La presente, anche a seguito del contatto telefonico intercorso nella giornata odierna con un Vostro Operatore, per manifestare tutta la delusione provata a causa del comportamento tenuto da Amazon in relazione a degli ordini di beni oggetto di alcune speciali offerte. In particolare, in data 22.01.2018, valutando le varie offerte della specifica sezione “Le offerte di oggi” dall’applicazione per smartphone Amazon, mi ero imbattuto nell’apposita sezione delle offerte speciali per i prodotti di marca Lenovo. Entrato in tale sezione, avevo subito rilevato la estrema convenienza di alcuni prodotti, che ho sin dall’inizio inquadrato come una particolare proposta commerciale promozionale, anche legata al fatto che quasi tutti i prodotti erano in quel momento ancora indisponibili, tanto che veniva promesso il mantenimento del prezzo più basso fino all’espletamento dell’ordine stesso da parte di Amazon. Vista quella che non potevo intendere diversamente da una particolare ed importante offerta, visto anche che i prodotti venivano proposti nella apposita e specifica sezione delle offerte quotidiane, e certamente non ad un errore, ho effettuato degli ordini per n. 4 prodotti, predisponendo anche le modalità di pagamento, come di prassi.Peraltro, come accennato, i prodotti venivano indicati come non disponibili, per cui si era portati a ritenere che gli stessi fossero in particolare offerta in quanto sarebbero stati consegnati solo a distanza di parecchio tempo, mentre il tablet veniva addirittura indicato in consegna tra giovedì 25 e venerdì 26 gennaio!! Tutto mi faceva propendere per una offerta credibile e particolarmente favorevole da parte della (fino ad allora) affidabilissima Amazon. Purtroppo, sono stato costretto a ricredermi sulla estrema affidabilità di Amazon quando nella mattinata del 22.1.2018, tra gli ordini effettuati dal sottoscritto non apparivano più quelli effettuati, senza alcuna preventiva comunicazione o avviso. Una ben successiva email, infatti, precisava che non si sarebbe potuto dare corso agli ordini a causa di un errore nel prezzo esposto, infatti nelle tre comunicazioni ricevute si leggeva: “Ti scriviamo in merito al seguente articolo incluso nel tuo recente ordine numero … per informarti che la tua spedizione è stata annullata. Il prezzo dell'articolo … indicato sul sito era erroneo, pertanto, non abbiamo potuto dare corso al tuo ordine. Ti confermiamo pertanto che l'articolo non verrà spedito e l'importo corrispondente non verrà addebitato”. Le Vostre Condizioni Generali di Uso e Vendita, a tal proposito, stabiliscono che “Nonostante ogni nostro sforzo, non possiamo escludere che per una piccola parte dei milioni di prodotti presenti nel nostro catalogo sia indicato per errore un prezzo diverso da quello effettivo. Controlleremo in ogni caso la correttezza dei prezzi dei prodotti durante il processo di verifica dell'ordine e di successiva spedizione dei prodotti. Qualora, a causa di disguidi o altri inconvenienti, il prezzo indicato nel sito dovesse risultare inferiore al prezzo corretto di vendita di un prodotto, ti contatteremo per verificare se desideri egualmente acquistare il prodotto al prezzo corretto. Altrimenti il tuo ordine non potrà essere accettato. Qualora il prezzo corretto di un prodotto sia inferiore a quello indicato nel sito, ti addebiteremo il solo prezzo corretto inferiore e ti spediremo comunque il prodotto”. Amazon, invece, nel mio caso, in maniera assolutamente unilaterale e senza alcuna condivisione e partecipazione con il cliente, ha annullato l’ordine impedendo qualunque confronto, così palesemente contravvenendo alle proprie specifiche previsioni contrattuali. Mai Amazon ha provveduto a contattarmi per conoscere la mia intenzione circa l’opportunità di acquistare i prodotti ugualmente o, almeno, per proporre offerte alternative o le proprie scuse anticipatamente rispetto all’annullamento unilaterale dell’ordine stesso. Tale comportamento fa sentire lo scrivente cliente affezionato (e fino ad ora contento), deluso ed amareggiato per un comportamento che riterrei quasi autoritativo ed arbitrario rispetto alle stesse previsioni contrattuali di Amazon. A seguito degli eventi che mi riguardano, sono andato a leggere le condizioni generali di uso e vendita: mi ha destato ampia meraviglia l’impostazione data da Amazon al rapporto con il proprio cliente al momento più delicato della relazione, cioè nella fase della conclusione del rapporto contrattuale di acquisto. Al paragrafo “Il nostro contratto”, si legge: “Il tuo ordine verrà quindi considerato come una tua proposta contrattuale di acquisto rivolta ad Amazon per i prodotti elencati, considerati ciascuno singolarmente. Al ricevimento del tuo ordine, ti invieremo automaticamente un messaggio di presa in carico dell'ordine stesso (Conferma Ordine)”.Di seguito si legge ancora: “La Conferma Ordine non costituisce accettazione della tua proposta di acquisto. Con l'invio della Conferma Ordine, infatti, ti confermiamo solamente di aver ricevuto l'ordine e di averlo sottoposto a processo di verifica dati e di disponibilità dei prodotti da te richiesti. Il contratto di vendita con Amazon EU Sarl si concluderà solamente nel momento in cui ti invieremo una separata e-mail o pubblicheremo un messaggio nel Centro comunicazioni sul sito di accettazione della tua proposta di acquisto che conterrà anche le informazioni relative alla spedizione del prodotto e alla data prevista della consegna (Conferma Spedizione)”. Sulla base di quanto riportato sopra, sembra che l’oggettività della relazione commerciale tra Amazon ed i suoi clienti, impostata sul fatto che Amazon propone i propri prodotti nella vetrina informatica ai clienti affinché questi li acquistino, sia inquadrata nelle previsioni contrattuali in modo tale da stravolgerla completamente: “Il tuo ordine verrà quindi considerato come una tua proposta contrattuale di acquisto rivolta ad Amazon…”, quindi sono i clienti ad effettuare una proposta di acquisto, non Amazon ad effettuare una offerta al pubblico vincolante disciplinata dall’art. 1336 cc, come avviene per tutti i negozi. Non solo: “La Conferma Ordine non costituisce accettazione della tua proposta di acquisto”, infatti, “Qualora, a causa di disguidi o altri inconvenienti, il prezzo indicato nel sito dovesse risultare inferiore al prezzo corretto di vendita di un prodotto, ti contatteremo per verificare se desideri egualmente acquistare il prodotto al prezzo corretto”, che è come dire che Amazon potrebbe a propria discrezione – come in effetti avvenuto a me – evitare di vendere prodotti se qualunque fattore non soddisfa le esigenze di Amazon stessa, anche perché il contatto preliminare con il cliente, previsto dalle condizioni disciplinate da Amazon stessa, non viene comunque attuato. Ulteriore questione, ironica agli occhi di chi scrive, è la previsione della “Prenotazione al prezzo minimo garantito”, secondo cui “Ogni volta che prenoti un articolo che beneficia della Prenotazione al prezzo minimo garantito, pagherai il prezzo più basso applicato da Amazon tra il momento in cui hai effettuato l'ordine e il momento in cui l'articolo è messo in commercio (quando l'articolo ha una data di uscita prevista) o spedito o consegnato elettronicamente (quando l'articolo non ha una data di uscita prevista)”. Ci si chiede che senso abbia una previsione del genere se poi Amazon, anche in tal caso, può comunque annullare l’ordine semplicemente sostenendo che il prezzo applicato è errato, come è effettivamente accaduto al sottoscritto? Nel caso che mi riguarda, il presunto errore di prezzo è avvenuto per esclusiva responsabilità di Amazon, il sottoscritto non ha fatto altro che aderire alla proposta formulata da Amazon stessa. Peraltro, appare ancor più paradossale la dicitura “Nonostante ogni nostro sforzo, non possiamo escludere che per una piccola parte dei milioni di prodotti presenti nel nostro catalogo sia indicato per errore un prezzo diverso da quello effettivo”, tanto che poi, se Amazon dovesse discrezionalmente (o arbitrariamente) decidere che un prezzo è errato, pur se verosimile al cliente, può decidere di non accettare l’ordine. Questa previsione appare come una sorta di ammissione di incapacità di Amazon a gestire i propri sistemi commerciali, un arrendersi dinanzi alle proprie deficienze organizzative, ributtandone, però, le conseguenze sul cliente finale! Non mi pare che tutto questo rientri in un rapporto di buona fede in ambito commerciale e contrattuale, né in un rapporto di rispetto del cliente, che evidentemente è soggetto da non considerare alla pari dei rapporti contrattuali, ma solo come risorsa aziendale da “spremere” il più possibile! In ogni caso, Amazon, in relazione alla vicenda che mi ha coinvolto, a parere del sottoscritto, ha tenuto un comportamento ancora più irritante, contravvenendo alle proprie stesse condizioni generali, in quanto, a seguito della presunta verifica di errore di prezzo, mai ha contattato il sottoscritto per verificare l’eventuale volontà di acquistare i prodotti ordinati al “prezzo corretto”, ma ha direttamente ed unilateralmente annullato gli ordini senza alcuna comunicazione preventiva o alcun tentativo di scusarsi del proprio errore, magari offrendo mezzi di riparazione per la delusione e l’amarezza prodotte al cliente!
