News

Telemarketing: il Garante blocca le “telefonate mute”

09 ottobre 2014

09 ottobre 2014

Il Garante della privacy ha stabilito le nuove regole per le cosiddette “chiamate mute”, telefonate che arrivano dai call center nelle quali, dopo aver risposto, non si entra però in contatto con nessuno. Una pratica che crea disagio e ansia tra gli utenti. Se ricevi ancora queste chiamate segnalalo al Garante: ecco come.

Dal 3 ottobre i call center non possono più effettuare le cosiddette “chiamate mute”, ovvero quelle telefonate a carattere commerciale nelle quali, una volta che il consumatore risponde, non entra in contatto con nessuno. Lo ha deciso il Garante della privacy che ha imposto alle società di telemarketing regole severe.

  • I call center sono obbligati tenere traccia delle chiamate mute e a conservare per almeno due anni i registri in modo da consentire eventuali controlli.
  • Le chiamate devono essere interrotte dopo 3 secondi dalla risposta dell'utente.
  • Per ogni campagna di telemarketing, le telefonate mute non possono superare il 3 per cento delle chiamate con operatore. In pratica, non possono verificarsi più di 3 telefonate mute ogni 100 andate "a buon fine" (quelle cioè dove risponde l’operatore).
  • L'utente non può più essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema deve generare una sorta di rumore ambientale, il cosiddetto "comfort noise" (ad es. voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio). Lo scopo è quello di dare al consumatore la possibilità di capire che la chiamata arriva da un call center e non da un eventuale molestatore.
  • L'utente disturbato da una chiamata muta non può essere ricontattato per 5 giorni e, al contatto successivo, deve essere garantita la presenza di un operatore.

Se, nonostante l’entrata in vigore delle nuove regole, continui a ricevere questo tipo di telefonate, puoi rivolgerti al Garante della privacy e fare reclamo.

Cosa sono le “chiamate mute” e perché vengono fatte?

Queste chiamate vengono effettuate dai call center durante le campagne di telemarketing. Quando l’utente risponde, però, non entra in contatto con nessuno (da qui l’aggettivo “mute”). Le telefonate vengono ripetute, con la stessa modalità, anche 10-15 volte di seguito. Ma perché vengono fatte? Per ottimizzare i risultati, i call center utilizzano sistemi automatizzati di chiamata che generano un numero di telefonate superiore al numero degli operatori effettivamente disponibili. Una volta che l’utente risponde a una di queste chiamate effettuate dal sistema rimane in attesa finché non si libera il primo operatore.

Le motivazioni del provvedimento del garante

Di fatto, oltre a dare fastidio, queste chiamate generano in chi le riceve un vero e proprio disagio sociale, provocando agli utenti stati d’ansia, agitazione, sospetto. Il Garante paragona le chiamate mute a una vera e propria forma di stalking. Da qui la decisione di imporre alle aziende regole più severe.


Stampa Invia