PREMESSA
Con la presente desidero sottoporre alla Vostra cortese attenzione una problematica relativa alla pratica in oggetto, che ritengo necessiti di urgente chiarimento e risoluzione.
CRONOLOGIA DEI FATTI
1. In data 15 ottobre 2023 ho acquistato da un privato un robot aspirapolvere Dyson 360 Heurist™ (numero di serie: D8R-EU-NFA1558A), prodotto premium dal valore commerciale superiore a €1.000,00.
2. In data 5 novembre 2025, a seguito del malfunzionamento del dispositivo (impossibilità di ricarica della batteria), ho contattato la Vostra assistenza telefonica che, dopo vari tentativi di risoluzione, mi ha consigliato di procedere con una riparazione a pagamento.
3. In data 6 novembre 2025 alle ore 13:21 ho effettuato il pagamento anticipato di €125,00 per la riparazione del robot (come da estratto conto allegato), ricevendo conferma della prenotazione con riferimento pratica n. 48513314. Segnalo inoltre che devo ancora ricevere la fattura di tale importo .
4. In data 7 novembre 2025 ho spedito il robot tramite UPS (tracking: 1Z900WX786587714430) presso il Vostro centro di assistenza di Milano, Via Triboniano 103, sostenendo i relativi costi di spedizione.
5. In data 12 novembre 2025 la Vostra email ha confermato: "Abbiamo ricevuto il tuo prodotto, inizieremo presto a ripararlo".
6. In data 14 novembre 2025 ho ricevuto comunicazione che "La riparazione non può essere completata" con promessa di contatto per "una soluzione adeguata".
7. In data 16 novembre 2025 alle ore 17:05, il Vostro operatore "Aayush Esperto Dyson" mi ha proposto via email due opzioni alternative, dichiarando il dispositivo "non riparabile": Opzione 1 (Sostituzione con altro modello di mia scelta) e Opzione 2 (Attesa disponibilità del modello originale).
8. In data 17 novembre 2025 alle ore 14:34 ho formalmente accettato l'Opzione 1 via email, indicando come modello sostitutivo l'aspirapolvere "Dyson V16 Piston Animal Submarine™" disponibile sul Vostro sito.
9. In data 18 novembre 2025 ho ricevuto il robot restituito senza alcuna comunicazione relativa all'accordo di sostituzione e tra l’altro con un imballo assolutamente insufficiente esponendo il prodotto interno ad ulteriori rotture .
10. In data 20 novembre 2025 ho ricevuto due comunicazioni problematiche: una prima email che faceva riferimento a un "Dyson Supersonic Hair Phon" (prodotto mai oggetto della mia pratica) e una seconda comunicazione che proponeva unicamente il rimborso dei €125,00 e uno sconto del 25%, senza menzionare l'accordo di sostituzione.
11. In data odierna, contattando telefonicamente l'assistenza, mi è stato confermato che Dyson non intende procedere con la sostituzione concordata.
QUESTIONI CHE NECESSITANO CHIARIMENTO
Desidero sottoporre alla Vostra attenzione tre aspetti che ritengo meritevoli di approfondimento:
A) ACCORDO CONTRATTUALE DEL 16-17 NOVEMBRE 2025
La proposta formulata dal Vostro operatore in data 16 novembre 2025, contenente tutti gli elementi essenziali (parti, oggetto, prestazioni), e la mia accettazione puntuale del 17 novembre 2025 hanno, a mio avviso, perfezionato un accordo vincolante ai sensi dell'art. 1326 c.c.
Tale accordo prevedeva la sostituzione del robot irreparabile con un aspirapolvere Dyson V16 Piston Animal Submarine™. Ritengo che questo accordo abbia acquisito efficacia giuridica e che l'art. 1372 c.c. ("Il contratto ha forza di legge tra le parti") ne imponga l'adempimento.
La successiva proposta di rimborso €125,00 + sconto 25% appare in contrasto con quanto precedentemente concordato.
B) MANCANZA DI DOCUMENTAZIONE TECNICA DIAGNOSTICA
Questo aspetto riveste particolare importanza e necessita di urgente chiarimento.
Il dispositivo è stato dichiarato "irreparabile", tuttavia non mi è stata fornita alcuna documentazione tecnica che giustifichi tale conclusione. Specificamente, non ho ricevuto:
• Indicazione di quale componente risulta guasto
• Spiegazione della causa tecnica del malfunzionamento
• Motivazione tecnica dell'irreparabilità
• Informazione sulla disponibilità dei ricambi necessari
• Rapporto tecnico firmato da personale qualificato
• Documentazione delle verifiche diagnostiche effettuate
Comprendo che possano esistere situazioni in cui un dispositivo non sia economicamente riparabile, tuttavia ritengo che il consumatore abbia diritto a ricevere una spiegazione tecnica documentata, specialmente quando ha pagato €125,00 per un servizio di riparazione, il dispositivo ha un valore commerciale superiore a €1.000,00, e la dichiarazione di irreparabilità preclude qualsiasi possibilità di verifica indipendente.
L'art. 5 del Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005) riconosce al consumatore il diritto a informazioni chiare e trasparenti. Una generica dichiarazione di "irreparabilità" senza supporto tecnico documentale non mi consente di verificare l'effettiva sussistenza delle condizioni di irreparabilità, valutare se richiedere un secondo parere tecnico, o comprendere per quale motivo il servizio pagato non è stato fornito.
C) GESTIONE OPERATIVA DELLA PRATICA
Ho riscontrato alcune criticità nella gestione della pratica che hanno generato confusione: email del 20 novembre con riferimento a un prodotto completamente diverso (asciugacapelli invece di robot aspirapolvere), comunicazioni contraddittorie, e mancanza di chiarezza sugli step successivi. Comprendo che possano verificarsi errori operativi, tuttavia ritengo utile segnalarli per migliorare la qualità del servizio.
RICHIESTE
Alla luce di quanto esposto, chiedo cortesemente a Dyson di voler:
1. Confermare l'adempimento dell'accordo contrattuale del 16-17 novembre 2025, procedendo alla fornitura dell'aspirapolvere Dyson V16 Piston Animal Submarine™ come concordato, senza ulteriori oneri a mio carico.
OPPURE, qualora Dyson ritenga di non poter adempiere a tale accordo:
2. Fornirmi una spiegazione dettagliata delle ragioni giuridiche per cui l'accordo non sarebbe vincolante, e proporre una soluzione alternativa che tenga conto del valore del dispositivo originale (>€1.000,00), dell'esistenza di una proposta contrattuale da me formalmente accettata, e del fatto che il dispositivo è stato dichiarato irreparabile da Dyson stessa.
3. In ogni caso, indipendentemente dall'esito delle richieste precedenti, chiedo di ricevere un rapporto tecnico dettagliato e firmato da personale qualificato che specifichi:
• Quale/i componente/i del dispositivo risultano guasti
• La causa tecnica del malfunzionamento
• Le ragioni tecniche per cui il dispositivo è stato valutato come irreparabile
• Le verifiche diagnostiche effettuate
• La disponibilità dei ricambi necessari e le relative problematiche
Questa documentazione è essenziale per consentirmi di comprendere le motivazioni tecniche della decisione e per valutare le mie opzioni.
4. Chiedo cortese riscontro scritto e definitivo entro 10 giorni lavorativi dalla ricezione della presente.
CONSIDERAZIONI FINALI
Tengo a precisare che la presente comunicazione è motivata dal desiderio di trovare una soluzione equa e condivisa della problematica. Ho sempre apprezzato la qualità dei prodotti Dyson e il livello di innovazione del marchio, motivo per cui ho investito in un dispositivo premium come il 360 Heurist™ come altri 3 dispositivi sempre di produzione Dyson .
Confido che Dyson vorrà riconoscere la fondatezza delle mie richieste e trovare una soluzione che tuteli i diritti del consumatore e preservi la reputazione di eccellenza del marchio.
Resto naturalmente disponibile a qualsiasi chiarimento e a valutare proposte costruttive di risoluzione della questione.
Qualora non dovesse pervenire riscontro soddisfacente entro i termini indicati, o qualora le risposte fornite non dovessero risultare adeguate, mi vedrò costretto, mio malgrado, a richiedere formale adempimento dell'accordo contrattuale o risarcimento danni, segnalare la problematica all'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, rivolgermi alle associazioni dei consumatori, e valutare l'opportunità di un'azione legal
