Nel mese di ottobre 2025 il mio account Booking.com è stato oggetto di un attacco informatico (phishing) da parte di soggetti che si sono finti operatori del servizio clienti Booking e Hilton. Dopo avermi contattato con canali apparentemente ufficiali, hanno ottenuto l’accesso al mio profilo e cancellato diverse prenotazioni senza il mio consenso. Ho immediatamente sporto denuncia ai Carabinieri e trasmesso a Booking.com tutta la documentazione necessaria, incluse le prove dell’accesso fraudolento e le dichiarazioni delle strutture coinvolte.
Due hotel hanno ricreato la mia prenotazione alle stesse condizioni originarie, riconoscendo la buona fede del cliente. Una terza struttura italiana ha confermato ufficialmente di non aver mai ricevuto né trattenuto alcun pagamento e di aver già autorizzato Booking.com al rimborso integrale dell’importo versato (circa 440 euro). Nonostante ciò Booking non ha ancora effettuato il rimborso, pur essendo in possesso di tutta la documentazione e delle conferme necessarie.
La piattaforma non ha inoltre attivato la cosiddetta “procedura di protezione per cancellazioni non autorizzate” prevista nei casi di accesso fraudolento, né ha fornito una risposta scritta chiara sulle tempistiche di rimborso. Al contrario, il cliente ha ricevuto soltanto email automatiche di chiusura delle prenotazioni, prive di qualsiasi riferimento al rimborso o a un intervento effettivo del reparto sicurezza.
Ritengo che questo comportamento configuri una violazione degli obblighi di diligenza e trasparenza previsti dal Codice del Consumo e dalle normative europee sulla tutela del consumatore digitale. Booking.com, in quanto intermediario che gestisce i pagamenti tra cliente e struttura, è responsabile di garantire la restituzione delle somme non incassate in caso di frode accertata.
Con il presente reclamo chiedo che Booking.com:
1. proceda immediatamente al rimborso integrale dell’importo versato e già autorizzato dalla struttura;
2. attivi la procedura di protezione per cancellazioni non autorizzate;
3. fornisca una risposta scritta e motivata con indicazione dei tempi e delle modalità di risoluzione;
4. valuti l’erogazione di un voucher o gesto compensativo, a riconoscimento del disagio, della perdita di tempo e della lealtà dimostrata dal cliente, che ha continuato a utilizzare la piattaforma nonostante il danno subito.
Il caso è tuttora aperto e in attesa di un riscontro ufficiale da parte di Booking.com.
