Spett.le Altroconsumo, volevo portare alla vostra conoscenza una vicenda incresciosa che vede protagonista un'azienda del calibro di ElectroluxRex. In data 29-10-2016 ho acquistato presso il punto vendita Trony di Alghero un'asciugatrice ELECTROLUX REX mod. EDH3898SDE, il loro top di gamma. Al primo utilizzo è apparsa la segnalazione di un errore e ho contattato l'assistenza tecnica e il call center della Rex, che mi ha suggerito di rivolgermi al venditore. Così ho fatto e il punto vendita ha sostituito il prodotto con uno nuovo. Dopo neppure due mesi anche questa nuova asciugatrice ha iniziato a dare dei problemi, in quanto raddoppiava i tempi di asciugatura nel programma cotone, con un carico di roba di 7 kg(su 9 di capienza) centrifugata a 1200 giri. Contatto l'assistenza autorizzata il 30 dicembre 2016 e il 3 gennaio 2017 il tecnico del centro F.lli Canu di Alghero controlla il prodotto presso la mia abitazione, dicendomi i tempi di asciugatura potrebbero dilatarsi per il fatto che l'elettrodomestico è collocato in una struttura esterna alla casa e non riscaldata. Preciso che tale locale è una lavanderia dove si trovano la lavatrice, un freezer e una cucina. Rimango perplessa poiché le temperature esterne del periodo erano molto miti, di circa 15 gradi di giorno e 8 di notte e nel locale, che è coibentato, erano sicuramente più alte. Sottolineo che il tecnico mi dice di non aprire la pratica di assistenza in quanto sicuro che il problema dell'apparecchio fosse legato alla temperatura esterna e mi consiglia di effettuare delle prove di asciugatura con il programma manuale e di pre riscaldare la macchina a vuoto prima di procedere con l'inserimento degli indumenti. Quindi porto l'asciugatrice dentro casa, provandola sia con il programma automatico che con quello manuale e seguendo i consigli del tecnico ,ma il problema si ripete identico. Richiamo l'assistenza e il tecnico interviene il 12 gennaio notando un allungamento dei tempi che la macchina avrebbe dovuto impiegare per scaldarsi. Solo parole, poichè non rilascia ricevuta dell'intervento neanche stavolta. Il 13 gennaio sul display appare un codice di errore F76 , per cui ricontatto l'assistenza che programma l'intervento per il giorno successivo. Il 14 gennaio l'apparecchio, collegato alla presa ma spento, fa saltare il salvavita. Interviene il tecnico in questa stessa data e il salvavita salta tre volte in sua presenza. Sostituisce la sonda della temperatura ma il problema di sicurezza non si risolve, poiché il salvavita salta comunque. Il tecnico non rilascia ricevuta. Contatto allora la Rex electrolux all call center, facendo presente il tutto e faccio richiesta di sostituzione dell'apparecchio. In data 23 gennaio, cioè dopo 9 giorni, il tecnico mi dice di aver parlato con la responsabile nazionale della Rex electrolux che gli ha chiesto di portare la macchina in laboratorio per effettuare ulteriori test. Il 31 gennaio, cioè dopo 8 giorni, il tecnico ha ritirato la macchina. Io nel frattempo ho contattato più volte la Rex electrolux al call center per lamentare il disagio che subivo e la preoccupazione che mi rientrasse in casa lo stesso apparecchio che faceva saltare il salvavita. Preoccupazione che si è rivelata reale in quanto il tecnico in data 7 febbraio mi ha comunicato che la Rex electrolux ha disposto che l'elettrodomestico venisse riparato e che il pezzo di ricambio sarebbe arrivato in cinque giorni, a seguito dei quali egli avrebbe dovuto eseguire ulteriori verifiche. In data 14 febbraio, cioè dopo 14 giorni, il tecnico mi comunica che l’apparecchio è stato riparato ed è sicuro. Nonostante il timore che avevo poiché mi aspettavo che l’apparecchio fosse difettoso e magari nel tempo avrebbe palesato altri problemi, ho deciso,esasperata e stanca, di ripensare alla mia decisione di non accettare la riparazione, che avevo comunicato anche all'azienda per iscritto. Il giorno dopo ho comunicato al tecnico che avrei accettato la riparazione e che poteva consegnarmi il prodotto, cosa che avviene nel pomeriggio dello stesso giorno. Il tecnico mi consegna ricevuta dell’intervento dove risulta che il difetto lamentato è “scatta il salvavita” e non anche “raddoppia i tempi di asciugatura”, che è il difetto originario per cui io il 30 dicembre 2016 avevo richiesto assistenza e di cui non c’è traccia in nessun documento/ricevuta/fattura. Mi spiega allora per l’ennesima volta che i tempi di asciugatura sono influenzati da temperatura esterna e umidità e che se i tempi fossero raddoppiati avrei dovuto ACCETTARLO. Intuisco che il problema si sarebbe ripresentato. Il giorno successivo provo la macchina, collocata dentro casa con 25 gradi di temperatura esterna e con un carico di 7 kg roba centrifugata a 1200giri e il programma cotone dura 4 ore e 15 minuti anzichè 2.08. Chiamo il centro assistenza per fare presente che l’apparecchio presentava lo stesso identico difetto e la segretaria mi risponde:”riferirò”. In serata, chiamo nuovamente il centro per circa 50 volte dalle 15:15 alle 16:50 e la segretaria mi risponde che mi avrebbe fatto sapere entro le 19:00. Non mi ha fatto sapere niente. Alla mail di valutazione dell'assistenza inviatami da Rex ho espresso voto ZERO in merito alla mia esperienza poiché evidentemente non esiste un voto inferiore. Ho chiesto di essere ricontattata e in data 18 febbraio vengo richiamata. Dopo aver ascoltato le mie lamentele l'operatrice mi ricorda che comunque i tempi di asciugatura sono influenzati da vari fattori e che il tecnico è molto preparato e se ci fosse stato un problema lo avrebbe senz'altro individuato. Ovviamente mi sono alterata, perchè dopo 45 gg non potevo accettare altre lezioni sull'utilizzo del prodotto. Faccio notare la stranezza che il problema del raddoppiamento dei tempi di asciugatura non è mai stato messo per iscritto dal tecnico, che, comunque, l'intervento è durato 45 gg e non ha risolto questo difetto e, inoltre, che conoscevo le tempistiche di asciugatura della macchina in quanto per circa due mesi ha funzionato bene. E che comunque avrebbero dovuto pensare al fatto che il tecnico potesse aver sbagliato o che il prodotto fosse irreparabile. Sembra quasi che la loro assistenza sia infallibile o, peggio, che io abbia sognato questo difetto dal momento che, ricordo, il difetto del raddoppiamento dei tempi non risulta per iscritto in fatture o ricevute di interventi effettuati. In questi lunghi 45 giorni mi sono rivolta a Electrolux in primis con una protesta blanda, in quanto avevo paura che la riparazione non venisse coperta dalla garanzia poiché avevo, diciamo, COMPRESO E/O FRAINTESO dalla prima spiegazione del tecnico, che il problema del raddoppiamento dei tempi di asciugatura dipendesse da un cattivo uso che avevo fatto della macchina, collocandola in una triste lavanderia piuttosto che a fianco al caminetto. Ma nel momento in cui lo stesso identico problema si è verificato dentro casa, dove il tecnico mi disse che avrebbe dovuto riprendere la sua corretta funzionalità, e nel momento in cui l’apparecchio SPENTO faceva scattare il salvavita, ho preso coscienza del fatto che il prodotto era difettoso. Dopo aver interpellato la vostra assistenza legale ho scritto varie volte al servizio “contattaci” di rex per chiedere la sostituzione del prodotto e per esprimere lamentele nei confronti dell’assistenza. Non ho ricevuto risposte, se non una comunicazione del 14 febbraio in cui si diceva che era stato ripristinato il corretto funzionamento del prodotto. Ho anche contattato varie volte il call center rex, esasperata, per chiedere che intervenisse un altro centro assistenza autorizzato. Ho anche richiesto, per iscritto, un prolungamento della garanzia legale di 45 gg come ristoro del disagio subito, senza ricevere risposta.Mi rammarica molto che un’azienda di tale importanza, che si pubblicizza con lo slogan Soddisfatti o rimborsati lasci il consumatore in balia degli eventi,non risponda a richieste scritte e permetta che la riparazione di un prodotto di appena due mesi di vita si protragga per un mese e mezzo (e comunque infruttuosamente). Considerando anche il fatto che questo era il secondo prodotto difettoso che ricevevo, l'asciugatrice che è il loro TOP DI GAMMA.Nonostante la mia esperienza si sia risolta positivamente grazie al venditore, volevo segnalare ai potenziali consumatori electrolux rex che non è tutto oro quello che luccica. I disagi e il malumore che ho sopportato in questo lungo periodo sono derivati dalla sensazione di combattere con i mulini a vento, dalla frustrazione, dall'impotenza nei confronti di un colosso milionario che, nel mio caso, ha dimostrato disinteresse nei confronti del disagio del singolo consumatore che subiva le carenze dell'assistenza e dei miseri 811,46 euro investiti nell'acquisto del prodotto. Mi sono sentita presa in giro e trattata come una visionaria. Non vorrei mai che qualcun'altro subisse un'umiliazione simile. Devo invece esprimere le mie lodi per il punto vendita Trony di Alghero, in quanto ha sostituito il primo prodotto difettoso senza alcuna resistenza e anche il secondo, a seguito di mia richiesta scritta del 10 febbraio, in brevissimo tempo, dimostrando tanta gentilezza e offrendomi le loro migliori scuse, oltre alla possibilità di sostituire il prodotto con un altro a scelta, anche di diversa marca.
