Spett. Fastweb SpA, In data 23/04/2022 ho presentato, tramite apposita funzione nell'Area Personale del vostro portale, una richiesta di cambio piano tariffario per il contratto di linea fissa e internet. La richiesta è stata fatta per passare dal vecchio profilo JET al nuovo piano tariffario Fastweb Casa Light, economicamente vantaggioso. La mia richiesta (n. 82330698) è rimasta in sospeso e non lavorata per nove mesi, senza che me ne fosse dato riscontro alcuno. Di fronte alle mie ripetute telefonate al servizio clienti, mi veniva genericamente detto che si trattava di un problema informatico, che avrebbero sollecitato la risoluzione, che quando si fosse sbloccata mi sarebbe stata restituita la differenza tra il canone della nuova tariffa da me richiesta e il canone che nel frattempo continuava ad essermi addebitato. Nel frattempo non potevo, tramite portale web, annullare la mia richiesta né inviarne di nuove, perché "non è possibile procedere con la tua richiesta a causa di altre lavorazioni in corso". La situazione sembrava essersi parzialmente sbloccata il 24/01/2023, dopo nove mesi, con la chiusura della mia richiesta. Anche qui senza esserne informato personalmente tramite email o telefono, ma solo con un generico "Non è stato possibile completare la tua richiesta visibile sull'area dedicata del portale". Essendomi accorto che la mia richiesta non risultava più aperta e comunque neanche accolta, il 02/03/2023 ho chiamato il servizio clienti per presentare una nuova richiesta telefonicamente (sperando di non incorrere più in generici problemi informatici). L'operatore mi ha però comunicato che ancora non era possibile presentare nuove richieste, sempre per la presenza di precedenti richieste ancora in lavorazione (tali richieste non risultavano però sul sito). L'operatore ha potuto unicamente aprire un "incident" invitandomi ad aspettare ancora qualche giorno. Considerando il tempo trascorso dalla mia richiesta originaria e considerando che Fastweb non mi ha mai contattato per risolvere la problematica, mi sembra inutile continuare ad attendere oltre, come da suggerimenti che da quasi un anno ricevo sistematicamente dal supporto clienti. Di fatto sono stato per mesi ostaggio di un cambio piano tariffario che non mi è stato concesso né negato definitivamente. Dopo numerosi solleciti e dopo aver aperto un reclamo tramite Altroconsumo, mi è stato erogato un rimborso parziale di circa 194€, sempre senza alcuna comunicazione in proposito, ma in pratica con l'annullamento delle ultime bollette. La situazione del mio contratto era però rimasta invariata e la fatturazione continuava a procedere con il vecchio canone, senza alcuna possibilità da parte mia di avere riscontro alla richiesta di cambio piano tariffario. Ho pertanto smesso di pagare le bollette da me contestate dal mese di settembre a quello di dicembre (importo totale pari a 163,58€, compreso però di canone maggiorato e di costi di gestione amministrativa e preavviso di distacco). A fine dicembre 2023 il servizio di mi è stato interrotto, ma la fatturazione è proseguita ininterrotta fino ad oggi, con il vecchio canone e senza possibilità di dialogo alcuno ("perché lei è moroso e finché non salda non può fare altre richieste di cambio piano").
Il giorno 09/06/24 è stata improvvisamente limitata la banda alla mia SIM che usavo nello smartphone e, solo chiamando, ho scoperto che è stato fatto per "problemi amministrativi". Parlando oggi con l'operatore ho scoperto di essere ostaggio, sia per la linea fissa che per quella mobile, perché finché non saldo lo sproposito richiesto non accoglieranno alcuna mia richiesta, tantomeno un'eventuale domanda di cambio operatore.
Chiedo pertanto lo storno dei maggiori canoni fatturati nei mesi settembre-dicembre 2023 per un importo pari a 38,02€ invece di quello da me richiesto di 27,95€ (totale 51,78€ in eccesso) e lo storno dei canoni fatturati nel periodo in cui il servizio è stato sospeso, da gennaio 2024 a giugno 2024, pari a 228,12€.
Sono disponibile a pagare i 111,8€ per i mesi settembre-dicembre 2023 durante i quali ho usufruito del servizio, ma diffido Fastweb per i danni e i disagi causati dalla pratica commerciale scorretta e dal servizio clienti assolutamente incompetente.
In mancanza di un riscontro entro 45 giorni dal ricevimento della presente, provvederò ad avviare una procedura di conciliazione, ai sensi e nel rispetto dell’all. A alla delibera n. 203/18/CONS dell'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni.
In fede,
Francesco Milano
