Iberia

Il giorno 2 settembre 2025 mio figlio Giacomo Famigli era con sua madre/ mia moglie (Maria Grazia Merighi) al Business Lounge di Iberia all'aeroporto internazionale di Madrid, e dalle 20:27 alle 20:56 conversava al telefono con la sua ragazza rimarcandole la stranezza che il loro volo ancora non dava novità circa l'imbarco. Guardando la schermata infatti continuavano ad esserci due voli, il loro (IB1243 delle 21:20) e uno per mallorca che erano dati come "en hora" e non presentavano la scritta "boarding". Pensieroso, ha comunque chiuso la telefonata e ci sono diretti verso il gate nonostante la mancanza di tale scritta nè altre suggerenti di recarsi al gate, pensando ad un lieve ritardo del volo per un qualche problema dell'ultimo minuto (come nel primo volo da Città del Mexico del giorno precedente, prima durante il boarding ed in seguito aspettando in aereo per un guasto al sistema informatico e alla batteria accessoria). Nell'itinerario verso il gate K92, gli schermi continuavano a non mostrare "boarding", ma cambiando nella scritta "go to gate", cosa che appunto stavano facendo. Al loro arrivo lo schermo del gate presentava la scritta "last call" (importante, non gate closed), ma offrendo il loro biglietto gli è stato detto che il gate era già stato chiuso e che avevano perso il volo. Gli operatori hanno provato ad effettuare telefonate ma senza seguito. Chiedendo loro informazioni circa come comportarsi e lo stato dei bagagli, gli è stato spiegato in spagnolo (nessuno di costoro conosceva l'inglese, ma arrangiandosi con somiglianze con l'italiano) che si sarebbero dovuti recare al customer service di Iberia, ma garantendogli che le valigie seguono i viaggiatori e che quindi avrebbero dovuto ritirarle a Madrid ("las maletas son aqui"). Al customer service gli è stato subito detto che nonostante il biglietto recante la scritta Iberia e che l'operatore di volo fosse Iberia, avrebbero dovuto richiedere assistenza per voli e quant'altro a British Airways, rifiutandogli assistenza. Dopo aver provato a contattare British airways, e non ricevendo dal chatbot alcun numero ancora attivo a causa dell'orario già avanzato, si sono nuovamente diretti al customer service Iberia. Chiedendo aiuto circa chi altri contattare sui voli per raggiungere la loro destinazione e sul ritiro dei bagagli, gli é stato risposto seccamente che "loro non vendono biglietti" e chiedere al lost & found dell'aeroporto. Sono quindi andati alla sala bagagli e si sono messi in fila. Nell'attesa hanno comprato i biglietti per il primo volo disponibile la seguente mattina per Bologna (IB1237 delle 9:25, codice riserva NX9BV numero biglietto 075-2526554199), selezionando la tariffa economica comprendente i bagagli da stiva al costo di 265,52€ cadauno. Dopo un'estenuante attesa di un'ora nonostante la fila riservata business, gli è stato comunicato che i loro bagagli erano in viaggio verso Bologna e che avrebbero dovuto ritirarli il giorno seguente al lost & found locale. Sconfitti sono andati nell'hotel più vicino al Terminal T4 ove poter passare la notte, spendendo 22€ taxi e 116€ di hotel. Viaggiare necessita comunicazione tra clienti e compagnia aerea: gli schermi ubicati OVUNQUE in aeroporto sono il metodo per eccellenza di informazione ai viaggiatori circa gli sviluppi sui voli; lo schermo al gate il metodo ultimo prima del viaggio; il customer service e l'assistenza bagagli il metodo per risolvere i problemi. Iberia ha mancato in tutti i tre tipi di comunicazione e di responsabilità. Addirittura, anche in partenza, siccome hanno più volte tentato di prenotare l'intero viaggio andata e ritorno per il Messico tramite il portale ed in seguito anche per telefonata, ma non essendo in grado di completare la prenotazione nè loro nè l'operatore di Iberia, quest'ultimo gli ha suggerito di provare dal sito di British Airwaves. Ciononostante, la deroga di responsabilità ed il rifiuto d'assistenza lo hanno avuto da Iberia, e in nessun momento durante il viaggio hanno potuto avere contatto con rappresentanti fisici di British Airwaves, nè operatori nè aerei nè schermi. Da semplici viaggiatori di voli Iberia non conoscevano il funzionamento della partnership tra le due compagnie aeree o i regimi di compensazione intercorrenti tra i due per gli errori degli uni e degli altri, ma chiedevano semplicemente comunicazione ed assistenza a coloro che si trovavano davanti e con cui hanno avuto a che fare. Entrambe gli sono state negate e chiedono quindi semplicemente la compensazione dei due biglietti aggiuntivi per raggiungere la destinazione, insieme con le spese ulteriori sostenute: 265,52x2+22+116=669,04 documentabili. Hanno ritirato i bagagli in aeroporto a Bologna il giorno seguente al loro arrivo.

Buongiorno scrivo per conto di Carlotto Mary nata il 05-07-1944 nata a Lima Perù residente a Milano dal 2006 residente a Bollate in via Don Vincenzo Donadeo 34 20021 MIlano. Mia madre a preso un biglietto andata e ritorno Milano Lima Milano per il 17 luglio , dopo accertamenti dagli specialisti ci hanno consigliato di annullare il viaggio per motivi di salute cosa che gia avevamo comunicato in data 14 luglio e anche alla Compagnia Aerea, secondo noi la richiesta e poù che leggitima in più la Iberia ci ha detto che hanno eseguito il rimborso del biglietto per cui noi chiediamo il rimborso totale.

Salve, date le comunicazioni intercorse sia telefoniche che scritte, con riferimento alla prenotazione LQ8G9 e relativo annullamento e rimborso, codice 20250610-61296069 data l’email che allego e le successive ulteriori rassicurazioni avute dal VS customer care il 9/6/25 alle ore 14.54, chiedo che detto rimborso, come da voi assicurato, avvenga su carta di credito e non tramite voucher. Faccio ancora una volta osservare che: - la vostra comunicazione scritta (la riporto in basso) fa riferimento solo a contanti o punti, non fa riferimento a voucher - prudentemente, ho chiesto esplicitamente al vostro CC chiarimenti sulla comunicazione e comunque di confermarmi che il rimborso sarebbe avvenuto su carta di credito. Ho chiarito la mia necessita di acquistare un nuovo identico biglietto al fine di correggere il solo nome. -che ha seguito delle rassicurazioni avute ho proceduto immediatamente all’acquisto del nuovo biglietto per gli stessi voli, tratte, date non dovendo attendere il voucher e certo, perche me lo avete confermato, del rimborso su carta di credito. -tutto è iniziato perche nella prenotazione originale era rimasto il mio nome e non quello di mia figlia, tutti gli altri dati, cognome, passaporto, contatti erano corretti. -Questo errore materiale è stato causato dal vostro sito che precompila alcuni campi. -non siete stati in grado di correggere questo errore materiale nonostante sia stato segnalato nell’immediatezza della prenotazione e a due mesi dalla partenza del volo. Precisazione questa necessaria perche avete addotto incomprensibili motivi di sicurezza. -sempre il vostro CC, nelle varie telefonate intercorse cercando di correggere il nome, affermava che i tempi per l’espletamento della pratica di rimborso erano almeno 21 giorni mettendomi sotto pressione: in un tale lasso di tempo il prezzo dei voli sarebbe aumentato significativamente -non ho modo di spendere un vostro voucher: non sono un viaggiatore abituale come chiaramente indicato nel corso della telefonata ‘chiarificatrice’ dove è stato sottolineato questo aspetto al vostro operatore. La mia domanda e la mia necessità era oltremodo chiara. - alla scadenza il voucher non verrà rimborsato bensì perso. -Il vostro CC, dopo un mese di telefonate, ieri mi chiarisce che devo fare un ulteriore reclamo, cioè questo, perche il primo reclamo aperto il 10 giugno tramite il vostro CC non è un vero reclamo ma qualcos’altro gestito da uffici differenti. Ma non si può pretendere che io debba entrare nei vostri processi interni, studiarli e seguire le vostre particolari procedure. Eccomi comunque a fare il reclamo del reclamo. In sostanza mi trovo ad aver pagato 2 volte il volo per tutta una serie di errori da parte del vostro Customer Care, per altro sempre molto gentile, ma sostanzialmente impreparato a gestire questo frangente. Inspiegabile l’email che ha generato la confusione, inspiegabile che l’operatore del CC non mi abbia fermato nel mio proposito di acquistare subito il nuovo biglietto, difficilmente giustificabile la vostra posizione unilaterale nel non procedere alla semplice correzione del nome, ingiustificabile il vostro rifiuto di procedere con il rimborso in denaro che in ogni caso non comporta nessun aggravio di costi da parte vostra. Ad ogni buon fine: questo il testo dell’email che mi avete inviato: “ Estimado cliente: Dear customer, Gracias por haber contactado con nosotros. Hemos registrado su solicitud de reembolso con el número 20250609-61129062. El plazo aproximado de resolución es de 7 días, aunque podría demorarse en situaciones de alta demanda. Una vez realizado el reembolso, los importes en dinero serán devueltos a la forma de pago utilizada en la compra. El reembolso de Avios se realizará en la cuenta IberiaClub correspondiente. El tiempo que tardará en reflejarse el importe en su cuenta dependerá de los plazos establecidos por su entidad bancaria y del método de pago utilizado, aunque suelen variar entre 10 y 30 días. Transcurrido ese plazo, por favor, contacte con su entidad de pagos. Esperamos seguir contando con su confianza y aprovechamos esta oportunidad para enviarle nuestro más cordial saludo. Su Centro de Servicios " Attendo un vostro riscontro, I miei dati li trovate nella prenotazione LQ8G9