Buongiorno; scrivo in riferimento al viaggio da me prenotato tramite l' agenzia servizio on line Volagratis, ID BOOKING 3078869503. Durante questo ho riscontrato un grave disservizio al momento del mio arrivo a Londra, trovandomi in oggettiva difficoltà insieme a due minori.
Una volta giunta presso l’alloggio denominato The St Katharine’s Flat, non ho trovato alcuna indicazione utile per accedere alla struttura. Sul loro sito veniva indicato di recarsi presso Asher Way, ma sul posto era presente esclusivamente un ingresso chiuso, senza personale né riferimenti utili (peraltro essendo domenica).
Il numero di telefono indicato sul loro si è rivelato inesistente, così come inesistente è risultato anche il numero successivamente fornito dall' operatore da noi contattato (mio marito al telefono, io via chat tramite un form disponibile sul sito). Nel tentativo di risolvere la situazione, abbiamo cercato autonomamente un contatto, sostenendo anche la spesa di una chiamata internazionale di lunga durata con il gestore TIM; tuttavia, anche in tale occasione, l’operatore contattato riferiva di non trovare alcuna prenotazione a mio nome.
L’unica possibilità di contatto è stata una chat online, utilizzata sotto una pioggia incessante, con due bambini, e con evidenti difficoltà di connessione, circostanze che pensavo sarebbe potuta essere verificata in ogni momento dai registri Volagratis. Solo dopo molto tempo l’operatore è riuscito a contattare un referente, il quale ha attribuito il problema a un presunto mancato check-in da parte mia, sostenendo che avrei dovuto ricevere una e-mail mai pervenuta, nemmeno nella posta indesiderata.
Preciso che nei giorni precedenti alla partenza avevo già contattato il servizio clienti Volagratis, segnalando il silenzio della struttura ospitante, ricevendo una risposta generica e non risolutiva, che mi invitava a chiamare un numero (quello riportato sul sito) inesistente e che mi invitava a stare tranquilla perchè le indicazioni sul sito dicevano che avrei dovuto contattare la struttura solo in caso di check in in orari diversi da quello indicato (vedesi allegato).
L’accesso alla struttura è avvenuto solo dopo circa un’ora dal primo contatto, tempo interamente trascorso in condizioni di stress, sotto la pioggia e in assenza di qualsiasi forma di assistenza, con conseguente compromissione dell’inizio del soggiorno e della serenità del viaggio, circostanze particolarmente gravi considerata la presenza di due minori.
Ho scritto almeno 10 mail dal mio rientro in Italia; vengo costantemente "rimandata" indietro con mail generiche che allego come esempio. Inoltre tutti i contatti con Volagratis avvenuti con un operatore tramite form NON sono piu' presenti. Non esiste neanche una PEC (quella che si trova su intranet restituisce messaggio di errore)Trovo l'episodio molto grave, per 3 ordini di motivi:la fornitura di numeri di contatto errati, la mancata trasmissione di informazioni essenziali per l’accesso all’alloggio e l’assenza di un’assistenza diretta,tempestiva e adeguata . Chiedo cortese supporto per definire la situazione
