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Blue Panorama sanzionata: penali illecite per nome incompleto sul biglietto

50 euro di penale, chiesti poco prima dell'imbarco, per la modifica di ogni biglietto che non riportava secondi e terzi nomi o per ininfluenti lettere mancanti. A chi si rifiutava veniva negato l'imbarco. Così la compagnia aerea Blue Panorama "arrotondava" sull'impossibilità di molti utenti di inserire i nominativi completi in fase di prenotazione.   

  • contributo tecnico di
  • Anna Vizzari
  • di
  • Luca Cartapatti
03 giugno 2019
  • contributo tecnico di
  • Anna Vizzari
  • di
  • Luca Cartapatti
Blue Panorama

Un aereo della flotta Blue Panorama

L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha multato per 1 milione di euro la compagnia aerea Blue Panorama Airlines S.p.A. per pratica commerciale scorretta avvenuta tra agosto 2017 e aprile 2019. La segnalazione al Garante era partita da noi lo scorso ottobre dopo che parecchi consumatori ci avevano riferito di aver dovuto pagare, poco prima dell'imbarco, una penale inaspettata di 50 euro (per tratta) perché i loro biglietti riportavano nominativi non completi o con lettere mancanti. 

Il giochino di Blue Panorama 

Inizialmente la compagnia aerea arrivava a chiedere di pagare un nuovo biglietto se durante la prenotazione del volo non avveniva la corretta registrazione del nominativo del passeggero. Se ad esempio non si inserivano il secondo o il terzo nome o il secondo cognome oppure mancavano delle lettere, il passeggero poteva vedersi richiedere l'emissione di un nuovo biglietto o (più di recente) il pagamento di una penale (del tutto arbitraria) di 50 euro per tratta, per poter effettuare le modifiche al biglietto. Penale che veniva chiesta direttamente in aeroporto, al momento della partenza del volo, pena il divieto d’imbarco.

La compagnia aerea, infatti, non forniva alcuna informazione preventiva circa le conseguenze dell’incompleta annotazione del nominativo in sede di prenotazione; peraltro in molti casi il fatto che il nominativo fosse incompleto derivava dalle stesse caratteristiche del sistema di acquisto on line della compagnia, visto che lo spazio disponibile per l’inserimento di tutti i nomi e cognomi dei viaggiatori era molto limitato. Da considerare inoltre che si trattava di una richiesta voluta dalla compagnia in maniera arbitraria senza che ci fosse alcuna concreta esigenza di sicurezza della circolazione aerea che giustificasse questa pratica.  

Grazie alle segnlazioni degli utenti

Dopo avere ricevuto numerose segnalazioni dai nostri soci, abbiamo voluto vederci chiaro anche noi e verificare sulla nostra pelle le pratiche scorrette. Sul sito della compagnia (almeno fino a ottobre 2018, data della nostra segnalazione) nella videata di prenotazione del biglietto appariva la dicitura “cambio nome” 80 euro, un’espressione un po’ vaga che portava il cliente a pensare che si dovessero pagare 80 euro per cambiare l’intestazione del biglietto. Qualunque intestazione, senza alcuna limitazione temporale. In realtà questa modifica non aveva nulla a che vedere con il "giochino" messo in piedi dalla compagnia: bastava infatti leggere le condizioni contrattuali per scoprire che "le modifiche del nominativo – di qualunque entità – sono consentite esclusivamente fino a 24 ore prima dall’orario di partenza del volo attraverso la pagina di Gestione Prenotazioni del sito o tramite il Contact Center".

Una penale inevitabile 

Dalle segnalazioni arrivate risultava invece che il contributo veniva chiesto, in aeroporto, anche se non veniva indicato il secondo nome o non si riusciva a riportare per iscritto tutto il nominativo per colpa dei campi disponibili sul sito della compagnia. Dai casi che ci sono arrivati risultava che il campo di inserimento dei dati del cliente sul sito di prenotazione era molto corto e che dunque era tecnicamente impossibile inserire cognomi e nomi con tante lettere. Ciononostante, in aeroporto, la compagnia faceva pagare una penale proprio se non veniva inserito il cognome completo e il nome per intero inclusi secondo e terzo nome. Insomma una pratica orchestrata a regola d’arte per far pagare la penale agli ignari clienti.

Il consumatore, in fase di prenotazione del volo, non era quindi messo nelle condizioni di conoscere quale doveesse essere il comportamento da tenere per evitare il supplemento. Anche l’espressione di “qualunque entità” indicata nelle condizioni contrattuali era generica; sarebbe stato bene elencare in specifico le situazioni in cui sarebbe stato applicato il supplemento. Abbiamo quindi spedito tutte queste segnalazioni ad Antitrust che, al termine di un'istruttoria, ha riconosciuto la pratica scorretta, comminando una multa di 1 milione di euro a Blue Panorama.