Spettabile Vorwerk,
ho acquistato un robot Neato D7 in novembre 2020 nel negozio Mediaworld. Il robot è stato completamente funzionante fino a qualche giorno fa, ossia fino alla rottura del mio cellulare il giorno 22 dicembre di quest'anno. Non avendo più il cellulare per utilizzare l' applicazione, il robot si è avviato come da programma da me preimpostato, ma senza alcuna possibilità di controllo, né di modifica da parte mia, visto che non potevo più accedere all'applicazione, non avendo più il cellulare.
Oggi ho cercato di ricollegarmi al robot tramite applicazione dal mio cellulare nuovo, ma utente e password risultano non riconosciute. Cercando di ripristinare la password, ho controllato la mia mail e, in data 19 dicembre, ho trovato la comunicazione di Vorwerk che informa che server e applicazione Neato sono stati dismessi.
Lo spegnimento dei servizi cloud Neato elimina funzionalità essenziali che erano parte integrante del prodotto venduto: app, programmazione, mappe, gestione delle zone, integrazioni smart. Il risultato non è un prodotto “non più supportato”, ma un prodotto attivamente degradato rispetto a quanto acquistato.
Questo non è un normale fine vita. Le funzionalità non sono diventate semplicemente obsolete, ma sono state rese inutilizzabili perché il dispositivo è stato progettato per dipendere in modo obbligatorio da un cloud. I tecnici della Vorwerk hanno spento un cloud, senza fornire alcuna modalità alternativa di utilizzo del bene. È una riduzione post-vendita del bene.
Dopo la chiusura di Neato Robotics (2023), Vorwerk aveva comunicato che i servizi cloud sarebbero rimasti disponibili per 6 anni. La chiusura anticipata dei server costituisce non solo una promessa disattesa, ma una vera e propria infrazione di termini contrattuali, con effetti concreti sul valore del prodotto, nonché sull'idea che adesso ho della qualità del servizio post-vendita della Vorwerk. I reclami già emersi presso associazioni dei consumatori ne sono una manifestazione diretta.
La situazione poteva sicuramente essere gestita diversamente, ma la Vorwerk ha, in modo superficiale, optato per una pratica scorretta con conseguente danno alla propria reputazione, danno certamente evitabile.
Continuare a impedire qualsiasi utilizzo “intelligente” non è una necessità tecnica, ma una scelta. Una scelta che scarica interamente sui clienti il costo della dismissione del servizio, pur in presenza di hardware perfettamente funzionante. Una soluzione tecnica aperta, anche minimale, consentirebbe di chiudere il ciclo del prodotto in modo corretto, verificabile e difendibile.
Ciò detto, con la presente, sono a richiedere la sostituzione del prodotto, da voi resto inutilizzabile con le funzionalità per cui lo avevo acquistato, con uno di uguali o migliori prestazioni a compensazione del danno che sto subendo o con il rimborso del costo sostenuto (450 eu circa).
In caso non vi fosse alcuna azione risolutiva da parte Vostra, non esiterò ad adire per vie legali.
In attesa di vostro gentile riscontro,
Marina Artese
