trattiene il mio dispositivo (inviato per riparazione a giugno 2023); 2. Amazon rifiuta il rimborso precedentemente autorizzato; 3. Il danno economico è di Euro 1.189,00, oltre al mancato possesso del bene. Questa condotta configura una violazione degli obblighi della Garanzia Legale di Conformità (Art. 128 e ss. Codice del Consumo) e del principio di buona fede contrattuale. 4. Richieste risolutive Attraverso il supporto di Altroconsumo, intimo Amazon a procedere entro e non oltre 7 giorni lavorativi con: • L’emissione immediata del rimborso integrale di Euro 1.189,00 sul metodo di pagamento originale, come da vostra comunicazione del 31/07/2023. In assenza di un riscontro positivo, mi riservo il diritto di adire le vie legali e di segnalare l'accaduto alle autorità competenti (AGCM) per pratica commerciale scorretta. In attesa di un vostro celere riscontro. Cordiali saluti, Cosima Savino Sono disponibile a partecipare a qualsiasi chiarimento.

Gentile Servizio Clienti Amazon, in riferimento alla vostra comunicazione relativa al reclamo Altroconsumo n. 14614716, desidero contestare formalmente quanto indicato nella vostra risposta. Nella vostra e-mail affermate che, poiché il corriere non avrebbe scansionato gli articoli e sono trascorsi oltre 60 giorni, non siete in grado di emettere un rimborso o fornire ulteriore assistenza. Tuttavia tale posizione non tiene conto di un elemento fondamentale già segnalato e documentato. In data 28 novembre 2021, a seguito di un mio contatto con il vostro servizio clienti per verificare lo stato del reso, l’operatore Angelo S. mi ha confermato via e-mail che l’Apple iPhone 13 Pro (128 GB) – Azzurro Sierra risultava consegnato presso il vostro centro di distribuzione. Allego nuovamente alla presente tale comunicazione. Alla luce di questa conferma ufficiale proveniente dal vostro stesso servizio clienti, ho legittimamente ritenuto conclusa la procedura di reso. Qualora mi fosse stato comunicato in quel momento che il dispositivo non risultava ricevuto o correttamente registrato, avrei immediatamente potuto attivarmi entro i termini previsti per effettuare verifiche con il corriere incaricato della spedizione. Pertanto, il fatto che oggi mi venga comunicato che il reso non risulta registrato nei vostri sistemi appare chiaramente riconducibile a una problematica interna alla vostra gestione logistica o amministrativa, circostanza sulla quale il cliente non ha alcun controllo e che non può in alcun modo essere imputata alla mia responsabilità. Ricordo inoltre che il dispositivo da me successivamente inviato in riparazione il 25 giugno 2023 tramite etichetta di spedizione fornita da Amazon è stato dichiarato dal vostro centro assistenza non riparabile. Nonostante ciò, ad oggi non mi è stato restituito il dispositivo né è stato emesso alcun rimborso, lasciandomi di fatto senza il telefono e senza l’importo pagato. Alla luce di quanto sopra, la vostra attuale posizione risulta del tutto ingiustificata, soprattutto considerando che: • ho seguito scrupolosamente tutte le procedure di reso indicate da Amazon; • il ritiro dei dispositivi difettosi è stato effettuato tramite corriere incaricato da Amazon; • ho ricevuto conferma scritta dal vostro servizio clienti dell’avvenuta consegna del reso al centro di distribuzione. Esigo pertanto l’immediata rivalutazione della pratica e l’emissione del rimborso relativo al dispositivo dichiarato non riparabile e attualmente in vostro possesso. In assenza di una soluzione concreta e tempestiva, mi vedrò costretta a procedere senza ulteriore preavviso alla segnalazione formale della vicenda presso l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, per la valutazione di una possibile pratica commerciale scorretta, nonché ad avviare le opportune azioni legali per la tutela dei miei diritti, oltre a proseguire la procedura tramite Altroconsumo. Resto pertanto in attesa di un vostro riscontro e di una soluzione definitiva alla presente controversia. Cordiali saluti Cosima Savino