Buongiorno,
vorrei segnalare una violazione da parte di Vinted, UAB, Švitrigailos st. 13, LT-03228 Vilnius, Lituania dei suoi stessi Termini e condizioni.
In particolare, nel mio caso non è stata rispettata la procedura di gestione delle segnalazioni relativamente all'articolo 14 "Protezione acquisti" e conseguente "Politica sui rimborsi" e procedure conseguenti.
Il mancato rispetto di questa procedura ha provocato:
- la decurtazione a me dell'importo relativo alla vendita che è stato riaccreditato all'acquirente
- l'impossibilità di richiedere indietro il bene (reso) per scadenza dei termini
- stress e disagio, tempo perso ed energie profuse per trovare soluzioni praticabili al problema creatomi.
Richiedo quindi il ristorno dell’importo ingiustamente decurtato (€26,67), la restituzione del bene per il quale mi è stato impedito di richiedere il reso e un indennizzo economico che mi riservo di quantificare per lo stress, disagio, tempo perso ed energie profuse per trovare soluzioni praticabili al problema creatomi.
I fatti:
Una acquirente acquista una gonna sul mio profilo Vinted.
La riceve e non segnala alcun difetto. Mi fa presente soltanto che "non le sta" e chiede il reso.
Non essendo tenuta a concederlo se non nel caso di "Articolo significativamente non conforme alla descrizione" rifiuto la richiesta.
L'acquirente allora intraprende la procedura di segnalazione di "Articolo significativamente non conforme alla descrizione" dichiarando come causale "Taglia sbagliata" e specificando che la ragione è: "taglia non corrispondente alla mia" (all. Vinted_2)
Ricevo la segnalazione e faccio appello, poiché la taglia è stata correttamente indicata nell'annuncio e nelle foto ed è corrispondente a quella del prodotto consegnato all'acquirente, che infatti non ha sollevato obiezione in questo senso.
Non vi è stata quindi, da parte mia, alcuna violazione e l'articolo non rientra in nessuno dei casi per cui sia legittimo che Vinted conceda il reso, a norma dei suoi stessi Termini e Condizioni, tantomeno per "Articolo significativamente non conforme alla descrizione".
L'assistenza mi contatta, come da procedura ("Se ci viene segnalato un problema: Esamineremo il tuo caso e potremmo chiedere a te e al Venditore di fornirci informazioni e prove per decidere oggettivamente se il caso è idoneo per un rimborso ai sensi della nostra Politica sui rimborsi. Tu e il Venditore accettate di rispettare la decisione finale.").
Mi richiede la mia versione dei fatti - anche se tutta già evidente online - ed io invio documentazione che attesta la corrispondenza della taglia tra post, foto e prodotto. (allegato Vinted_15 e Vinted_16).
Mi viene risposto che "Purtroppo non hanno ricevuto prove sufficienti che il tuo articolo/i tuoi articoli fossero conformi alla descrizione prima dell'invio. Per questo motivo abbiamo approvato il reso". (all. Vinted_17)
Quando chiedo quali altre prove servano a dimostrare la correttezza del mio operato rispetto alla contestazione (all. Vinted_18, Vinted_19, Vinted_20) mi viene risposto che "L'acquirente ci ha fornito le prove che dimostrano che l'articolo ha delle macchia non dimostrate nell annuncio" (all. Vinted_21)
-> Quindi l'acquirente ha aperto una procedura di contestazione per "Articolo significativamente non conforme alla descrizione" con la motivazione "Taglia sbagliata - la taglia non corrisponde alla mia", mentre io vengo sanzionata (decurtazione dell'importo della transazione e rimborso all'acquirente) per tutt'altra causa, ovvero per "macchie non dimostrate nell annuncio".
Questo è in totale contrasto con quanto riportato nei Termini e Condizioni della piattaforma, che prevede che qualsiasi contestazione venga per prima cosa fatta al venditore.
La procedura di Gestione di un Articolo significativamente non conforme alla descrizione infatti prevede:
"1. Fornisci una prova
Premi su "Ho un problema" sulla schermata della conversazione con chi vende (entro 2 giorni da quando Vinted ti avvisa della consegna dell’articolo) e segui le istruzioni.
Allega delle foto dell’articolo e spiega il problema all’utente che te l’ha venduto.
Premi su Invia a chi ha venduto l'articolo per inviare una richiesta di rimborso.
Dopo aver inviato una richiesta di rimborso all’altro utente, l’ordine sarà sospeso per tenere i tuoi soldi al sicuro finché il problema non sarà risolto.
2. Parla con l’utente che vende per trovare una soluzione
Vaglia le opzioni di reso e rimborso con l’utente che vende. L’utente può:
Trasferire il rimborso a tuo favore senza chiedere il reso dell’articolo, oppure
Chiederti di restituire l’articolo, affinché tu riceva un rimborso."
(etc)
Una seconda infrazione ai Termini e Condizioni si verifica quando non viene rispettata la procedura per la richiesta di restituzione di un articolo (https://www.vinted.it/terms_and_conditions-> https://www.vinted.it/help/1090?access_channel=hc_topics-> https://www.vinted.it/help/272?access_channel=hc_topics)
Questa infatti prevede:
"Se l’utente che vende contesta il reclamo e ritiene che l’articolo sia stato descritto correttamente:
- Verificheremo che si tratti di un articolo molto diverso dalla descrizione o meno, in base alle prove fornite da entrambe le parti."
1. A me non è mai stata mossa nessuna contestazione relativamente a macchie (anche perché non presenti sull'oggetto).
2. Non mi sono mai state fornite le prove di tale contestazione
3. Non mi è mai stato consentito di produrre prove a mia difesa
Peraltro, quando chiedo all'assistenza di inviare anche a me le prove prodotte dall'acquirente, mi viene solo risposto che "Ti preghiamo di notare che siamo obbligati a seguire le procedure da noi stabilite per questa situazione e, come accennato in precedenza, non siamo in grado di offrire alcuna altra alternativa, un rimborso o un risarcimento".
In base all'articolo 20 dello stesso documento di Termini e Condizioni apro quindi una controversia e, per comodità rispetto al modulo proposto ma conformemente a quanto indicato dall'azienda, invio una mail a legal@vinted.it.
Chiedo chiarimenti sia rispetto all'andamento del caso specifico (ricevendo solo mail analoghe a quanto sopra riportato o vagamente minacciose "Devi accettare il reso") sia, soprattutto, in merito al rispetto delle procedure previste per la gestione del caso, anche quelle relative ai tempi di gestione della pratica e del reso. C'è ampia documentazione in rete, infatti, che l'accettazione del reso da parte mia corrisponda alla chiusura tombale del caso e mi tolga di fatto qualsiasi possibilità di contestare il procedimento.
Alla mia mail dell'8/8 viene risposto che ho 48 ore di tempo per richiedere il reso, quindi fino al 10/8 (all. Vinted_32).
Invece nella sera dell'8/8 la vendita viene completata, l'importo viene riaccreditato all'acquirente e vengono fatti scadere i termini per il reso, la cui richiesta mi viene di fatto impedita.
Faccio infine presente che, anche a fronte di numerose segnalazioni inviate a Vinted e rimaste del tutto inascoltate o che hanno solo ricevuto inutili mail automatiche di risposta e come preannunciato, segnalazione analoga a questa è stata inviata anche all’AGCM.
