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Cos'è la Carta dei servizi?

04 ottobre 2016
Carta dei servizi

04 ottobre 2016
Nella Carta dei servizi si trovano informazioni sull'ente che eroga le prestazioni: la struttura deve metterla a disposizione degli utenti e il cittadino può richiederla per essere più tutelato.

La Carta dei servizi è il mezzo attraverso il quale qualsiasi soggetto che offre un servizio pubblico individua gli standard della propria prestazione, dichiarando i propri obiettivi e riconoscendo specifici diritti al cittadino. Ogni ufficio della Pubblica Amministrazione deve fornire ai propri utenti questo documento dove sono descritti finalità, modi, criteri e strutture attraverso cui il servizio viene attuato, diritti e doveri, modalità e tempi di partecipazione. La Carta è anche lo strumento fondamentale con  il quale si attua il principio di trasparenza, attraverso la esplicita dichiarazione  dei diritti e dei doveri sia del personale, sia degli utenti.

Con questo documento ogni ente erogatore di servizi assume una serie di impegni nei confronti della propria utenza e dichiara quali servizi intende erogare, con quali modalità e quali standard di qualità intende garantire.

Il punto di partenza per la Carta dei Servizi è la direttiva del Pres. Cons. 27-1-1994, che introduce strumenti quali:

  • l’adozione di standard di qualità del servizio;
  • il dovere della valutazione della qualità dei servizi;
  • il rimborso agli utenti nei casi in cui è possibile dimostrare che il servizio reso è inferiore  per qualità e tempestività agli standard pubblicati.

L’adozione della Carta dei servizi in sanità richiede che le strutture sanitarie si dotino di meccanismi di misurazione del servizio, di informazione agli utenti e di controllo del raggiungimento degli obiettivi.

La Carta è nata come strumento di comunicazione a due vie con i cittadini, ma rischia di restare un mero atto amministrativo se le aziende sanitarie non si impegnano a presentarla, a divulgarla, a farla conoscere. É fondamentale che i cittadini richiedano la Carta dei servizi nella struttura a cui si rivolgono per ottenere una prestazione: averla disposizione è utile per prevenire alcuni problemi, ma soprattutto in caso di violazione di un diritto, per presentare un reclamo ed essere tutelati.

Alcune aziende le aggiornano periodicamente, altre ne creano di specifiche per settori diversi (per es. per la pediatria). Certo, questo non basta: le carte devono essere stilate con precisi criteri di qualità ed essere fruibili per il cittadino.

Cosa si può fare nel caso in cui una struttura pubblica non dovesse rispettarla?

Nel caso in cui una struttura non dovesse rispettare la Carta dei servizi, è possibile fare un reclamo all’URP. Se è la condotta del singolo medico a non rispettare la Carta dei servizi, oltre a fare un reclamo all’Urp è possibile fare una segnalazione all’Ordine dei Medici.


Spesa finanziata dal ministero dello Sviluppo economico ai sensi del Decreto 6 agosto 2015.

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