Riporto un episodio di mancato rimborso da parte di Zalando a seguito di un reso motivato da non corrispondenza tra prodotto ricevuto e prodotto ordinato e pagato.L’episodio ha origine con un ordine da me effettuato in data 28 giugno 2020 (n. 10404064737719) che ha visto l’attivazione di una procedura di reso a causa della non corrispondenza tra il prodotto ricevuto e quello ordinato (in particolare nel plico ricevuto era contenuto un jeans di marca e modello diversi da quello da me ordinato e pagato). L’errore di spedizione non mi ha particolarmente sorpreso anche perché ho verificato che il prodotto erroneamente ricevuto (jeans marca Next) era, ed è ancora, in vendita nel negozio on-line di Zalando. In data 1 luglio ho avviato la procedura di reso e, come da me richiesto, il giorno 6 luglio il corriere ha ritirato il pacco per la restituzione presso il centro resi Zalando di Milano.In data 14 luglio ho ricevuto una email dal servizio clienti di Zalando in cui, nel segnalarmi che il prodotto da me restituito non corrispondeva a quello da me ordinato (!), mi si chiedeva di fornire chiarimenti entro 7 giorni rispondendo alla loro email. Il contenuto della email del servizio clienti mi ha sorpreso perché la ragione per cui avevo attivato la procedura di reso era stata proprio la non corrispondenza tra il prodotto ordinato (e pagato) e quello ricevuto. In ogni caso ho fornito i chiarimenti richiesti rispondendo alla email del servizio clienti nella stessa data del 14 luglio 2020.La mia email non ha avuto risposta e dopo alcuni giorni (19 luglio) ho sollecitato un aggiornamento sullo stato della procedura di rimborso e, in mancanza di novità, ho riscritto il 23 luglio rappresentando nuovamente la necessità di essere aggiornato. Di fronte al perdurante silenzio, in data 27 luglio, ho provato a contattare telefonicamente il servizio clienti di Zalando e, dopo molteplici tentativi e lunghe attese, sono stato informato del fatto che non avrei ricevuto alcun rimborso perché nessuna delle mie email era stata ricevuta dal servizio clienti nel termine di 7 giorni indicato nella email iniziale di Zalando del 14 luglio.L’esperienza di comunicazione avuta nel corso di quella telefonata è stata a dir poco surreale. Mi è stato detto che non avrei dovuto rispondere alla email del 14 con una mia email bensì compilando un non meglio precisato form disponibile on-line. Dopo aver osservato che il mio comportamento era stato pienamente rispondente ai contenuti della email di Zalando del 14 luglio (che chiedeva, appunto, di rispondere a mezzo email), mi è stato detto che l’account da cui avevo inviato la mia email (che è l’account @libero.it con cui sono registrato sul portale e-commerce di Zalando) aveva generato dei problemi già riscontrati spesso con altri clienti con account dell’operatore libero.it.Queste presunte spiegazioni hanno rivelato un approccio alla comunicazione con la clientela sul modello “muro di gomma”. Le giustificazioni ricevute sono inaccettabili e denotano un approccio molto scorretto. Viene da chiedersi, infatti, come è possibile che Zalando scriva ai propri clienti registrati con account di libero.it chiedendo risposte alle proprie email pur sapendo che quelle risposte non arriveranno a causa di incomprensibili problemi tecnici e pur sapendo che dalla mancata ricezione di quelle risposte possono derivare conseguenze economicamente dannose per la clientela.
