Spettabile Metasalute,
Con la presente, intendo presentare un reclamo formale riguardante le ripetute difficoltà incontrate nell'ottenere i rimborsi a cui ho diritto in base al mio CCNL, nonché la mancanza di un adeguato supporto clienti per risolvere tali problematiche.
Negli ultimi mesi, ho riscontrato numerosi ostacoli nel processo di richiesta di rimborso, con pratiche sistematicamente respinte per cavilli burocratici o per mancanza di informazioni che non erano state precedentemente comunicate come necessarie. Questa situazione sta compromettendo seriamente la mia capacità di usufruire dei benefici previsti dalla mia copertura assicurativa, causando frustrazione e disagio economico.
Vorrei portare alla vostra attenzione due casi recenti che esemplificano la natura delle difficoltà incontrate:
1. Pacchetto Maternità - Certificato di Gravidanza:
Ho presentato una richiesta di rimborso nell'ambito del pacchetto maternità, allegando il certificato di gravidanza. La pratica è stata respinta con la motivazione che il certificato non specificava la data presunta del parto. Questa informazione cruciale mi è stata comunicata solo al momento del rigetto della pratica, senza che fosse mai stata menzionata tra i requisiti necessari durante la fase di presentazione della domanda. Se questa informazione fosse stata chiaramente indicata fin dall'inizio tra i documenti richiesti, avrei potuto fornirla senza problemi, evitando ritardi e ulteriori complicazioni.
2. Visita nell'ambito del Pacchetto Maternità:
Una seconda richiesta di rimborso, sempre relativa al pacchetto maternità, è stata respinta con la seguente motivazione: "INSERIMENTO SPESE NON CONFORME: PER LA CORRETTA VALUTAZIONE DELLA RICHIESTA, E' NECESSARIO INSERIRE LE SPESE NELLA CASISTICA ESATTA." Questa comunicazione è estremamente vaga e non fornisce alcuna indicazione su come procedere correttamente per ottenere il rimborso. Non viene specificato quale sia la "casistica esatta" in cui le spese dovrebbero essere inserite, né vengono fornite istruzioni su come correggere l'errore. Questa mancanza di chiarezza impedisce di fatto la possibilità di ripresentare la pratica in modo corretto.
Questi esempi evidenziano una preoccupante tendenza a respingere le richieste di rimborso senza fornire informazioni chiare e complete su come presentarle correttamente. Ciò non solo causa frustrazione e stress agli assicurati, ma comporta anche un notevole dispendio di tempo ed energie per entrambe le parti coinvolte.
La situazione è ulteriormente aggravata dalla mancanza di un efficace sistema di supporto clienti. I tentativi di ottenere chiarimenti e assistenza si sono rivelati infruttuosi:
1. Call Center:
Il servizio telefonico di assistenza clienti si è dimostrato inadeguato a fornire supporto concreto. Le procedure programmate non sono in grado di offrire chiarimenti sulle pratiche oltre ai dati già presenti sulla piattaforma online. Questo rende il servizio praticamente inutile per risolvere problemi complessi o ottenere informazioni dettagliate sulle ragioni dei rifiuti e su come correggerli.
2. Sistema di Ticketing:
Il sistema di ticketing, che dovrebbe rappresentare un canale di comunicazione efficace per problematiche più complesse, si è rivelato altrettanto inefficace. Ho ticket aperti e in attesa di risposta dal 2023, alcuni dei quali riguardano questioni urgenti relative a rimborsi. Questa situazione è inaccettabile e dimostra una grave carenza nella gestione delle richieste degli assicurati.
Queste difficoltà sistematiche nell'ottenere rimborsi e supporto stanno compromettendo seriamente la qualità del servizio offerto da Metasalute e, di conseguenza, il valore della copertura assicurativa prevista dal mio CCNL.
Alla luce di quanto esposto, richiedo con urgenza:
1. Una revisione immediata delle pratiche respinte menzionate in questo reclamo, con una spiegazione dettagliata delle motivazioni del rifiuto e istruzioni chiare su come ripresentare correttamente le richieste di rimborso.
2. Un significativo miglioramento della comunicazione riguardo ai requisiti necessari per le richieste di rimborso. Le informazioni devono essere chiare, complete e facilmente accessibili prima della presentazione delle pratiche.
3. Un potenziamento del servizio di assistenza clienti, sia telefonico che online, in grado di fornire supporto concreto e risposte tempestive alle richieste degli assicurati.
4. La creazione di un processo di escalation per le pratiche respinte, che permetta una revisione approfondita da parte di personale qualificato in grado di fornire spiegazioni dettagliate e assistenza per la corretta ripresentazione delle richieste.
5. L'implementazione di un sistema di notifica proattiva che informi gli assicurati di eventuali documenti mancanti o informazioni incomplete prima del rigetto formale della pratica, consentendo così di integrare la documentazione senza dover ricominciare l'intero processo.
6. Una risposta tempestiva a tutti i ticket aperti nel sistema di supporto, con particolare attenzione a quelli in sospeso da lungo tempo.
7. La designazione di un referente dedicato per il follow-up di questo reclamo e per garantire che le azioni correttive richieste vengano implementate in modo efficace.
Desidero sottolineare che l'assicurazione sanitaria Metasalute rappresenta un importante benefit previsto dal mio contratto di lavoro. Le difficoltà incontrate nell'usufruire di questo servizio non solo causano un danno economico diretto, ma compromettono anche il valore complessivo del mio pacchetto retributivo e benefits.
Mi aspetto una risposta dettagliata a questo reclamo entro 15 giorni lavorativi dalla data di ricezione. In assenza di una risposta soddisfacente o di azioni concrete per risolvere le problematiche esposte, mi riservo il diritto di intraprendere ulteriori azioni, incluso il coinvolgimento delle autorità competenti in materia di tutela dei consumatori e dei sindacati di categoria.
Confido in una vostra pronta azione per risolvere queste criticità e ristabilire un servizio efficiente e trasparente, degno dell'importanza che Metasalute riveste per i lavoratori coperti da questa assicurazione.
In attesa di un vostro riscontro, porgo distinti saluti.
