Bacheca dei reclami

Esperienza gravemente negativa. Dopo anni da cliente Genius Level 3, questa sarà l’ultima volta che utilizzo Booking.com per il noleggio auto. Ho prenotato un’auto in Namibia tramite Booking.com con un contratto chiarissimo: tutti i costi del noleggio erano già stati saldati, e le uniche spese aggiuntive previste sul posto erano due optional, per un totale di circa €160. Al rientro, invece, mi sono ritrovato un addebito di €252,39, cioè circa €90 in più senza alcuna spiegazione né giustificazione. Da quel momento è iniziata un’esperienza surreale: oltre tre mesi di attesa per un rimborso dovuto, messaggi ciclostilati identici settimana dopo settimana, nessun avanzamento concreto, un rimpallo costante tra Booking.com ed Europcar, una gestione del post-vendita che definire inefficace è un eufemismo. Nonostante decine di solleciti, l’unica risposta ricevuta è stata una sequenza infinita di frasi preimpostate, come se il vero obiettivo fosse sfinire il cliente fino a farlo rinunciare. Per una piattaforma che dichiara trasparenza e tutela dell’utente, questo comportamento è profondamente deludente. Da cliente Genius Level 3, che per anni ha utilizzato Booking.com con fiducia, ritengo gravissimo il modo in cui la mia prima prenotazione auto è stata gestita. Un semplice rimborso di €90 è degenerato in una vicenda che mette seriamente in dubbio l’affidabilità dell’intero servizio. Concludendo: trasparenza assente, tempistiche non rispettate, supporto inesistente, totale mancanza di responsabilità. Continuerò a utilizzare altre piattaforme come Rentalcars, che in passato si sono dimostrate molto più rapide e precise. Questa esperienza, purtroppo, segna la fine del mio rapporto con Booking.com per quanto riguarda i noleggi auto.

Alla cortese attenzione del Servizio Clienti Booking.com, il presente reclamo riguarda il mancato rimborso dell’importo di €687,11, illegittimamente prelevato in seguito a una frode avvenuta in relazione a una prenotazione effettuata sul vostro sito ufficiale. Ho prenotato regolarmente una struttura "CREST VIEW PLAZA" tramite Booking.com, confidando nella sicurezza e affidabilità della piattaforma. Dopo la prenotazione ho ricevuto un messaggio, apparentemente riconducibile alla struttura, in cui mi veniva richiesto di inserire i dati della mia carta di credito per autorizzare il pagamento dell’intero importo. Il messaggio riportava un link che conduceva a una pagina identica a Booking.com, apparentemente legittima. Mi veniva inoltre comunicato che, una volta autorizzato l’importo, la somma sarebbe stata successivamente rimborsata dalla struttura stessa. Dopo aver inserito i dati, mi è stato addebitato l’importo di €687,11. Solo successivamente ho ricevuto una comunicazione ufficiale da parte vostra, in cui informavate che la struttura era risultata falsa, inserita sulla piattaforma a scopo fraudolento e rimossa definitivamente. La vostra stessa comunicazione conferma che la struttura non esiste, che la prenotazione è stata compromessa e che diversi utenti sono stati truffati. Da quel momento ho contattato più volte il vostro servizio clienti, inviando tutta la documentazione richiesta, tra cui: estratto conto con l’addebito fraudolento; movimenti della carta; comunicazioni e messaggi ricevuti; dichiarazione della banca che attesta la natura fraudolenta dell’operazione; dettagli completi della prenotazione; ogni ulteriore documento da voi richiesto telefonicamente o via email. Nonostante ciò, dopo numerose settimane e molteplici contatti, non ho ricevuto alcuna risposta concreta né un rimborso, ma solo richieste ripetute di documenti già forniti più volte. La truffa è avvenuta a seguito di una prenotazione effettuata sulla vostra piattaforma, sfruttando un canale di comunicazione riconducibile direttamente al processo di prenotazione. La responsabilità nel tutelare i clienti da strutture fraudolente e da comunicazioni ingannevoli è parte fondamentale del servizio che offrite. Risulta pertanto ingiustificabile che, nonostante la vostra stessa conferma della truffa e la completa documentazione fornita, il rimborso venga continuamente rimandato senza motivazioni valide. Con il presente reclamo chiedo: il rimborso immediato dell’importo di €687,11, sottratto in modo fraudolento; una risposta chiara e definitiva da parte del vostro reparto competente; la chiusura della pratica senza ulteriori ritardi non giustificati. Vi informo inoltre che il presente reclamo è inoltrato tramite Altroconsumo, che segue ufficialmente la mia richiesta. Resto in attesa di un vostro riscontro formale entro termini ragionevoli. Cordiali saluti, Momi Paolo

Spett. Booking,.com In data 01/10/25 ho aperto una pratica di richiesta assistenza per disservizi ricevuti da Avis Autonoleggio. Ho richiesto la vostra assistenza per risolvere addebiti non dovuti. Malgrado abbia inviato molti documenti di prova e richiesto di essere contattato innumerevoli volte, non ho saputo più nulla. In mancanza di un riscontro entro 15 giorni dal ricevimento della presente, non esiterò ad adire le vie legali a tutela dei miei diritti.

Buongiorno, Vi contatto circa la prenotazione in oggetto dove una promozione nel sito prevedeva un accumulo punti wallet pari a 10% del soggiorno stesso come credito viaggio. Come da allegato, in data 01/09/2025 questo credito veniva utilizzato impropriamente per € 57,62 (su € 58,08) per la prenotazione di un volo. Booking è riuscita a risalire a tale transazione ma, dopo varie telefonate, mi veniva confermato che il mio saldo punti era stato utilizzato per l'acquisto di un volo in maniera fraudolenta da una parte sconosciuta. Ad oggi il problema non è stato ancora risolto. Chiedo quindi il Vs. aiuto. Grazie, un saluto.

Buongiorno, scrivo per esprimere il mio forte disappunto riguardo alla gestione del rimborso richiesto per il soggiorno prenotato tramite Booking presso Le Petite Refuge (Isola di Capraia) per le notti dal 24 al 26 ottobre 2025 per partecipare ad una nota sagra. Ho chiesto più volte il rimborso per un annullamento dovuto a cause di forza maggiore, ma ho ricevuto solo risposte negative. È inaccettabile. A causa del maltempo eccezionale, tutti i traghetti per raggiungere l’isola sono stati annullati: un evento indipendente dalla nostra volontà e che ha reso oggettivamente impossibile raggiungere la struttura. Infatti, Toremar ha giustamente rimborsato i biglietti, riconoscendo la situazione. Non esistendo alcun mezzo alternativo per arrivare a Capraia, è evidente che il rimborso del soggiorno sia non solo legittimo, ma doveroso. Nonostante questo, dopo molteplici segnalazioni, Booking si è limitata a contattare la struttura, il cui proprietario ha ripetutamente rifiutato di restituire i quasi 500 euro già versati. Abbiamo provato a interpellare direttamente anche il proprietario, che si è dichiarato disponibile unicamente a uno spostamento della prenotazione al nuovo anno. Questa proposta è del tutto inaccettabile: al di fuori del periodo della sagra i prezzi sono nettamente inferiori, e ciò ci comporterebbe una notevole perdita economica, oltre al fatto che la prenotazione era finalizzata a partecipare a un evento preciso e non è quindi sostituibile. Chiedo che Booking intervenga immediatamente per garantire un rimborso completo, come è corretto che sia in un caso di forza maggiore che impedisce oggettivamente l’utilizzo del servizio acquistato. Resto in attesa di una rapida e risolutiva risposta.

Spett. Booking.com In data 17 Ottobre 2025, ho sottoscritto il contratto per una camera per 4 notti con Zen Real Estate SRL Roma o Colosseum Suites – Zen 22 (con date di pernottamento dall'8 al 12 Novembre 2025) concordando un corrispettivo pari a € 331.86 più tassa di soggiorno per un ammontare di € 48. Il check in è stato effettuato in automatico tramite locker e appena entrate in camera abbiamo notato le lenzuola e gli asciugamani sporchi non erano stati cambiati, così come la mancata pulizia del bagno e della camera. Abbiamo provato a contattare i proprietari tramite numero di telefono WhatsApp e lasciato voce mail al numero di telefono al quale la proprietà era stata registrata ma non abbiamo ricevuto nessun riscontro ed essendo notte inoltrata siamo state forzate a prenotare un'altra camera per un costo di € 212. Segnalo anche un carente servizio assistenza Booking.com che non ha provveduto a fornire nessun supporto con l'assistenza per una camera sostitutiva. Il giorno seguente, 9 novembre, abbiamo provato a contattare la proprietà che ha rifiutato di parlare della questione tramite telefono e ha terminato la telefonata bruscamente. Quando ho provveduto a informarli tramite WhatsApp che mi sarei recata in commissariato per esporre denuncia mi è stato detto di aspettare fino a Lunedì per il rimborso. Pertanto, abbiamo pagato altri £213.44 (più €36 per la tassa di città) per le rimanenti 3 notti del soggiorno. Abbiamo inoltrato la questione ai vostri team leaders e ci è stato detto che la proprietà non vi ha fornito nessun riscontro, a parte il rimborso di mancate pulizie per un totale di 75 Euro per mancate pulizie quando in realtà il servizio non ci è stato fornito e ci è stato promesso un rimborso e nessuna spiegazione o supporto. In mancanza di un riscontro entro 15 giorni dal ricevimento della presente, non esiterò ad adire le vie legali a tutela dei miei diritti.

Spett.le BOOKING.COM, facendo seguito all'inutile ed immotivato tentativo tramite il Vostro - SERVIZIO CLIENTI, con il presente, ci tengo a ribadire che, in data del 16 ottobre scorso, ho eseguito la prenotazione di una stanza avente 3 posti letto con ceck-in 18/10 e out il 19/10 al Vostro annuncio denominato CASA MONTEVERDE IN TRASTEVERE concordando un corrispettivo pagato anticipatamente pari a 179,40 €. Siccome, il giorno successivo la prenotazione è stata cancellata, giustamente pretendo il Vostro rimborso visto che chi ha ricevuto il pagamento mi ha fatto una promessa mai rispettata!!! Difatti, non mi potete incolpare per la mia buona fede nei Vs confronti oppure tragiversare perchè la prenotazione è stata eseguita sul Vostro portale. Pertanto, anche il fatto di far ricadere l'incauta protezione al pagamento a VRBO non spetta a me e tanto meno a quest'ultima società con la quale a seguire, sicuramente, troverete un accordo. Detto ciò, in mancanza di un riscontro entro 15 giorni dal ricevimento della presente, non esiterò ad adire le vie legali a tutela dei miei diritti. Cordiali saluti, A.S.T.

Buongiorno, ho noleggiato un auto con Budget tramite booking.com. Al momento del ritiro dell'auto la compagnia ha rifiutato il noleggio in quanto ho utilizzato una carta di debito fisica (Mastercard BBVA) che non rispettava la policy aziendale (la carta fisica non mostrava i numeri di carta, scadenza e cvv). Mi è stato richiesto al desk di annullare la prenotazione e mi è stato rimborsato solamente un giorno di noleggio (163,59€) su 416,65€. In seguito ho proceduto a nuova prenotazione con carta corretta. È legittimo non rimborsare l'intero importo per un noleggio non avvenuto, contando che ho riprenotato subito dopo la stessa vettura? Vorrei un rimborso totale.

Spett. Booking, In data 8.10.2025 ho prenotato con Booking una camera matrimoniale per 2 persone e due notti, dal 17 al 19 ottobre 2025 a Roma, con prenotazione non rimborsabile, per un importo pari ad euro 366,71. Come servizio aggiuntivo ho richiesto l'assicurazione del soggiorno dal sito di Booking. La polizza di assicurazione per le spese di cancellazione di prenotazione di Alloggi, per un corrispettivo pari a € 26,68, risulta stipulata con la Società Zurich Insurance. Purtroppo nei giorni precedenti la partenza e nei giorni del viaggio stesso si sono verificati degli imprevisti familiari di salute molto gravi, che ci hanno impedito di partire. Tali motivi sono stati debitamente motivati e documentati con una lunga ed estenuante corrispondenza tra noi ed una società terza (GruppoMol), che ha infine respinto la nostra richiesta di rimborso. Contesto assolutamente tale decisione, poichè le motivazioni della nostra mancata partenza erano di assoluta gravità, tali da impedire il viaggio e non prevedibili. Ritengo pertanto indispensabile un riesame della richiesta di rimborso da parte della Società Assicuratrice con la quale ho stipulato il contratto, cioè Zurich Insurance. Ritengo inoltre interessata alla questione anche la Società Booking, che proponendo l'assicurazione dei propri soggiorni dovrebbe garantire la massima serietà nella gestione delle richieste, poichè il respingimento pretestuoso del rimborso mi porterebbe a ritenere del tutto inutile l'assicurazione dei soggiorni proposto dal vostro sito di prenotazioni.

Oggetto: Segnalazione di pratica commerciale scorretta e richiesta di intervento – prenotazione Booking.com n. 6056554063 PIN: 2763 (BB Tortona – Milano) Alla cortese attenzione del Servizio Legale Altroconsumo La sottoscritta Gabriella Delfino espone quanto segue, affinché Altroconsumo possa valutare un intervento formale nei confronti di Booking.com B.V., in relazione a una vicenda che presenta numerosi profili di scorrettezza commerciale, disservizio e mancata tutela del consumatore. 1. Prenotazione e modifica unilaterale della struttura • In data 22 ottobre 2025, avevo una prenotazione per una notte attiva su Booking.com presso la struttura BB Tortona, Milano (prenotazione n. 6056554063), che ha avuto un costo di € 87,38. • Poco prima del check-in, la struttura mi informava di una modifica unilaterale dell’alloggio, definita come “upgrade”, ma in realtà si trattava di un trasferimento in un’altra sistemazione situata a oltre 2 km di distanza, dunque non equivalente né per posizione né per caratteristiche. • Ho legittimamente rifiutato tale imposizione. • Dopo uno scontro telefonico con la struttura, la stessa ha cancellato la prenotazione. • Inoltre, la struttura nelle comunicazioni inviate via whatsapp e attraverso l’area riservata di Booking aveva chiesto i dati della mia carta di credito, non dovuti ovviamente. Richiesta che ho rifiutato di assolvere (primo, perché avevo già pagato; secondo perché era assolutamente illegittimo e Booking stesso ha scritto che questa è una pratica scorretta). 2. Primo contatto con l’assistenza Booking • Contattavo immediatamente l’assistenza clienti Booking.com. • L’operatore mi assicurava che entro 45 minuti Booking avrebbe: o trovato una struttura alternativa nella stessa zona; o coperto la differenza di spesa; o gestito direttamente la cancellazione con la struttura. • Trascorsi i 45 minuti, non ricevevo nessuna sistemazione alternativa. • Ricevevo invece una mail in cui Booking.com dichiarava che la struttura non era più disponibile ad ospitarmi e che avrei dovuto cercare autonomamente un altro alloggio. • In quella stessa comunicazione Booking dichiarava che avrei ricevuto un rimborso di € 27,61 sulla nuova prenotazione che ho dovuto fare all’ultimo momento per trovare una sistemazione, cifra del tutto incongruente rispetto a quanto promesso. • Booking affermava inoltre che avrei ricevuto una mail per caricare la ricevuta della nuova sistemazione. Questa mail non è mai arrivata. • Quindi nel pomeriggio inoltrato ho dovuto prenotare con urgenza presso un’altra struttura per quella stessa sera, per un importo di € 138,00. Quindi già avevo pagato la somma per la prima prenotazione cancellata, e poi per la seconda struttura prenotata all’ultimo momento. 3. Incongruenze sullo stato della prenotazione • Nonostante la cancellazione, su Booking.com la prenotazione risultava ancora attiva, come se avessi soggiornato regolarmente. • Ho continuato a ricevere richieste di recensione della struttura, ulteriore segnale del mancato aggiornamento dei loro sistemi. 4. Secondo contatto con l’assistenza – chiamata sospesa • Nei giorni successivi, contattavo nuovamente l’assistenza per chiarimenti e per il rimborso della prenotazione cancellata. • Parlavo con un operatore fuori dall’Europa, al quale ho dovuto riferire nuovamente tutta la vicenda, nonostante fosse già registrata. • L’operatore chiedeva di attendere mentre si consultava con i suoi referenti. • Sono rimasta in attesa per oltre 45 minuti, finché la linea è caduta. 5. Mail di Booking con richiesta di “screenshot” • Dopo la chiamata interrotta, ricevevo una mail da Booking in cui si affermava che avevano “provato a telefonarmi senza riuscirci”. • Nella stessa mail mi veniva chiesto di inviare screenshot delle comunicazioni con la struttura, nonostante Booking avesse già dichiarato per iscritto (in una loro precedente mail) che la struttura non era più disponibile ad ospitarmi. • La richiesta risulta quindi priva di logica e di utilità, dato che le informazioni richieste erano già in loro possesso. E, soprattutto, molesta, vista anche il disagio subito. 6. Invio degli screenshot richiesti • Per quanto la richiesta apparisse irragionevole, ho inviato tutta la documentazione richiesta, inclusi gli screenshot. • A oggi non ho più ricevuto alcuna risposta, né è arrivato alcun rimborso. 7. Tentativi odierni di contatto In data odierna, dopo tre settimane, non ho ricevuto alcun riscontro da Booking, alcun rimborso e, di fatto, i soldi pagati per la struttura che ha cancellato sono trattenuti indebitamente. Per questa ragione, oggi: 1. Ho tentato nuovamente di contattare l’assistenza: o Il primo tentativo è stato respinto da un assistente virtuale che non consentiva di parlare con un operatore. 2. Al secondo tentativo sono riuscita a parlare con una operatrice fuori dall’Europa, ma la telefonata è stata interrotta senza preavviso, impedendo ancora una volta di ottenere una soluzione. Ho incontrato, di fatto, un muro di rimpalli, disservizi e mancate risposte. 8. Danni subiti A causa della gestione di Booking.com e della condotta della struttura: • Ho subito disagio consistente, stress e perdita di tempo. • Ho perso un importante incontro di lavoro per cui ero a Milano, con danno oggettivo. • Ho dovuto sostenere spese superiori alla prenotazione originaria, senza ricevere il rimborso dovuto né la copertura della differenza promessa. 9. Profili di scorrettezza riscontrati La vicenda presenta diversi elementi che, a giudizio della sottoscritta, configurano possibili pratiche commerciali scorrette: 1. Modifica unilaterale della prenotazione da parte della struttura. 2. Richiesta da parte della struttura dei miei dati della carta di credito non dovuti e su cui mi sono rifiutata (primo, perché avevo già pagato; secondo perché era assolutamente illegittimo e Booking stesso ha scritto che questa è una pratica scorretta) 3. Mancato rispetto degli impegni presi da Booking.com (trovare sistemazione alternativa, coprire differenza di prezzo). 4. Informazioni contraddittorie o non veritiere nelle comunicazioni. 5. Gestione inefficiente e discontinua del servizio clienti, con chiamate chiuse, promesse non mantenute e richieste ridondanti. 6. Mancato rimborso, nonostante Booking avesse assunto l’impegno. 7. Status errato della prenotazione (risultante come soggiorno avvenuto). 8. Perdita di un incontro di lavoro e danno professionale. Inutile sottolineare che la sottoscritta si cancellerà da Booking e di certo non utilizzerà più i suoi servizi. 10. Richieste Chiedo che Altroconsumo assista la sottoscritta nel richiedere formalmente a Booking.com: • Rimborso della prenotazione della prima struttura che ha cancellato; • Copertura della differenza di costo, con l'importo pagato per la nuova prenotazione, come promesso dal servizio clienti; • Indennizzo per il disagio subito e per il tempo perso, da quantificare; • Correzione immediata dello stato della prenotazione; • Verifica dell’operato della struttura che ha agito in modo non conforme; • Risposta formale e definitiva da parte di Booking.com entro tempi certi. In mancanza di un riscontro entro 15 giorni dal ricevimento della presente, non esiterò ad adire le vie legali a tutela dei miei diritti.