Buongiorno,
presento reclamo contro Etihad Airways per gestione irregolare e non trasparente delle modifiche al mio biglietto, con continue discrepanze tra policy dichiarate e importi richiesti, rifiuto di fornire preventivi scritti e breakdown, oltre a comportamenti pressori (minacce di cancellazione) e chiamate notturne.
Dati principali
Compagnia: Etihad Airways
PNR/Booking reference: 9SN9HQ
Case/complaint Etihad: 2601255116467
Data acquisto biglietto: 24/10/2025
Biglietto parzialmente utilizzato: tratta di andata già volata; sto gestendo solo la parte residua (ritorno).
Ritorno originario: DPS–MXP; su loro consiglio modificato a CGK–MXP (per “tariffa più stabile”). Intendo mantenere CGK–MXP.
Sintesi del problema
Nel giro di poche decine di ore mi sono stati comunicati importi diversi e motivazioni contraddittorie per la stessa modifica (stessa data richiesta), fino a richieste “extra” sproporzionate rispetto al prezzo visibile online per un nuovo biglietto sulla stessa tratta. È stato spesso rifiutato un breakdown scritto; in alcuni contatti mi è stato chiesto di pagare senza quotazione formale. Inoltre, mi è stato detto (in chat) che se un “payment link” non viene pagato entro 1 ora il biglietto già emesso e già pagato verrebbe cancellato: non mi è mai stata fornita la clausola di policy che lo autorizzi.
Timeline (principali eventi)
Preventivo iniziale: mi viene indicato un costo molto basso (circa €25) per la modifica; successivamente mi viene inviato un link di pagamento con data errata (errore loro).
Secondo preventivo: mi viene indicata fare difference €280, senza fornire breakdown convincente e con rifiuto di documentazione chiara.
Chiamate notturne: ricevo due call-back di “supervisor/manager” alle ~02:00 locali in notti diverse, con richieste economiche più alte, senza breakdown e con minacce di cancellazione del volo già pagato se non accettavo il pagamento/condizioni.
Chat con breakdown scritto: un agente chiede €343; dopo mia richiesta di breakdown, subentra un supervisor e mette per iscritto: OLD residual €526 → NEW fare €527 (fare difference €1) + change penalty €150 = totale €151 (service fee €0). Nella stessa chat viene anche confermato che, se il payment link non viene pagato entro 1 ora, il biglietto verrebbe cancellato.
Apertura complaint Etihad: viene aperta pratica 2601255116467.
Email Guest Relations (27/01/2026): la responsabile (Marta) dichiara che il segmento residuo è Economy Deluxe e che non si applica change penalty, ma solo fare difference; però sostiene che per la data richiesta la fare difference sarebbe €280 (in contraddizione con il breakdown €151 messo per iscritto in chat).
Chiamata call center italiano: poche ore dopo la mail, mi viene comunicata una nuova versione: extra ~€430, senza fornire prove/breakdown scritto; viene ammesso verbalmente che “il sistema sembra ingiusto/non funzionare bene”, ma viene rifiutata un’escalation a un responsabile reale/ufficio finanziario per verifica e rimborso.
Discrepanza con prezzi online
Nello stesso periodo (massimo ~72 ore) ho verificato sul sito che un nuovo biglietto per la tratta equivalente risulta intorno a €281, quindi non è plausibile richiedere €430 di extra su un residuo di €526 (arrivando vicino a €1.000), senza una formula di ricalcolo chiara e documentata.
Ulteriore elemento di opacità
Ho riscontrato che una chat precedente con supervisor risulta non più disponibile nell’helpdesk; per questo ho trascrizioni scaricate e screenshot che documentano quanto scritto (incluse cifre e conferme).
Documentazione disponibile (allego)
PDF trascrizione chat con breakdown e conferme scritte (incluso totale €151 e regola “payment link 1 ora → cancellazione”).
PDF screenshot: schermate “Ticket terms/fare rules” e schermate di preventivi/upsell/price breakdown sul sito.
Email Guest Relations del 27/01/2026 con versione diversa su fee e importi.
Elenco e (se richiesto) registrazioni/riscontri delle chiamate notturne e delle chiamate al call center (con date/orari).
Richiesta (soluzione)
Chiedo l’intervento di Altroconsumo per ottenere:
Applicazione coerente delle condizioni tariffarie dichiarate (Economy Deluxe) e stop a richieste arbitrarie/variabili senza motivazione.
rimborso del segmento residuo almeno come credito/voucher utilizzabile, così da poter riacquistare un nuovo volo in modo chiaro e trasparente.
Chiarimento scritto e clausola contrattuale che autorizzerebbe l’eventuale cancellazione di un biglietto già emesso per mancato pagamento di un link entro 1 ora (ad oggi non fornita).
Resto a disposizione per fornire tutta la documentazione indicata.
