Penali illecite per il nome errato sul biglietto: nuova sanzione per Blue Panorama che decide di cambiare

50 euro di penale, chiesti poco prima dell'imbarco, per la modifica di ogni biglietto che non riporta secondi e terzi nomi o per ininfluenti lettere mancanti. A chi si rifiuta viene negato l'imbarco. Così la compagnia aerea Blue Panorama "arrotondava" sull'impossibilità di molti utenti di inserire i nominativi completi in fase di prenotazione. Una pratica illecita che secondo l'Antitrust e come documentano tutte le segnalazioni che abbiamo inviato al Garante, la compagnia aerea continua ad applicare. Questo nonostante una prima sanzione da 1 milione di euro inflitta dalla stessa Antitrust solo nella primavera 2019. 

Per questo motivo L'Autorità Garante aveva aperto a ottobre 2019 un nuovo procedimento, questa volta per inottemperanza, nei confronti della Blue Panorama Airlines S.p.A. perché la compagnia ha continuato nella pratica commerciale scorretta già sanzionata e perché, secondo l'Antitrust, "perdurerebbero l’ambiguità e la scarsa chiarezza delle informazioni fornite dalla compagnia prima del volo in merito all’obbligo di inserimento di tutti i nomi e cognomi posseduti in prenotazione e, soprattutto, dei possibili, più onerosi addebiti al fine di superare il divieto di imbarco". Ed ora è arrivata la sanzione di 1,2 milioni euro perché la pratica illecita è proseguita nel periodo compreso tra il 31 luglio 2019 e il 13 febbraio 2020. Dal 14 febbraio 2020 la società ha cambiato la sua politica di verifica dei nominativi e quindi ha eliminato le scorrettezze.

Il giochino di Blue Panorama 

Inizialmente la compagnia aerea arrivava a chiedere di pagare un nuovo biglietto se durante la prenotazione del volo non avveniva la corretta registrazione del nominativo del passeggero. Se ad esempio non si inserivano il secondo o il terzo nome o il secondo cognome oppure mancavano delle lettere, il passeggero poteva vedersi richiedere l'emissione di un nuovo biglietto o (più di recente) il pagamento di una penale (del tutto arbitraria) di 50 euro per tratta, per poter effettuare le modifiche al biglietto. Penale che veniva chiesta direttamente in aeroporto, al momento della partenza del volo, pena il divieto d’imbarco.

La compagnia aerea, infatti, non forniva alcuna informazione preventiva circa le conseguenze dell’incompleta annotazione del nominativo in sede di prenotazione; peraltro in molti casi il fatto che il nominativo fosse incompleto derivava dalle stesse caratteristiche del sistema di acquisto on line della compagnia, visto che lo spazio disponibile per l’inserimento di tutti i nomi e cognomi dei viaggiatori era molto limitato. Da considerare inoltre che si trattava di una richiesta voluta dalla compagnia in maniera arbitraria senza che ci fosse alcuna concreta esigenza di sicurezza della circolazione aerea che giustificasse questa pratica.  

Dal 14 febbraio la procedura è cambiata.

Nel corso del nuovo procedimento Antitrust Blue Panorama ha modificato la sua politica a partire dal 14 febbraio 2020. Il Vettore ha innanzitutto dato adeguata comunicazione della nuova politica ai consumatori: a) sul proprio sito online attraverso un’aggiornata versione dei propri Termini e Condizioni e delle FAQ; b) mediante integrazioni informative e alert nel booking on line.

Ad oggi, infatti, per qualsiasi volo operato dalla Compagnia, sulla base dei nuovi Termini e Condizioni risulta che il passeggero viene ammesso a bordo del velivolo anche se il nominativo inserito in prenotazione manchi del secondo nome oppure presenti altre irregolarità o incompletezze (alterazione/mancanza di più di tre lettere; ripetizione del nome/cognome, ecc.) rispetto al medesimo nominativo riportato sul documento di riconoscimento esibito all’imbarco.  Inoltre, il Vettore senza oneri per il consumatore permette la correzione dell’irregolarità del nominativo esistente in prenotazione, anche dietro richiesta del passeggero fatta in qualsiasi momento sino al momento della partenza.

Grazie alle segnalazioni degli utenti

Dopo avere ricevuto numerose segnalazioni dai nostri soci, abbiamo voluto vederci chiaro anche noi e verificare sulla nostra pelle le pratiche scorrette. Sul sito della compagnia (almeno fino a ottobre 2018, data della nostra segnalazione) nella videata di prenotazione del biglietto appariva la dicitura “cambio nome” 80 euro, un’espressione un po’ vaga che portava il cliente a pensare che si dovessero pagare 80 euro per cambiare l’intestazione del biglietto. Qualunque intestazione, senza alcuna limitazione temporale. In realtà questa modifica non aveva nulla a che vedere con il "giochino" messo in piedi dalla compagnia: bastava infatti leggere le condizioni contrattuali per scoprire che "le modifiche del nominativo – di qualunque entità – sono consentite esclusivamente fino a 24 ore prima dall’orario di partenza del volo attraverso la pagina di Gestione Prenotazioni del sito o tramite il Contact Center".

Una penale inevitabile 

Dalle segnalazioni arrivate risultava invece che il contributo veniva chiesto, in aeroporto, anche se non veniva indicato il secondo nome o non si riusciva a riportare per iscritto tutto il nominativo per colpa dei campi disponibili sul sito della compagnia. Dai casi che ci sono arrivati risultava che il campo di inserimento dei dati del cliente sul sito di prenotazione era molto corto e che dunque era tecnicamente impossibile inserire cognomi e nomi con tante lettere. Ciononostante, in aeroporto, la compagnia faceva pagare una penale proprio se non veniva inserito il cognome completo e il nome per intero inclusi secondo e terzo nome. Insomma una pratica orchestrata a regola d’arte per far pagare la penale agli ignari clienti.

Il consumatore, in fase di prenotazione del volo, non era quindi messo nelle condizioni di conoscere quale dovesse essere il comportamento da tenere per evitare il supplemento. Anche l’espressione di “qualunque entità” indicata nelle condizioni contrattuali era generica; sarebbe stato bene elencare in specifico le situazioni in cui sarebbe stato applicato il supplemento. Abbiamo quindi spedito tutte queste segnalazioni ad Antitrust che, al termine di un'istruttoria, ha riconosciuto la pratica scorretta, comminando una multa di 1 milione di euro a Blue Panorama.

Non è la sola

Nella nostra attività di indagine abbiamo scoperto che anche altre compagnie applicano il pagamento di penali nelle condizioni generali di contratto. È arrivato il momento di diffidare con noi queste compagnie e aiutarci a segnalare questa pratica all’Antitrust. Se ti è capitato anche con altre compagnie segnalacelo qui sotto: potrai così scaricare il nostro modello di diffida da inviare alla compagnia, chiedere la restituzione della penale e aiutarci a mettere fine a questa pratica.

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