Egregi Signori,
con la presente intendo segnalare formalmente una possibile violazione degli obblighi di trasparenza e correttezza contrattuale in relazione alla prenotazione n. 6791049962, effettuata tramite Booking.com presso la struttura Flats Friends Torres Quart (Valencia).
Successivamente alla scadenza del periodo di cancellazione gratuita, la struttura ha richiesto una cauzione di 200 euro tramite carta di credito, informazione che non risultava chiaramente indicata nelle condizioni di prenotazione al momento della conferma, ma era rinvenibile esclusivamente in una sezione secondaria (“informazioni legali”), priva di adeguata evidenza e chiarezza.
Avendo rifiutato di fornire i dati della carta di credito per una cauzione non previamente e chiaramente comunicata, non mi sono stati forniti i codici di accesso necessari per il check-in, rendendo di fatto impossibile l’accesso alla struttura. Inoltre, nonostante una modifica del volo dovuta a cause indipendenti dalla mia volontà, la struttura ha rifiutato qualsiasi cambio data, voucher o soluzione alternativa.
Ho quindi contattato Booking.com richiedendo un rimborso, un voucher o una modifica delle date, illustrando in modo dettagliato la gestione irregolare della prenotazione. Booking.com ha risposto che la prenotazione non consentiva cancellazioni o modifiche gratuite e che la struttura aveva rifiutato di rinunciare alla penale, suggerendomi di contattare direttamente l’host.
La questione risulta pertanto tuttora irrisolta: la penale è stata applicata nonostante l’impossibilità di soggiornare sia dipesa da un comportamento imputabile alla struttura. Chiedo pertanto una valutazione in merito alla possibile sussistenza di una pratica commerciale scorretta, nonché al ruolo e alla responsabilità di Booking.com quale intermediario.
Desidero inoltre segnalare che Booking.com ha rifiutato la pubblicazione della mia recensione, sostenendo che il soggiorno non fosse stato effettuato. Tale rifiuto appare ingiustificato, poiché l’impossibilità di soggiornare è stata causata dal comportamento della struttura. La recensione riguardava esclusivamente la fase di prenotazione e la gestione pre-soggiorno, con l’obiettivo di informare altri consumatori. Il diniego incide sulla trasparenza del sistema di recensioni e limita una corretta informazione dei consumatori.
Infine, desidero evidenziare che, ad oggi, le condizioni visualizzate sulla pagina Booking.com della struttura risultano modificate, con una più chiara indicazione della cauzione richiesta. Tale modifica conferma che l’informazione non era adeguatamente comunicata al momento della prenotazione e rafforza le contestazioni sollevate. La successiva integrazione non sana la violazione originaria, ma costituisce un elemento oggettivo che dimostra la carenza di trasparenza precontrattuale iniziale.
Si allegano:
– la corrispondenza intercorsa con la struttura e con Booking.com;
– screenshot delle condizioni di prenotazione così come visualizzate al momento dei fatti.
Resto a disposizione per qualsiasi ulteriore informazione o documentazione e chiedo cortesemente che la presente segnalazione venga esaminata.
Distinti saluti,
Emilia Denaro
