Presunto smarrimento chiavi GV691ZA del 25/11/2025

mi chiamo K.J e presento formale reclamo nei confronti di Enilive S.p.A. (servizio Enjoy) in relazione alla pratica n. 12423814, relativa alla contestazione per il presunto smarrimento delle chiavi del veicolo GV691ZA (ID noleggio 57970271) in data 25/11/2025, all’applicazione di una penale pari a €250 e alla conseguente sospensione del mio abbonamento mensile, regolarmente pagato e attivo. In data 25/11/2025 ho concluso regolarmente il noleggio del veicolo, lasciando le chiavi nel quadro come previsto dalle condizioni del servizio. A seguito della segnalazione della presunta mancanza delle chiavi ho immediatamente contattato il servizio clienti Enjoy, che mi ha comunicato che una loro unità mobile aveva già effettuato una prima verifica sul veicolo. Il giorno successivo, di mia iniziativa, mi sono recato personalmente presso l’auto; l’apertura è avvenuta da remoto tramite operatore, ma anche in tale occasione le chiavi non erano presenti. In data 27/11/2025 ho inviato una contestazione scritta dettagliata via email a Enjoy, alla quale, ad oggi 14/12/2025, non ho ricevuto alcun riscontro, nonostante continui solleciti di pagamento e una formale diffida ricevuta. Preciso di essere un utente abituale del servizio, con oltre 60 noleggi completati senza alcuna irregolarità. Non avevo alcun motivo di trattenere le chiavi, soprattutto considerando che l’abbonamento era stato rinnovato da meno di tre giorni. Se le chiavi fossero state presenti al momento della mia verifica, le avrei immediatamente riposizionate al loro posto, risolvendo la situazione in pochi secondi. Anche qualora ciò avesse comportato un richiamo o un eventuale addebito di importo ridotto, avrei avuto tutto l’interesse a regolarizzare immediatamente la posizione. L’applicazione automatica di una penale di €250 risulta pertanto sproporzionata e ingiustificata, in assenza di un mio comportamento doloso o colposo. Segnalo inoltre una vulnerabilità del servizio Enjoy, legata al lasso di tempo che intercorre tra la fine del noleggio e la chiusura effettiva del veicolo, durante il quale terzi possono accedere all’auto. Tale circostanza rende impossibile attribuire con certezza la scomparsa delle chiavi all’ultimo utilizzatore in assenza di prove oggettive. Nonostante ciò, Enjoy attribuisce automaticamente la responsabilità all’ultimo conducente senza fornire alcuna documentazione probatoria a supporto e senza aver previamente risposto alla contestazione inviata. Con il presente reclamo chiedo pertanto l’annullamento della penale di €250, lo sblocco immediato del mio abbonamento attivo e la sospensione di ogni ulteriore richiesta di pagamento. In mancanza di una risoluzione bonaria della controversia, mi riservo di attivare le procedure ADR e ogni altra forma di tutela prevista dalla normativa vigente.

Gentile Cliente, ti confermiamo che abbiamo sollecitato la contestazione n. 12423814. Ti ricordiamo comunque che come previsto dall'art. 5.5 (Procedura di rilascio) delle condizioni generali di contratto a pag. 69.. Il Cliente, inoltre, deve assicurarsi che: j) tutti i finestrini e le portiere siano chiusi; k) il freno di stazionamento sia inserito; l) l'autoradio, ove prevista, e le luci siano spente; m) la chiave di accensione sia riposta nella sua posizione originaria all'interno degli appositi portaoggetti nell'abitacolo!! e non attaccata al quadro. Ti ricordiamo che siamo a tua disposizione anche al numero verde 800.900.505. Il servizio è attivo 7 giorni su 7, 24h su 24. Saluti Il Team Enjoy

Gentile Team Enjoy, in riferimento al vostro recente riscontro relativo alla pratica n. 12423814 e al richiamo all’art. 5.5 delle Condizioni Generali di Contratto, desidero formulare le seguenti precisazioni. La presente contestazione riguarda esclusivamente il presunto smarrimento delle chiavi del veicolo GV691ZA (ID noleggio 57970271) e non la mera collocazione della chiave nell’abitacolo. Il punto centrale è se, al termine del mio noleggio, le chiavi fossero effettivamente presenti all’interno del veicolo; la penale applicata si riferisce allo “smarrimento delle chiavi” e non a una loro eventuale collocazione diversa. A seguito della segnalazione ho contattato immediatamente il servizio clienti e mi è stato riferito che una vostra unità mobile aveva già effettuato una verifica sul veicolo. Il giorno successivo, di mia iniziativa, mi sono recato personalmente sul posto: l’apertura è stata effettuata da remoto tramite operatore e anche in quella occasione le chiavi non risultavano presenti all’interno dell’abitacolo. In data 27/11/2025 ho inviato formale contestazione via email, alla quale, ad oggi, non ho ricevuto alcun riscontro nel merito, nonostante i continui solleciti di pagamento e la successiva diffida. Preciso inoltre alcuni elementi tecnici rilevanti ai fini della valutazione: lo spegnimento del motore e del quadro avviene comunque allo spegnimento del veicolo; Quanto alla chiusura del veicolo, questa avviene esclusivamente tramite procedura sull’applicazione Enjoy e non in modo immediato. Dopo la conferma “noleggio terminato” sull’app, la chiusura fisica senza chiave delle portiere avviene solo successivamente tramite comando remoto, con un intervallo temporale variabile durante il quale l’utente non ha più controllo diretto sul veicolo. Anche un’eventuale verifica manuale delle portiere non consente di accertare con certezza l’avvenuto completamento della chiusura, trattandosi di un processo automatizzato gestito dal sistema Enjoy. In tale fase intermedia l’utente non ha la possibilità di impedire eventuali accessi da parte di terzi. Mentre per il freno di stazionamento, il veicolo era parcheggiato in pendenza e il freno a mano risultava inserito. Pertanto, il richiamo agli obblighi formali relativi a quadro, luci o autoradio non è pertinente alla sostanza della contestazione sullo smarrimento della chiave. La chiave è stata lasciata nel quadro di accensione; in ogni caso, anche qualora ciò non fosse conforme alla collocazione prevista, la chiave sarebbe stata comunque pienamente visibile e facilmente rinvenibile all’interno dell’abitacolo. Pertanto, non può in alcun modo qualificarsi come “smarrita”. Ribadisco di essere un utente abituale del servizio con oltre 60 noleggi completati senza irregolarità e che il mio abbonamento era stato rinnovato da pochi giorni alla data dei fatti; non avevo alcun interesse o utilità nel trattenere la chiave del veicolo. Anche qualora fosse esistita una possibilità di regolarizzare immediatamente la situazione, avrei provveduto senza esitazione, evitando qualsiasi conseguenza. Il fatto che le chiavi non risultassero presenti durante le verifiche effettuate conferma che non erano nella mia disponibilità. Si segnala altresì la nota vulnerabilità del servizio nel lasso di tempo intercorrente tra la fine del noleggio e la chiusura effettiva del veicolo, circostanza già oggetto di segnalazioni da parte di altri utenti; tale vulnerabilità rende difficile, se non impossibile, attribuire con certezza la responsabilità di uno smarrimento all’ultimo utilizzatore in assenza di prove oggettive (report operativi, foto, tracciati di utilizzo, segnalazione formale dell’utente successivo con evidenze). Ad oggi non mi è stata fornita alcuna documentazione probatoria che dimostri lo smarrimento delle chiavi imputabile al sottoscritto. Alla luce di quanto sopra, ritengo ingiustificata e sproporzionata l’applicazione della penale di €250 e chiedo pertanto l’annullamento della stessa, lo sblocco immediato del mio abbonamento e la sospensione di ogni ulteriore sollecito di pagamento. In mancanza di riscontro nel merito entro tempi congrui, mi riservo di adire alle procedure di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) previste dalla normativa a tutela del consumatore. Resto a disposizione per qualsiasi ulteriore chiarimento. Cordiali saluti, K.J.

Gentile Cliente, La tua richiesta in merito alla pratica 12423814 è ancora in corso. Ti invitiamo ad attendere. Ti ricordiamo che siamo a tua disposizione anche al numero verde 800.900.505. Il servizio è attivo 7 giorni su 7, 24h su 24. Saluti, Il Team Enjoy