Bagaglio smarrito o danneggiato in aeroporto: cosa fare e come ottenere il risarcimento

Perdere il proprio bagaglio o riceverlo danneggiato è uno degli imprevisti più temuti da chi viaggia in aereo (oltre che non riuscire a salire su un volo per overbooking o perdere tempo per lunghi ritardi). Dopo averlo lasciato al banco del check-in, ci si aspetta di trovarlo senza problemi all’arrivo. E invece, in alcuni casi, si resta davanti al nastro trasportatore ad aspettare... invano. Per fortuna, se il tuo bagaglio viene smarrito, danneggiato o consegnato in ritardo, potresti avere diritto a un risarcimento (e a settembre 2024 è arrivata anche una sentenza del Tribunale di Pisa che ha condannato una compagnia aerea a pagare i danni morali per lo stress e il disagio subiti). In questa guida ti spieghiamo cosa fare passo dopo passo per far valere i tuoi diritti e ottenere il rimborso previsto.

Prima di cominciare, però, due consigli validi in ogni caso: se puoi, fotografa il bagaglio e il suo contenuto prima di partire, perché quelle immagini potrebbero tornare utili successivamente nel caso in cui il bagaglio arrivi a destinazione danneggiato o venga smarrito. E non perdere o buttar via lo scontrino che le compagnie ti consegneranno nel momento in cui il tuo bagaglio verrà depositato in stiva. Su quel talloncino ci sono i riferimenti necessari per la sua identificazione. 

Bagaglio smarrito: cosa fare e quanto ti spetta

Se all’arrivo non trovi la tua valigia sul nastro, la prima cosa da fare è mantenere la calma e attivarti subito con la procedura prevista. Rivolgiti immediatamente all’ufficio Lost and Found dell’aeroporto. Qui potrai compilare il modulo Pir (Property irregularity report), indicando con precisione le caratteristiche del bagaglio: colore, dimensioni, marca e qualsiasi altro elemento utile all’identificazione. Al momento della denuncia puoi anche decidere se ritirare il bagaglio personalmente o riceverlo tramite corriere in caso venga ritrovato. Alcune compagnie aeree forniscono anche un kit di prima necessità, ma non è un obbligo previsto dalla legge: informati direttamente al banco se è disponibile. Dopo la denuncia, puoi monitorare la ricerca del bagaglio:

• tramite il numero di telefono dell’ufficio Lost and Found indicato sulla copia del Pir;
• oppure, se la compagnia utilizza il sistema World Tracer, anche online, attraverso il sito della compagnia aerea o dell’aeroporto.

Se il bagaglio non viene riconsegnato entro 21 giorni, o se la compagnia aerea ne dichiara la perdita anche prima, viene considerato ufficialmente smarrito. A quel punto puoi avviare la richiesta di risarcimento. Hai diritto a un rimborso che varia in base alla compagnia:

• fino a 1.780 euro per ciascun bagaglio registrato, se voli con una compagnia comunitaria o che aderisce alla Convenzione di Montreal (la grande maggioranza);
• circa 20 euro per ogni kg di bagaglio in caso contrario (compagnie che non aderiscono alla convenzione).

Oltre all’indennizzo, hai anche diritto al risarcimento delle spese sostenute per acquistare articoli per l’igiene personale, biancheria intima o indumenti di ricambio o altri beni di prima necessità.

Il reclamo va presentato per iscritto, preferibilmente via Pec o raccomandata A/R (qui trovi un modello di lettera di reclamo che puoi utilizzare). Ricorda di allegare:

• il codice di prenotazione del volo in caso di acquisto online oppure l’originale della ricevuta in caso di biglietto cartaceo;
• l’originale del Pir rilasciato in aeroporto;
• l’originale del talloncino di identificazione del bagaglio e la prova dell’eventuale avvenuto pagamento dell’eccedenza bagaglio;
• un elenco del contenuto del bagaglio nel caso di bagaglio smarrito;
• un elenco dell’eventuale contenuto mancante nel caso di bagaglio ritrovato;
• gli originali degli scontrini e/o ricevute fiscali nei quali sia riportata la tipologia della merce acquistata (in relazione alla durata dell’attesa) in sostituzione dei propri effetti personali contenuti nel bagaglio;
• indicazione delle coordinate bancarie complete: nome e indirizzo della banca, codici Iban, Abi, Cab, numero di conto corrente, codice Swift nel caso di conto estero, e nome del titolare del conto corrente. 

Bagaglio danneggiato: come comportarsi e quando si ha diritto al risarcimento

Se al nastro trasportatore ricevi la valigia danneggiata, devi agire in modo analogo a quanto avviene per lo smarrimento. Anche in questo caso, recati immediatamente all’ufficio Lost and Found per denunciare il danno e compilare il modulo Pir, specificando chiaramente i danni visibili. Successivamente, entro 7 giorni dall’arrivo, invia il reclamo scritto alla compagnia aerea (via Pec o raccomandata A/R), allegando l’originale del Pir. Anche per i bagagli danneggiati hai diritto a un risarcimento, con gli stessi importi previsti per i bagagli smarriti:

• fino a 1.780 euro per le compagnie comunitarie e aderenti alla Convenzione di Montreal;
• circa 20 euro per ogni kg di bagaglio per le altre compagnie.

Il risarcimento è previsto anche se la compagnia non ha colpa diretta per il danno. 

Bagaglio in ritardo: cosa puoi fare e cosa ti spetta

Se il tuo bagaglio ti viene riconsegnato dopo qualche ora o anche giorni, ma non è andato perso, si parla di ritardo nella consegna. In questo caso hai diritto al rimborso delle spese essenziali sostenute mentre eri senza bagaglio, come nel caso del bagaglio smarrito.

Ricorda però di conservare sempre scontrini o ricevute: sono indispensabili per dimostrare le spese. La procedura da seguire è la stessa:

• invia il reclamo alla compagnia entro 21 giorni dalla riconsegna del bagaglio, allegando l’originale del Pir e i giustificativi di spesa.

Anche in questo caso hai diritto a un risarcimento, il cui importo può arrivare fino a 1.780 euro per le compagnie che rispettano la Convenzione di Montreal, sempre in relazione alle spese realmente sostenute e documentate.

Bagaglio a mano danneggiato o smarrito: è previsto un rimborso?

Il discorso è diverso se il problema riguarda il bagaglio a mano. In questo caso la compagnia aerea è responsabile solo se il danno è direttamente imputabile a lei, per esempio se ha dovuto imbarcarlo in stiva all’ultimo momento oppure se è stato maneggiato dal personale a bordo.

Quando questo avviene, puoi chiedere un risarcimento, ma solo se sei in grado di dimostrare il danno e la responsabilità della compagnia. Gli importi potenziali sono analoghi:

• fino a 1.780 euro se la compagnia aderisce alla Convenzione di Montreal;
• fino a 390 euro per le altre.

Come aumentare il limite del risarcimento

Se viaggi con oggetti di valore o vuoi tutelarti meglio, puoi aumentare il tetto massimo del rimborso effettuando una dichiarazione di valore al momento del check-in. In questo modo, pagando una tariffa aggiuntiva, la compagnia si impegna a riconoscere un rimborso superiore rispetto a quello standard in caso di problemi con il bagaglio. Una strada alternativa è quella della polizza assicurativa dedicata, da sottoscrivere prima di partire, che copra il valore del bagaglio e del suo contenuto in caso di smarrimento o danneggiamento.

I modelli di lettera per presentare reclamo

In ogni caso, la tempestività è fondamentale: denuncia subito il problema, conserva tutta la documentazione e invia i reclami entro i termini stabiliti. Se ti serve supporto, su Altroconsumo trovi modelli di lettera già pronti e guide dettagliate per ogni situazione.