Bacheca dei reclami

Gentili, mi rivolgo alla vostra Associazione per chiedere assistenza in merito a una controversia con Zalando SE relativa a una spedizione contenente articoli appartenenti agli ordini: n. 10408235957526 n. 10408235957108 La spedizione è stata effettuata tramite Amazon Shipping, con codice di tracciabilità: IT3383380215 Zalando e il vettore considerano la spedizione regolarmente consegnata il 28 luglio 2026 alle ore 10:23, mediante utilizzo di una password monouso/PIN di sicurezza. Contesto tuttavia l'effettiva consegna della merce, che non è mai stata materialmente ricevuta né da me né dalla persona alla quale il corriere mi aveva dichiarato telefonicamente che l'avrebbe consegnata. Desidero pertanto ricostruire dettagliatamente i fatti. 1. La spedizione Dalla documentazione di tracking in mio possesso risulta che: l'etichetta della spedizione è stata creata il 24 luglio 2026 alle ore 16:12; il pacco è stato ritirato da Amazon Shipping il 27 luglio alle ore 18:36 a Spilamberto (Modena); alle ore 22:57 ha lasciato la sede del corriere; il 28 luglio alle ore 03:48 è arrivato presso la sede del corriere di Rovido Industriale, Milano; alle 08:02 risulta "in consegna"; alle 10:23 risulta infine "Consegnato con PIN di sicurezza". Il sistema di tracking riporta inoltre espressamente: "Il tuo ordine è stato lasciato in reception". Per questa consegna viene inoltre indicato: "Foto non disponibile per questa consegna". 2. La telefonata con il corriere La mattina del 28 luglio sono stata contattata telefonicamente dall'addetto incaricato della consegna. Ho immediatamente spiegato al corriere che non mi trovavo in casa e che in quel momento non vi era nessuno che potesse ritirare il pacco. La mia prima indicazione è stata pertanto molto chiara: gli ho chiesto di non effettuare la consegna e di tornare il giorno successivo. Il corriere ha però insistito, dicendomi di attendere perché avrebbe cercato il custode. Successivamente mi ha comunicato di avere trovato il custode e mi ha rassicurata dicendo che avrebbe consegnato il pacco a lui. Gli ho fatto presente che il custode non comprende l'italiano e gli ho chiesto espressamente se fosse sicuro di riuscire a effettuare correttamente la consegna. Il corriere mi ha nuovamente rassicurata, dicendomi di non preoccuparmi e confermandomi che avrebbe lasciato il pacco al custode. Solo a quel punto mi ha chiesto di comunicargli il PIN/password monouso necessario per completare la consegna. 3. La comunicazione del PIN Desidero essere assolutamente trasparente su questo punto: sono stata io a comunicare verbalmente il PIN al corriere. Non contesto quindi in alcun modo che il codice sia stato utilizzato. Contesto però che la comunicazione del codice possa, nelle concrete circostanze sopra descritte, essere considerata di per sé prova dell'effettiva consegna materiale del pacco. Ho infatti comunicato il PIN esclusivamente dopo che il corriere mi aveva dichiarato di avere trovato il custode e mi aveva assicurato che avrebbe consegnato materialmente il pacco a quest'ultimo. Se il corriere non mi avesse fornito tali rassicurazioni, non gli avrei comunicato il codice: la mia richiesta originaria era infatti quella di tornare il giorno successivo. 4. Il custode non ha mai ricevuto il pacco Il giorno successivo mi sono personalmente rivolta al custode per ritirare la spedizione. Il custode mi ha dichiarato di non avere ricevuto alcun pacco. Pertanto la persona alla quale, secondo quanto comunicatomi telefonicamente dal corriere, il pacco sarebbe stato affidato nega di averlo mai ricevuto. La merce non è mai entrata nella mia disponibilità. Ritengo inoltre significativo che il tracking di Amazon Shipping riporti come esito "lasciato in reception", mentre il custode che avrebbe dovuto ricevere materialmente la spedizione nega di averla ricevuta. E noi non abbiamo una reception e la suddetta "guardiola" era chiusa senza la possibilità di consegnare pacchi. Non risulta inoltre disponibile alcuna fotografia della consegna. 5. Gli articoli coinvolti La spedizione comprendeva articoli appartenenti a due distinti ordini Zalando, n. 10408235957526 e n. 10408235957108. Dalla documentazione Zalando in mio possesso risultano, tra gli articoli dichiarati consegnati: un abito lungo AllSaints, taglia 40; una T-shirt & Other Stories, taglia S; un top & Other Stories, taglia S; pantaloni Mango; un body nero Pull&Bear, taglia S; per un valore complessivo di 183 euro circa (prezzo saldo). 6. Il primo contatto con il Servizio Clienti Zalando Una volta constatata la mancata ricezione della spedizione, ho contattato telefonicamente il Servizio Clienti Zalando. Durante la telefonata ho raccontato all'operatrice l'intera dinamica, compreso il fatto di avere personalmente comunicato il PIN al corriere e spiegando dettagliatamente perché e in quali circostanze lo avessi fatto. L'operatrice, quindi pienamente informata anche di questo elemento, mi ha rassicurata affermando che avrei certamente ricevuto il rimborso nel giro di pochi giorni. Mi ha addirittura suggerito di procedere immediatamente a un nuovo acquisto degli articoli non ricevuti, proprio perché, secondo quanto mi veniva comunicato, la questione sarebbe stata risolta rapidamente con il rimborso. Fortunatamente non ho seguito tale suggerimento. 7. La dichiarazione di mancata consegna Successivamente Zalando mi ha richiesto di compilare una dichiarazione formale di mancata consegna. Ho prontamente compilato e restituito la documentazione richiesta, collaborando integralmente alla procedura di verifica indicatami dall'azienda. Nonostante ciò, la mia richiesta di rimborso è stata successivamente respinta. 8. Le contestazioni presentate a Zalando Ho quindi nuovamente scritto a Zalando spiegando che non contestavo l'utilizzo del PIN, ma l'effettiva consegna successiva all'ottenimento del codice: a chi fosse stato materialmente consegnato il pacco; dove fosse avvenuta concretamente la consegna; se il corriere confermasse di aver consegnato il collo al custode; quali verifiche fossero state effettuate con il vettore; quali ulteriori prove di consegna esistessero oltre all'inserimento del PIN. Ho inoltre chiesto espressamente la riapertura della pratica e l'intervento di un responsabile. 9. La risposta definitiva di Zalando Zalando mi ha infine comunicato di considerare definitivamente conclusa la verifica. Nell'ultima risposta ricevuta l'azienda riporta: Stato della consegna: "Consegnato con PIN di sicurezza" Data e ora: martedì 28 luglio, ore 10:23 Luogo di consegna: "Lasciato in reception" Zalando sostiene che, essendo il PIN un codice personale e avendo io confermato di averlo volontariamente comunicato al corriere, il suo inserimento attesterebbe la corretta conclusione dell'iter di spedizione. Per questo motivo l'azienda considera l'ordine consegnato "a tutti gli effetti" e rifiuta il rimborso. 10. Il punto della contestazione Non contesto di aver comunicato il PIN al corriere. Contesto che il PIN dimostri l'effettiva consegna del pacco. Ho fornito il codice solo dopo che il corriere mi aveva assicurato di aver trovato il custode e che gli avrebbe consegnato il pacco. Il custode, tuttavia, nega di averlo ricevuto e la merce non è mai entrata nella mia disponibilità. Il tracking riporta inoltre “lasciato in reception”, ma non è disponibile alcuna fotografia della consegna. 11. Richiesta Chiedo pertanto di valutare la legittimità del rifiuto di rimborso di Zalando e di assistermi nel recupero dell'importo della merce mai ricevuta. Chiedo inoltre, se opportuno, di richiedere a Zalando e/o Amazon Shipping la prova dell'effettiva consegna e l'esito completo delle verifiche effettuate. Posso fornire tutta la documentazione relativa agli ordini, al tracking, alla dichiarazione di mancata consegna e alla corrispondenza intercorsa con Zalando. Resto in attesa di un vostro cortese riscontro, cordiali Saluti Linda Ferrari

Buongiorno, In data 28/07/2026 ho effettuato su zalando un ordine di 137,94€. In data 31/07/2026, il Corriere amazon mo ha chiamata chiedendo il pin della consegna e dicendo che avrebbe lasciato il Pacco oltre il cancello invece di consegnarlo a mano come avrebbe dovuto. Sono uscita pochi minuti dopo e il pacco non c’era; il corriere non ha nemmeno fatto la foto del pacco come di consueto. Dal momento che non ho mai ricevuto l’ordine vi chiedo gentilmente di rimborsarmi.

Spett. Zalando In data 30/06/2026 ho acquistato presso il Vostro negozio online un vestito di Elisabetta Franchi che era spedito da un partner zalando ovvero Zetagieffe stores pagando contestualmente l’importo di 410,80€. Alla consegna del prodotto, avvenuta il 3/07/2026 , potendone visionare direttamente le caratteristiche, ho deciso di avvalermi del diritto di recesso ai sensi dell’art. 52 e segg. del D.Lsg. 206/05. Successivamente ho attivato la procedura di reso e poi mi avete risposto accettando la richiesta di reso e dandomi istruzioni per la restituzione della merce. Ho provveduto come da vostre indicazioni ed ho avuto conferma dell’arrivo del prodotto presso di Voi il 13/07/2026. Il reso é arrivato nel magazzino del partner zalando il 20/07/2026 secondo quanto dice il codice di tracciamento ovvero IUWIEON239345. Successivamente Zalando mi ha anche fatto compilare un documento legale. Tuttavia ad oggi, trascorsi tanti giorni, non ho ancora ricevuto il rimborso del prezzo pagato . Oggi Zalando mi ha inviato una mail dicendo che il pacco era vuoto e non possono procedere con il rimborso , ma é una cosa impossibile anche perché non ci sono delle prove. Vi invito a corrispondermi quanto prima tale somma tramite riaccredito sul mezzo di pagamento utilizzato per l’acquisto. Attendo un riscontro al ricevimento della presente, valendo la stessa quale messa in mora ai sensi e per gli effetti dell’art. 1219 c.c. Allegati: Conferma ordine Ricevuta di pagamento Copia comunicazione di recesso + documento legale inviato a zalando e prova che l’articolo è arrivato giorno 20/07/2026 nei loro magazzini

Spett. Zalando In data 22/06/2026 ho acquistato presso il Vostro negozio online un vestito di mango pagando contestualmente l’importo di 78.89€. Alla consegna del prodotto, avvenuta il 25/06/2026 potendone visionare direttamente le caratteristiche, ho deciso di avvalermi del diritto di recesso ai sensi dell’art. 52 e segg. del D.Lsg. 206/05. Ho restituito l’articolo in data 13/07/2026. Il codice di tracciamento è 1UW10T5AAA6UH Avvenuto con poste italiane crono reverse. Vi ho contattati telefonicamente più volte per comprendere il motivo per il quale questo rimborso non arrivava e perdevate tempo. Il 6/08/2026 mi avete risposto che la mia richiesta non poteva essere accettata perché il pacco era vuoto, cosa impossibile poiché io ho consegnato al centro spedizioni il pacco con dentro l’articolo. Vi invito pertanto ad ottemperare la mia legittima richiesta di recedere dal contratto, confermando che Il prodotto, integro e completo in tutte le sue parti, è disponibile per la restituzione e richiedo di conseguenza il rimborso del prezzo pagato pari a 78.89€ tramite riaccredito sul mezzo di pagamento utilizzato per l’acquisto. Attendo un riscontro entro 15 giorni dal ricevimento della presente, valendo la stessa quale messa in mora ai sensi e per gli effetti dell’art. 1219 c.c. Allegati: Conferma ordine Ricevuta di pagamento Comunicazione legale che zalando ha voluto inviata

Il giorno 4 agosto 2026 alle ore 18:04 viene dichiarato dal corriere Poste Italiane l'avvenuta consegna al punto di ritiro, con relativa notifica con codice per il ritiro. Recatomi al punto, il pacco non è presente in magazzino. Dopo 4 reclami al call center, 5 reclami in chat ed un reclamo formale via posta elettronica ordinaria, e 2 indagini concluse con esito: DOVETE ATTENDERE. Chiedo lo storno di quanto speso per le scarpe Lacoste acquistate e smarrite, ovvero la rispedizione di un nuovo pacco contenente il medesimo modello altresì acquistato.

Buongiorno ho fatto le procedure di reso secondo indicazioni del sito Zalando , ho consegnato il pacco il GG 10.07.26 al point Poste italiane come indicato nel modulo reso , il GG 14.07.26 il pacco è arrivato alla sede Zalando come da PDF in allegato con tracking consegna poste , da al 14.07.26 non ho avuto nessuna notizia del mio reso. Alle 2 richieste effettuate tramite l app Zalando mi è stato risposto che stavano elaborando il reso e che il rimborso sarebbe arrivato entro il 28.07.26. Non avendo ricevuto nessun tipo di rimborso riscrivo tramite app per avere informazioni, mi è stato risposto che il Partner non aveva ancora ricevuto il pacco e che quindi non potevano ancora elaborare il rimborso , da qui inizia la trafila del modulo autocertificazione reso inviato più volte per via delle continue richieste di dati. Ieri 05.08.26 mi viene detto che il pacco è arrivato ma vuoto che non possono procedere con il reso di spedire i 2 articoli, alle mia mail di contestazione replicano che il caso è stato chiuso così. Quindi per fare un riassunto il 14.07.26 confermano che il pacco è arrivato una sede , che procederanno al rimborso , dal 29.07 cambia adesso il pacco è il attesa che arrivi al partner , il 05.08.26 non ci sono articoli nel pacco . Come ho specificato se hanno rubato/smarrito i 2 articoli io non posso farci nulla. Allego anche mail ricevute come risposta alle mie richieste.Non mi è mai successo un situazione del genere dove il cliente come trattato un questo modo.

Buongiorno! Ho comprato su zalando una collana e un orecchini che non è arrivato. Loro insistono che a consegna è stata fatta al mio vicino di casa (senza nessuna prova) e lui mi ha detto che non ha ricevuto nessun pacco referente a questa ordine 10413236052959. Ho bisogno di aiuta perché loro non sono riusciti a aiutarmi, e è già passato settimane. Qualcuno può aiutarmi???

Buongiorno volevo che foste consapevoli che zalando con Zalando hand,ha escogitato una bellissima presa in giro per i suoi clienti, facendo sparire pacchi e soprattutto facendo credere di donare i capi, come finta giustificazione, chiedo che qualcuno possa intervenire al piu presto.

Scrivo per segnalare la gestione del tutto inaccettabile dell'ordine n. 10408235935690, annullato d'ufficio da Zalando prima della consegna per problemi tecnici del loro vettore. L'annullamento è avvenuto dopo 14 giorni di attesa da parte mia, il giorno successivo alla scadenza del termine ultimo di consegna indicato dallo stesso sistema Zalando — a conferma che il ritardo è imputabile esclusivamente a loro. L'ordine è stato pagato tramite buoni acquisto. Nonostante la mancata consegna sia dipesa interamente dalla catena logistica di Zalando, il sistema tratta la pratica come un reso volontario e pretende 14 giorni di attesa per la verifica del rientro in magazzino — condizione che non si applica in alcun modo al mio caso, poiché non ho effettuato alcun reso: è stato Zalando stessa ad annullare autonomamente l'ordine. È inoltre priva di fondamento dato che il rischio del trasporto grava per legge sul venditore fino alla consegna (artt. 61 e 63 Codice del Consumo) e che il credito da riaccreditare è un dato del loro sistema, non un bene fisico da attendere. Il ritardo è quindi ingiustificato ai sensi dell'art. 56 Codice del Consumo, che impone il rimborso senza indebito ritardo, non un'attesa arbitraria priva di ostacoli reali e oltretutto superiore ai termini di legge. Abbiamo contattato l'assistenza clienti più volte, ma gli operatori si sono limitati a rispondere di "non poter fare nulla", di "non poter passare un responsabile" e di inviare una PEC, dimostrando una totale incapacità di supporto al cliente. Nel frattempo, parte della merce è andata esaurita e ci sono stati imposti solo 3 giorni di tempo per riordinare i capi rimasti con lo sconto applicato durante il primo ordine (quello annullato), come confermato verbalmente da un operatore. Chiedo l'intervento immediato di un responsabile per: 1. Lo sblocco e il riaccredito senza ulteriori ritardi del saldo buoni sul mio profilo, non essendoci alcun ostacolo reale che lo giustifichi. 2. L'emissione di un buono di adeguamento prezzo per consentirmi di completare subito il nuovo ordine alle medesime condizioni economiche del primo acquisto 3. Completare subito il nuovo ordine con i buoni riaccreditati e non di pagare di tasca mia un nuovo ordine in attesa di un riaccredito che dovrò necessariamente spendere con successivo ordine. In risposta a quest'ultima richiesta una delle operatrici ha affermato che i buoni durano 5 anni, incentivandomi ad effettuare un nuovo ordine e consumare il rimborso in un secondo momento, suggerimento completamente insensato, impertinente e completamente fuori luogo rispetto alla problematica riscontrata

Buonasera, il giorno 2 giugno un intruso è entrato nel mio account effettuando un ordine, numero 10408232503657, vi ho contattato il giorno stesso avvisandovi, non lo avete bloccato per non so quale motivo quindi l'ordine è stato ritirato presso un bar di salerno con un nome inventato, l'intruso è riuscito anche a modificare il cellulare necessario per gestire la spedizione. In tutto ciò sono stati spesi 45,89€ di credito che avevo sul mio conto. Dopo aver parlato con il vostro centro assistenza mi è stato chiuso l'account vecchio ormai compromesso, collegato alla mail frankbald@gmail.com, e mi è stato detto di aprirne uno nuovo, frankbald@tiscali.it sempre a mio nome, dove avrebbero reinserito il credito rubato. Al momento vedo soli i 4,92 € che rimanevano sul conto vecchio dopo l'ordine non autorizzato, per riavere i soldi dell'ordine mi è stato detto che sarebbero stati riaccreditati dopo denuncia, fatta, che allego, presso la polizia. Ora il vostro servizio assistenza mi dice che potranno ridare i soldi solo dopo che la polizia vi avrà contattato, ma li ho risentiti e mi è stato detto che non sono tenuti in alcun modo a contattarvi se non necessario per le indagini, quindi direi che mi sembra solo una risposta per prendere tempo e non restituire il mio credito. Attendo al più presto una vostra risposta. Allego anche lo scambio via mail