Reclamo per mancato rimborso integrale

Ho acquistato tramite Volagratis il viaggio Roma–Zanzibar (dal 16 settembre al 29 ottobre 2025), pagato in tre rate tramite Klarna. A causa di problematiche burocratiche con il consolato ho richiesto per tempo il cambio data del volo di andata, senza tuttavia ricevere assistenza efficace: il numero di assistenza risultava sempre occupato, la chat non ha fornito indicazioni chiare e le email dichiaravano tentativi di contatto telefonico mai avvenuti. La mancata gestione tempestiva della pratica mi ha costretto ad annullare autonomamente la prenotazione. Nonostante ciò, Volagratis ha emesso solo un rimborso parziale, pari all’80% della sola tratta di andata secondo la politica della compagnia aerea, rifiutando il rimborso dell’intera cifra pagata per andata e ritorno. Inoltre, nella mia area personale la prenotazione ID Booking 2994204268 risulta contrassegnata con la dicitura “Rimborso completo – Il tuo rimborso è stato emesso”, mentre gli importi effettivamente restituiti sono solo parziali, come da schermata allegata. Questa discrepanza genera ulteriore confusione e disinformazione nei confronti del consumatore. Chiedo pertanto: il rimborso integrale di tutte le somme pagate per la prenotazione (incluse le rate versate tramite Klarna), ai sensi dell’art. 41 del Codice del Turismo e del Regolamento CE 261/2004, poiché la mancata fruizione del servizio deriva dall’inadempimento dell’intermediario/tour operator e non da mia scelta; la valutazione di un risarcimento per i danni materiali (spese inutilmente sostenute, costi legati al consolato, ecc.) e per i danni morali/danno da viaggio rovinato; l’intervento di Altroconsumo per la tutela dei miei diritti di passeggero e consumatore e per ottenere una soluzione bonaria e completa del contenzioso.

Gentile Sig. De Dato, Grazie per averci contattato. Dopo avereffettuato un'attenta verifica del suo reclamo, abbiamo appurato che lei ha fatto richiesta di cambio per problemi di visto e che ha chiesto un cambio per il quale abbiamo provato a chiamarla ben 2 volte in data 09/09/2025, ma era disponibile al telefono. In seguito, ha chiesto via chat l'11/09/2025 la cancellazione volontaria del suo volo andata e ritorno con Neos con 2 PNR diversi : Reiteriamo dunque la stessa posizione data in data 25/09/202 vie email Ciao Riccardo, grazie per averci contattato. In merito alla tua richiesta, dalle verifiche risulta che il 11/09/2025 13:40:43 hai cancellato in autonomia dalla tua area clienti la prenotazione. Il rimborso inviato il 17/09/2025 alle ore 08:39 fa riferimento sia all'andata che il ritorno. Purtroppo non possiamo fae un altro rimboso oltre quello ricevuto dalla compagnia aerea. Se hai bisogno di ulteriore assistenza, non esitare a contattarci nuovamente. Distinti saluti, Customer Care Team Trova qui sotto la prova in vari passaggi della richiesta di cancellazione volontaria che trova anche in allegato: 11/09/2025 13:40:43ISSUEsystemTipo: SELF_SERVICE Gruppo: 414455980 Note: Cancel-accept. Selected option: sales_agreement; refund amount: 361.3411/09/2025 13:40:42EVENTSYSTEMCreata pratica di rimborso con id 2159256111/09/2025 13:40:42EVENTsystemTracciamento contatto Self Service n. 46347720411/09/2025 13:40:42EVENTsystemInserimento booking nella coda: Voluntary Cancellation - Automatic Workflow, for issue: 463400104 Inoltre, le ricordiamo che l'importo rimborsabile,in caso dicancellazione volontaria, viene sempre calcolato in base alla politicadicancellazione della compagnia aereae le ricordiamo che non abbiamo alcun potere decisionale in merito all'importo rimborsabilein caso dicancellazione volontariadiun passeggero. Infatti, la informiamo che se la prenotazione viene cancellata dal passeggero su richiestavolontariae non a causadiunacancellazione annunciata dalla compagnia aerea e/o dai fornitori, il rimborso non sarà integrale masarà calcolato secondo le condizioni dei fornitori : s:www.volagratis.com/it/inforivacy.?orderId=2994204268documentName=tc 4.2 ANNULLAMENTO DELLA PRENOTAZIONE SU RICHIESTA DEL PASSEGGERO Se desideri cancellare la prenotazione del volo, puoi contattare direttamente la compagnia aerea o ricorrere ai servizi della Società contattando il nostro Servizio Clienti, che valuterà la possibilità di annullare la prenotazione del volo in base alla tariffa applicabile e gestirà direttamente la prenotazione insieme alla compagnia aerea. Puoi effettuare questo tipo di richieste, che la Società gestisce solo fino a 24 ore prima della partenza del volo, contattando il nostro Servizio Clienti attraverso i canali di comunicazione mostrati nelle sezioni Contattaci o Hai bisogno di aiuto? presenti sul sito web/sull'app della Società. Per fornire questo servizio, la Società può addebitare una spesa di gestione per ogni richiesta. I relativi dettagli sono consultabili nella clausola 6.2 dei presenti Termini e condizioni. Le spese amministrative della Società sono indipendenti dal prezzo del tuo biglietto aereo e, di conseguenza, in questo caso non hai diritto al rimborso dell’importo pagato per tali spese amministrative al momento della prenotazione. Tali spese amministrative corrispondono infatti al servizio di prenotazione erogato dalla Società e che è già stato eseguito, avendo fornito assistenza al Cliente durante il processo della richiesta di prenotazione tramite l’Applicazione Web. Ti informiamo che molte tariffe sono soggette a penali di cancellazione oppure non prevedono alcun rimborso. Le condizioni di cancellazione applicabili vengono imposte dalle compagnie aeree, pertanto le decisioni relative alle penali di cancellazione, i rimborsi e le scadenze ad essi applicabili sono di responsabilità esclusiva della compagnia aerea. Puoi consultare le condizioni applicate al tuo volo nel processo di prenotazione. Infine, ti informiamo che le compagnie aeree dispongono di un periodo di 12 mesi per versare i rimborsi spettanti, e che nel caso in cui dei passeggeri abbiano diritto alla restituzione delle tasse aeroportuali per la tratta non volata, le condizioni applicabili sono le stesse di cui alla presente clausola. In caso di prenotazione di un biglietto aereo di andata e ritorno con varie compagnie aeree, non dimenticare che le condizioni applicabili al biglietto di andata e quelle applicabili al biglietto di ritorno possono variare in base alle condizioni di ciascuna delle compagnie aeree. Il volo di andata viene prenotato separatamente dal volo di ritorno; si tratta pertanto di due prenotazioni indipendenti che non siamo in grado di gestire in un’unica operazione, La informiamo quindi che Lastminute, attraverso la vendita delle proprie offertediprodotti, ha agito in totale trasparenza rimborsandovi l'importo corretto secondo la politicadicancellazione imposta da Neos in caso dicancellazione volontaria ed ha gestito correttamente la sua richiesta di cambio. La responsabilità dei documenti di viaggio è sempre a carico del passeggero come da temrini e condizioni di acquisto accettate in fase di prenotazione : s:www.volagratis.com/it/inforivacy.?orderId=2994204268documentName=tc B- DOCUMENTI, VISTI, LEGGI E REGOLAMENTI NECESSARI PER VIAGGIARE Il vettore potrà accettare ed imbarcare solo il Passeggero il cui nominativo sia riportato sul Biglietto. Il Passeggero dovrà essere munito di carta di identità in corso di validità per i voli nazionali ed internazionali all'interno dell'Unione Europea. In tutti gli altri casi è necessario esibire un passaporto e, dove previsto, un visto di ingresso. Il Passeggero dovrà rispettare, sotto la propria esclusiva responsabilità, tutte le leggi e i regolamenti degli Stati di partenza, di transito e di destinazione. Non si avrà diritto ad alcun rimborso in caso venisse negato l'accesso a bordo dell'aereo per non aver presentato i documenti richiesti. Il passeggero è l'unica persona responsabile del possesso della documentazione necessaria, si consiglia dunque a quest'ultimo di acquisire tutte le informazioni in merito ai documenti necessari per l'ingresso nei vari paesi di destinazione al fine di evitare spiacevoli inconvenienti. Ti informiamo che in alcuni paesi, compresi quelli di scalo, l'ingresso non è consentito se non si è già in possesso del biglietto di ritorno. Per di più, ha chiesto chiaramente via chat di non voler più procedere con la richiesta di cambio in data 11/09/2025 ed ha inseguito cancellato il suo volo. Inoltre, la informiamo cheRegolamento CE 261/2004 non si applica alle agenzie di viaggio ma alle sole compagnie aeree. Alla luce di quanto spiegato, siamo spiacenti di informarla che non è previsto alcun rimborso totale e maggiore di quello già ricevuto, in quanto il rimborso di 361,34 euro inviato il 17/09/2025 fa riferimento sia all'andata che il ritorno ed è corretto. Ringraziamo per la comprensione. Cordiali saluti, Denise Complaints and Disputes Department lastminute.com is a brand of lm group This email is intended solely for the addressee(s) and the information it contains is confidential and/or privileged. If you are not the intended recipient (or received this email in error), please delete this email and inform the sender as soon as possible as any unauthorized copying, disclosure, distribution or other action of the material in this email is strictly forbidden and could be a crime. On Monday 01-12-2025 19:45:32, reclami@altroconsumo.it wrote:

In riferimento alla risposta di Volagratis (sig.ra Denise – Complaints and Disputes Department), contesto fermamente la ricostruzione dei fatti e la qualificazione del mio caso come “cancellazione volontaria”. Cancellazione non libera ma forzata dal disservizio Non contesto il fatto tecnico che la cancellazione sia avvenuta tramite area clienti l’11/09/2025, ma il punto centrale è che tale cancellazione è stata l’esito forzato di un disservizio grave: impossibilità di contattare il servizio clienti telefonico (linea sempre occupata), informazioni frammentarie e non risolutive in chat, tempi incompatibili con le scadenze imposte dal consolato. Ho chiesto prima un cambio data, non una cancellazione: la rinuncia al viaggio è stata l’unica via rimasta dopo giorni di attesa senza soluzione concreta. “Due chiamate” mai ricevute Volagratis afferma di avermi chiamato due volte il 09/09/2025, senza però fornire prova effettiva (numero chiamante, durata, eventuale messaggio vocale/SMS). Sul mio telefono non risultano chiamate perse né messaggi da loro in quelle fasce orarie. Chiedo che Altroconsumo valuti criticamente questa affermazione, perché non basta indicare un log interno per dimostrare un contatto realmente posto in essere. Richiesta via chat fraintesa e contesto ignorato Il riferimento alla chat dell’11/09/2025, dove avrei chiesto “cancellazione volontaria”, viene estrapolato dal contesto. In quella fase erano già trascorsi giorni senza che la mia richiesta di cambio fosse stata gestita in modo utile: la “cancellazione” è stata una scelta obbligata per evitare ulteriori danni, dopo ripetuti tentativi di ottenere assistenza, non una libera rinuncia al viaggio. Informazione fuorviante sul “rimborso completo” Nella mia area personale Volagratis la prenotazione risulta ancora oggi contrassegnata con la dicitura “Rimborso completo – Il tuo rimborso è stato emesso”, mentre l’importo ricevuto è pari a 361,34 euro, cioè solo una parte di quanto pagato complessivamente per andata e ritorno. Questa discrepanza tra messaggio mostrato al cliente e somme effettivamente rimborsate è, a mio avviso, fuorviante e potenzialmente idonea a indurre in errore il consumatore sulla reale entità del rimborso. Responsabilità dell’intermediario e richiamo al solo Reg. 261/2004 Volagratis si limita a richiamare le condizioni di Neos e ad affermare che il Regolamento CE 261/2004 non si applica alle agenzie, evitando però di considerare i propri obblighi di corretta esecuzione del contratto di intermediazione. Il mio reclamo non si fonda solo sulla 261/2004, ma sull’inadempimento dell’intermediario nel gestire la richiesta di cambio in tempi utili e nel fornire un’assistenza efficace. L’aver scaricato ogni responsabilità sulla compagnia aerea e sulle condizioni di visto non esclude la responsabilità di Volagratis per il servizio di intermediazione reso in modo inadeguato. Danno economico e organizzativo A causa di questa gestione, ho sostenuto costi per un viaggio mai goduto, ho avuto problemi con gli appuntamenti consolari e mi trovo ancora oggi a dover contestare un rimborso che considero insufficiente. A ciò si aggiunge l’incertezza generata dall’informazione “rimborso completo” presente sul sito, non corrispondente alla realtà degli importi ricevuti. Alla luce di tutto questo: ribadisco che la mia cancellazione non può essere qualificata come “volontaria” in senso proprio, ma come conseguenza dell’inadempimento di Volagratis nell’assistenza e nella gestione del cambio; chiedo che Altroconsumo valuti la condotta di Volagratis sotto il profilo dell’inadempimento contrattuale e della possibile pratica commerciale scorretta (messaggio di “rimborso completo” a fronte di importo solo parziale); confermo la mia richiesta di rimborso integrale di quanto pagato, oltre alla valutazione di un eventuale ristoro per i danni subiti. Resto a disposizione per fornire nuovamente screenshot dell’area riservata, trascrizioni delle chat e log delle chiamate sul mio telefono, così da dimostrare l’assenza di contatti effettivi da parte di Volagratis e il carattere non realmente “volontario” della rinuncia al viaggio.