In data 27 novembre 2025 ho effettuato un acquisto sul sito e-commerce di Sephora durante il periodo promozionale del Black Friday, relativo all’ordine n. 7053136529, per un importo complessivo di € 173, pagando in parte con carta di credito e in parte con gift card Sephora utilizzabile anche nei negozi fisici.
In data 29 novembre 2025 ho ricevuto il pacco relativo a tale ordine, che risultava completamente vuoto, pur presentandosi esternamente sigillato. Ho immediatamente contattato il servizio clienti Sephora per segnalare l’accaduto.
A seguito del reclamo, mi è stato comunicato che avrebbero proceduto a un nuovo invio dei prodotti; tuttavia, per alcuni articoli nel frattempo dichiarati non più disponibili, mi è stato proposto un rimborso tramite buono utilizzabile esclusivamente online, soluzione per me inaccettabile poiché avevo pagato anche tramite gift card spendibile nei negozi fisici e avrei perso le condizioni economiche vantaggiose del Black Friday.
Successivamente Sephora ha disposto un secondo invio, identificato con ordine n. 7053840616, del valore complessivo di € 121.
In data 5 dicembre 2025 ho ricevuto anche questo secondo pacco, che risultava nuovamente irregolare, in quanto conteneva un solo prodotto (Kérastase K Genesis), mentre gli altri articoli acquistati risultavano mancanti. Ho documentato l’apertura del pacco tramite registrazione video.
Nel corso della gestione della pratica ho effettuato circa sette telefonate al servizio clienti Sephora, ricevendo risposte spesso contraddittorie e non risolutive, senza mai ottenere né un rimborso integrale né il reintegro dei prodotti mancanti.
Su indicazione dello stesso servizio clienti Sephora, mi è stato infine richiesto di presentare formale denuncia presso l’Arma dei Carabinieri. In data 6 dicembre 2025 ho quindi sporto denuncia, perdendo un’intera mattinata per adempiere a tutte le richieste e fornire documentazione, fotografie e video a supporto dei fatti.
Ad oggi, a distanza di oltre una settimana dalla denuncia, Sephora non ha ancora fornito alcuna soluzione concreta, né in termini di rimborso integrale con modalità equivalenti a quelle di pagamento utilizzate, né di reintegro dei prodotti alle condizioni economiche originarie.
Ritengo il comportamento della società gravemente inadempiente e lesivo dei diritti del consumatore, con conseguente danno economico (perdita degli sconti Black Friday), danno organizzativo e significativa perdita di tempo.
Chiedo pertanto l’intervento di Altroconsumo affinché Sephora S.r.l. provveda a una risoluzione immediata e conforme al Codice del Consumo, mediante rimborso integrale o altra soluzione equa e tempestiva.
