Amazon rifiuta rimborso €687,96 per reso iPhone dopo riparazione e chiude comunicazione

In data 05 marzo 2024, acquisto su Amazon iPhone 15 (128 GB) nero, ordine 402-8713988-9862761, a €687,96, tramite "Amazon Seconda mano" condizioni "Usato – Accettabile" (allegato fattura acquisto). Pagamento: €36,22 buono regalo e €651,74 su carta. Nella confezione mancava il cavo di ricarica, come indicato nelle note di vendita. Il 22 novembre 2025, contatto Amazon per riavvii frequenti e consumo anomalo della batteria. L'operatore propone invio al centro assistenza affiliato per riparazione, con tempistiche fino a 30 giorni lavorativi. Ricevo etichetta prepagata Poste Italiane/SDA (allegato etichetta per riparazione). Invio il dispositivo il 01 dicembre 2025, consegnato al centro il 04 dicembre 2025. Prima dell'invio, scatto foto del dispositivo, scatola con seriale e IMEI, imballaggio e codice RMA Amazon (allegati: 01_foto pre-invio assistenza.pdf). Il 17 dicembre 2025 ricevo mail GLS sulla spedizione di ritorno (allegato: "Mail GLS ritorno da assistenza" e "Tracking ritorno da assistenza"). Nel pacco restituito trovo, oltre al telefono e annessa scatola, due documenti (allegati: "Documento di trasporto - Riparazione" e "Documento di intervento - Riparazione") che attestano sostituzione della scheda logica con cambio del seriale ("print.new_serial"). Dalle impostazioni dello smartphone (allegato: "Screenshot - Componenti_cambiati") risultano sostituiti: scheda logica, fotocamera TrueDepth e batteria. Nell'account Amazon lo stato diventa "Riparazione completata" (allegato: "Screenshot Amazon - Riparazione completata"). La problematica si ripresenta rapidamente. Contatto Amazon spiegando il medesimo difetto. L'operatore propone restituzione con rimborso, con una tempistica massima due settimane (o maggiore per resi interazionali). Accetto e chiedo la consegna presso un punto di ritiro, con rimborso nelle stesse modalità del pagamento. Allerto espressamente l'operatore: "Essendo cambiato il seriale per l'intervento rispetto a quello della scatola, inserisco anche la carta dell'assistenza dove è scritto il vecchio ed il nuovo seriale?". Risposta: "Sì, invia tutte le carte che hai nel reso" (allegati: screenshot chat operatore - ottenimento reso). Dall'account risultano i due eventi (riparazione e reso) con RMA differenti (allegato: "Situazione centro resi"). Imballo il dispositivo nella scatola ricevuta e il 22 dicembre consegno al punto di ritiro. Allego la documentazione del centro riparazione con evidenziazione del rigo sul nuovo seriale. Documentazione fotografica completa: allegato 02_foto pre-invio reso. Il dispositivo arriva ad Amazon BO HUB NORD IT il 29 dicembre 2025 ore 08:51 (allegato: "Screenshot tracking restituzione"). Nei giorni seguenti contatto più volte Amazon via chat chiedendo aggiornamenti. Le risposte (allegato integrale: "00_Scambio di chat con servizio Amazon.pdf") cambiano progressivamente: - Prima mi chiedono di attendere 14 giorni per l'elaborazione, risposta lecita secondo i loro termini. - Poi vengo rassicurato che il reso procede regolarmente. La tempistica passa da 14 a 30 giorni dalla spedizione. Mi viene dichiarato: "Riceverai il rimborso entro il 22 gennaio 2026. Non sarà necessario ricontattarci prima di quella data poiché appena il centro resi emetterà il rimborso riceverai una mail di avviso". Verifico che nella pagina del rimborso compare: "C'è un problema con il rimborso: Abbiamo bisogno di maggiori informazioni per emettere il rimborso. Chiama o contatta via chat il Customer service" (allegato: "Screenshot problematica centro resi"). Avvio chat con l'assistenza che conferma che il rimborso non è stato ancora elaborato. Prima incomprensione: "non è stato elaborato ma mi dite di contattarvi". Mi viene detto di attendere fino al 22 gennaio 2026. Ricontatto l'assistenza. L'operatore L. risponde: "Poiché dobbiamo procedere con un'ulteriore indagine, ti preghiamo di attendere tre giorni. Contattaci di nuovo dopo il 20/01/2026, se a quel punto non avrai ancora ricevuto il rimborso". Il 18 gennaio 2026, ore 17:09, ricevo mail da Amazon (no-reply@amazon.it) (allegato: "mail ricevuta del 18 gennaio"): "Abbiamo esaminato il suo account. Ha richiesto rimborsi sostenendo problemi con ordini. Il numero di rimborsi supera l'aspettativa e non è conforme alla politica di reso di Amazon.it". La mail non cita l'ordine dello smartphone ma ordini passati correttamente resi (libro sgualcito, ordine in ritardo, cover danneggiata). Alle 17:40 del 18 gennaio contatto l'assistenza (allegato: "mail ricevuta del 18 gennaio - contatto chat") che rassicura in un italiano maccheronico: "Non se preoccupi, controllato e va tutto bene. Continua di usarlo normalmente". Chiedo se devo compilare il form. Risposta: "No, verificato tutto io per te. Tutto apposto". Il 20 gennaio, contatto telefonicamente Amazon. L'assistenza dice che era necessario compilare il form e che avrei ricevuto risposta entro 72 ore. Alle 10:48 del 20 gennaio compilo il modulo: "Vi scrivo in merito alla mail e alla mancata emissione del rimborso ordine 402-8713988-9862761. La richiesta è legata a problematica emersa dopo la riparazione Amazon, con sostituzione scheda madre e variazione del seriale. Come richiesto in chat, nel pacco ho inserito telefono, confezione e moduli dell'assistenza che attestano l'associazione tra vecchio e nuovo seriale. Disponibili foto e video. Altri ordini citati: 404-XXX367 rimborsato per ritardo; 404-XXX714 reso per libro danneggiato; 404-XXX529 reso per oggetto danneggiato. Resto a disposizione". (Screenshot: "compilazione modulo di contestazione".) Il 23 gennaio 2026, ricontatto l'assistenza via chat. Dopo numerosi rimbalzi, l'operatrice A. dichiara: "Sembra che tu abbia restituito erroneamente l'articolo sbagliato invece di quello corretto, nel tuo reso. Il periodo di reso per questo articolo è scaduto. Al momento, non siamo più in grado di accettare il reso dell'articolo corretto". Chiedo perché non fossi stato allertato nonostante i numerosi contatti precedenti che mi rassicuravano e mi indicavano di ricontattarli dal 22 gennaio, ovvero dal 30° giorno dopo l'invio del reso. Chiedo indicazioni su come risolvere e a chi rivolgermi. Con toni scortesi mi viene detto: "Dato che il periodo di reso è ormai chiuso, non possiamo procedere oltre", lasciando la chat senza risolvere. Ricevo mail post-contatto (allegato: "mail post contatto chat del 23 gennaio"): "Sembra che tu abbia erroneamente restituito l'articolo sbagliato anziché quello corretto. Il periodo di reso per questo articolo è scaduto. Al momento, non siamo più in grado di accettare il reso dell'articolo corretto. Non sono in grado di offrire ulteriori informazioni su questo argomento". Mi ritrovo oggi a vedermi negato, senza possibilità di risposta, il rimborso e la restituzione dello smartphone correttamente reso secondo le loro istruzioni. Registro negligenza dei numerosi operatori che hanno mostrato superficialità nella gestione del caso. Amazon rifiuta di fornire prove video o fotografiche dell'apertura del pacco, ignora le mie richieste di dettagli e si rifiuta di rimborsare la somma per merce regolarmente restituita. Chiedo supporto per recuperare la somma spesa per l'acquisto del dispositivo e tutelare i miei diritti di consumatore, eliminando il blocco sul mio account (qualora ve ne fosse uno), attivo dal 2014.

In data 24 gennaio 2026, alle ore 17:10, Amazon, tramite l’indirizzo di posta elettronica primary@amazon.it, ha inviato una comunicazione al mio indirizzo e-mail associato all’account Amazon, avente il seguente contenuto: “Gentile Cliente, Le scrivo in merito al reclamo Altroconsumo n. 14301760, inviato in data 24 gennaio 2026 e relativo alla Sua richiesta di reso. Risulta che, per l’ordine n. 402-8713988-9862761, il nostro Centro Resi non abbia elaborato l’articolo per il quale è stato aperto il reso. Qualora ritenesse sussistere un errore e fosse certo di aver restituito l’articolo corretto, è possibile contestare tale decisione. A tal fine, La invitiamo a utilizzare l’apposito modulo di contestazione indicato nell’e-mail ricevuta il 18 gennaio 2026 con oggetto “I suoi ordini Amazon.it”, nella quale Le veniva segnalata la problematica relativa ai resi. Il team specializzato La contatterà entro 3 giorni (72 ore) dalla ricezione della contestazione. Grazie per la comprensione. Cordialmente, S.” Si rileva come il contenuto del presente reclamo non sia stato neppure esaminato con la dovuta attenzione, atteso che risulta già documentato (e riporto nuovamente come allegato) che in data 20 gennaio 2026 ho provveduto a fornire riscontro formale, corredato da apposito screenshot comprovante l’avvenuta risposta. L’assenza di riscontro è pertanto imputabile esclusivamente a una carenza organizzativa da parte di Amazon, considerato che, alla data odierna, risultano ampiamente decorsi i termini di 72 ore da loro stessi indicati. Si provvede, pertanto, a non compilare nuovamente il form (poichè ancora in attesa di una risposta a fronte della prima compilazione) ma a riportare questa nota di contatto tra le informazioni del reclamo esposto presso AltroConsumo. Si invita, pertanto, a procedere a un’analisi puntuale e completa di tutta la documentazione trasmessa, comprovante la veridicità delle informazioni da me fornite, nonché a prendere atto dell’inadeguatezza del servizio clienti, come emerge dallo storico integrale delle chat allegate e dalle informazioni contraddittorie rese dai diversi operatori intervenuti. Si evidenzia che, allo stato attuale, risulta trattenuta indebitamente sia la somma dovuta a titolo di rimborso sia il bene oggetto di restituzione. In particolare, qualora – come da Vostre comunicazioni – il reso non fosse ritenuto correttamente elaborato, ne deriverebbe che lo smartphone da me restituito secondo le modalità e le linee guida da Voi espressamente indicate risulterebbe nella Vostra esclusiva disponibilità, senza che a ciò abbia fatto seguito né la restituzione del bene né l’accredito dell’importo corrispondente. Il protrarsi delle tempistiche di rimborso, per le ragioni condivise, ormai eccedenti i 30 giorni da Voi stessi indicati, comporta inoltre una prolungata indisponibilità di una somma di rilevante entità. Tale circostanza, ove non tempestivamente sanata, potrà legittimare la richiesta di riconoscimento degli interessi maturati sulla somma non corrisposta, in relazione al periodo di ritardo, oltre a ogni ulteriore tutela prevista dall’ordinamento. Si resta in attesa di un formale riscontro entro 15 giorni dal ricevimento della prima comunicazione, con espressa precisazione che la presente deve intendersi quale messa in mora ai sensi e per gli effetti dell’art. 1219 del Codice Civile.

In ottica di tener traccia delle comunicazioni tra il sottoscritto e Amazon, in data 26/01 alle ore 11:06 ricevo mail da Amazon (da indirizzo cs-reply@amazon.it) con il seguente messaggio: "Gentile Angelo, mi chiamo G. di Amazon Executive Relations./sono G. di Amazon Executive Relations. Ho esaminato le sue interazioni precedenti alla mia e-mail in merito all'ordine 402-8713988-9862761, reso DC1QFFJhRRMA, oggetto "Apple iPhone 15 (128 GB) - nero" e sono spiacente per ogni inconveniente incontrato. Poiché si tratta di una situazione unica, sto collaborando con i dipartimenti preposti per giungere ad una risoluzione. So che la sua attesa è stata frustrante e per questo mi scuso davvero. Mi conceda 7 giorni lavorativi per esaminare il problema in modo da assicurarci che venga gestito adeguatamente. Sarà mia premura ricontattarla non appena riceveremo l’esito delle indagini effettuate entro la fine del giorno 05/02/2026. Non sarà necessario contattarci nuovamente prima di questa data, scrivere ad altri indirizzi o dipartimenti, né rispondere a questa e-mail. Grazie per la pazienza. Cordialmente, G. Executive Relations " Si rimane in attesa di formale riscontro a far fede la data del 05/02/2026 menzionata nella mail che allego per trasparenza e tracciabilità.

In data 28 gennaio 2026 è pervenuta, tramite posta elettronica, comunicazione di avvenuta emissione del rimborso totale riferito all’ordine oggetto del presente reclamo (come da screenshot allegato). Nella medesima data, è stata inoltre ricevuta una comunicazione da parte di Amazon, proveniente dall’indirizzo cs-reply@amazon.it (screenshot in allegato), contenente il seguente messaggio: “Sono G. di Amazon Executive Relations. Le scrivo in merito all’ordine n. 402-8713988-9862761, reso DC1QFFJhRRMA, relativo al prodotto ‘Apple iPhone 15 (128 GB) – nero’, e desidero esprimerLe il mio rammarico per gli inconvenienti riscontrati. In via del tutto eccezionale e al fine di salvaguardare la Sua esperienza di acquisto, e senza ammissione di responsabilità alcuna da parte di Amazon.it, ho deciso di procedere al rimborso dell’ordine per l’importo complessivo di euro 687,96, che verrà accreditato sul metodo di pagamento originario entro 5–7 giorni lavorativi, di cui euro 36,22 mediante saldo Buoni Regalo. Potrà verificare in qualsiasi momento lo stato del rimborso accedendo ai dettagli del Suo ordine tramite il seguente link: [LINK ALL’ACQUISTO]. Cordialmente, G. Executive Relations” Si ringrazia, preliminarmente, il sig. G. per aver preso in carico la segnalazione. Si prende atto dell’avvenuta disposizione del rimborso che verrà accreditato nei prossimi giorni; tuttavia, si ritiene necessario evidenziare come la formula utilizzata — “senza ammissione di responsabilità alcuna da parte di Amazon.it” — risulti difficilmente conciliabile con il complesso delle circostanze documentate e con le numerose evidenze prodotte, le quali non lasciano adito a dubbi circa la correttezza e la buona fede del mio operato. Il mancato riconoscimento di una responsabilità, anche solo in termini organizzativi o procedurali, assume particolare rilievo se si considera che l’intero processo di gestione, verifica e validazione dei resi rientra nella esclusiva sfera di controllo di Amazon e dei soggetti da essa incaricati. In tale contesto, l’assenza di un riscontro puntuale e trasparente — segnatamente mediante la trasmissione di documentazione oggettiva quali immagini o registrazioni video attestanti l’esito delle verifiche sul contenuto del pacco restituito — determina una criticità rilevante sotto il profilo della trasparenza e della tracciabilità del processo. Tale mancanza informativa non consente di escludere che l’anomalia riscontrata possa essere riconducibile a disfunzioni lungo la catena logistica, a condotte imputabili agli spedizionieri incaricati ovvero a modalità operative interne di gestione dei resi, tutte circostanze che esulano completamente dalla mia sfera di controllo e responsabilità. Alla luce di quanto sopra, la scelta di procedere al rimborso senza fornire alcun chiarimento sostanziale sull’accaduto, né assumere una posizione chiara sulle cause che hanno determinato la contestazione, non appare idonea a sanare le criticità emerse, né a garantire che analoghe situazioni non possano ripetersi in futuro con potenziali conseguenze pregiudizievoli per il mio account. Al fine di definire in modo completo e definitivo la problematica e chiudere il presente reclamo, si richiede quanto segue: 1. Bonifica completa dell’account Amazon: accedendo alla sezione amazon.it/returns, area “Gestisci resi”, il reso in oggetto risulta attualmente nello stato “Visualizza lo stato del tuo reso”. Tale condizione, in presenza di procedure automatizzate, potrebbe determinare una errata interpretazione del mio profilo come potenzialmente fraudolento, con il rischio di limitazioni o sospensioni future dell’account. La bonifica richiesta è pertanto finalizzata a verificare completamente il mio account e ricondurre tutti i resi passati per i quali il prodotto è stato restituito e il rimborso emesso allo stato finale di “Reso completato”, eliminando eventuali stati intermedi quali “Reso ricevuto” o “Rimborso emesso” oggi presenti senza alcuna motivazione. 2. Ottenimento di informazioni di dettaglio sulla vicenda: si richiede una comunicazione chiara e completa sull’esito delle verifiche effettuate, al fine di poter archiviare la presente corrispondenza quale documentazione formalmente valida, utilizzabile in via preventiva qualora, in futuro, l’account dovesse essere nuovamente soggetto a restrizioni involontarie derivanti da processi algoritmici non esplicitati. Si rimane pertanto in attesa di un Vostro cortese e sollecito riscontro, contenente i chiarimenti richiesti e la conferma dell’avvenuta regolarizzazione definitiva della posizione, al fine di poter considerare la vicenda integralmente risolta.