All’attenzione dell’Ufficio Legale / Customer Relations
con la presente intendo formalizzare reclamo e messa in mora in merito alla gestione del mio ordine n. 10401218829382, effettuato in data 5 dicembre, con modalità di pagamento “Prima ordini, poi paghi”.
1. Premessa sul metodo di pagamento
Il sistema “prima ordini, poi paghi” è promosso da Zalando come strumento che consente al cliente di effettuare ordini anche articolati (ad esempio con capi in più taglie), senza che l’importo venga addebitato se non limitatamente alla merce effettivamente trattenuta, proprio per evitare inutili movimentazioni di denaro.
Nella pratica, tuttavia, ho riscontrato che Zalando ritarda sistematicamente la spedizione della merce, con la conseguenza che l’intero importo dell’ordine viene comunque addebitato sulla carta, anche quando il reso viene effettuato il giorno stesso della consegna, come avvenuto nel mio caso.
Tale prassi svuota di fatto di significato il sistema di pagamento pubblicizzato.
2. Reso e tracciabilità
La merce relativa all’ordine in oggetto è stata regolarmente resa il giorno stesso della ricezione.
Il reso è tracciabile e risulta consegnato, come da documentazione disponibile anche a Zalando tramite il vettore (Poste Italiane).
La merce risulta giacente presso il vostro magazzino di Castel San Giovanni.
Nonostante ciò:
l’importo complessivo di circa 240 euro è stato ugualmente addebitato sulla mia carta;
il reso risulta in lavorazione da giorni, senza alcuna presa in carico effettiva;
il rimborso non è stato emesso nei termini di legge.
3. Superamento dei termini legali
Il 26 dicembre rappresentava il termine ultimo legale entro il quale Zalando avrebbe dovuto procedere automaticamente all’emissione del rimborso, trattandosi di reso correttamente tracciato e già nella vostra disponibilità.
A partire da tale data ho iniziato a sollecitare formalmente il rimborso, ricevendo esclusivamente risposte standardizzate e prive di contenuto risolutivo.
4. Gestione del servizio clienti
Dal 26 dicembre a oggi ho intrattenuto numerose chat, telefonate ed email (oltre 240 comunicazioni scritte da PC, più di 50 da mobile) con operatori che si sono alternati senza mai fornire una soluzione concreta.
Tra gli operatori coinvolti figurano, a titolo esemplificativo e non esaustivo:
Xhekson; Urim; Andreea; Antoneta; Fatime; Manuel Scroccone; Błaźej Wiewiórka; Igor Kirza; Isaac Wangai; Dennis Misango; Marica Divita; Mirela; Michael; Daria Bukowska; Valentina (unica operatrice italiana, che mi ha confermato verbalmente la validità del modulo inviato); Robin Abow; Krzysztof Lasko; Eminegla Hasani; Magdalena Weber; Arnels Coku; Akloida Gecaj; Dajana Sulaj; Griselda Basha; Kismete Nikolli; Fotina Aliaj; Irena Demollari; Urim Selmani, e altri.
Le risposte ricevute si sono sempre limitate a:
“porti pazienza”
“compili il modulo Legal Statement”
“mi fornisca il numero d’ordine”
senza alcuna reale presa in carico del problema.
5. Il cosiddetto “Legal Statement”
Mi è stato richiesto reiteratamente di compilare un modulo denominato “Legal Statement”, che:
non reca intestazione completa di Zalando,
non indica ragione sociale, partita IVA né riferimenti legali,
comporta un’ulteriore e inutile diffusione di miei dati personali.
Tale modulo è stato compilato e inviato decine di volte, in vari formati (PDF, JPG, ecc.).
In almeno un’occasione mi è stato confermato verbalmente che il documento fosse corretto e ricevuto; successivamente tale conferma è stata smentita.
Il mio legale ha chiarito che il presupposto corretto sarebbe una dichiarazione formale di Zalando che attesti:
la giacenza della merce presso il vostro magazzino,
la mancata lavorazione del reso per causa interna a Zalando,
il conseguente obbligo di rimborso.
6. Altri rimborsi pendenti
Segnalo inoltre che altri rimborsi, emessi da oltre 12 giorni, non risultano ancora accreditati, per un importo complessivo che porta la somma da voi trattenuta a circa 600 euro.
Attribuire la responsabilità alla banca è inaccettabile, poiché l’emissione del rimborso è atto esclusivamente imputabile a Zalando.
7. Diffida finale
Con la presente vi diffido formalmente a:
procedere immediatamente all’emissione del rimborso dovuto per l’ordine n. 10401218829382;
regolarizzare tutti i rimborsi pendenti;
fornire riscontro scritto e tracciabile dell’avvenuta emissione.
In difetto, mi vedrò costretta a proseguire per vie legali, anche per il recupero degli interessi maturati, oltre ad aver già avviato segnalazione presso Altroconsumo e altre sedi competenti.
Resto in attesa di un riscontro immediato e risolutivo, non ulteriori comunicazioni automatiche.
