Spettabile Altroconsumo,
mi rivolgo alla Vostra Associazione per segnalare una situazione che ritengo gravemente lesiva dei miei diritti di consumatore e indicativa di una gestione scorretta e non trasparente da parte di Virgin Active Italia, in particolare del club Virgin Active Milano Bocconi Sport Center.
Sono membro del club da quasi due anni e, fino all’autunno scorso, il mio rapporto con Virgin Active è sempre stato positivo e soddisfacente.
Nel mese di settembre ho richiesto per la prima volta, tramite e-mail, la sospensione (congelamento) del mio abbonamento per un periodo di due settimane. Al mio rientro in club, dopo circa tre settimane, mi è stato comunicato che l’abbonamento risultava effettivamente sospeso.
A fronte di alcune incongruenze, ho chiesto un incontro con la manager del club, la quale mi ha spiegato che la sospensione sarebbe possibile solo per periodi di un mese o tre mesi, affermando che una sospensione di due settimane “non viene mai concessa”. Tengo a precisare che, in fase di vendita dell’abbonamento, mi era stato chiaramente spiegato che la sospensione poteva essere richiesta anche per una o due settimane. In ogni caso, questo aspetto non rappresenta il punto centrale della mia segnalazione.
Durante tale incontro, ho chiesto che il mio abbonamento venisse sospeso fino alla fine di dicembre. La manager mi ha confermato verbalmente che ciò sarebbe stato fatto, senza mai informarmi dell’eventuale necessità di presentare documentazione aggiuntiva (ad esempio certificazioni lavorative o altre giustificazioni).
In data 7 gennaio mi sono recato personalmente in club per chiedere chiarimenti sul motivo per cui continuavano ad essere effettuati addebiti sul mio abbonamento. In tale occasione mi è stato comunicato che il mio abbonamento non risultava sospeso.
Desidero sottolineare che, nel frattempo, avevo inviato numerose e-mail al club per chiedere spiegazioni, senza ricevere alcuna risposta.
Sempre il 7 gennaio mi sono rivolto alla reception del club: l’addetto presente ha verificato la situazione, mi ha assicurato che avrebbe trasmesso tutto alla direzione e che sarei stato ricontattato il giorno successivo. Ciò non è mai avvenuto.
Da quel momento è iniziato un periodo di circa un mese durante il quale io personalmente, il mio assistente e il mio concierge abbiamo tentato quotidianamente di contattare il club tramite e-mail, telefono e contatti diretti, senza mai ottenere alcun riscontro.
Solo attraverso contatti personali sono riuscito a reperire il recapito diretto della manager del club e a fissare finalmente un incontro di persona. Durante tale incontro, anziché ricevere chiarimenti o una soluzione, sono stato trattato con toni che considero umilianti e inaccettabili. L’incontro si è concluso con l’affermazione, testuale, da parte della manager:
“O paghi subito, oppure qui non entri più.”
A fronte di ciò, mi è sorto un interrogativo fondamentale: devo realmente pagare anche per l’intero mese durante il quale ho tentato ripetutamente, senza successo, di ottenere un confronto e una risposta dal club?
Ritengo che quanto descritto configuri una gestione gravemente scorretta del rapporto con il cliente, caratterizzata da mancanza di trasparenza, assenza di comunicazione, comportamento intimidatorio e modalità incompatibili con un servizio dichiaratamente premium.
Ho già formalizzato un reclamo ufficiale tramite Posta Elettronica Certificata (PEC) nei confronti di Virgin Active Italia, regolarmente consegnato (ricevuta di avvenuta consegna disponibile), ma desidero ora sottoporre il caso alla Vostra attenzione affinché venga valutato sotto il profilo della tutela del consumatore.
Resto a disposizione per fornire tutta la documentazione necessaria e Vi ringrazio sin d’ora per l’attenzione e il supporto.
