Buongiorno, in data 24/07/2020 ho effettuato un ordine tramite app Deliveroo per importo totale di 46,70€ (il prodotto era sushi dal ristorante Nima Sushi -Giussano).Alle ore 20.24 ho ricevuto una chiamata dal numero ?+39 095 8100410? alla quale non sono riuscita a rispondere. Ho provato subito a richiamare questo numero ma il messaggio registrato comunicava che “la telefonata non può essere completata”. Essendo impossibilitata a contattare il rider che avrebbe dovuto consegnare il mio ordine, mi sono recata subito fuori dall’ingresso della mia abitazione (all’indirizzo di consegna da me indicato) cercando il rider, che non era presente.Alle 20.27 ho ricevuto una chiamata proveniente dal Regno Unito alla quale non ho risposto in quanto ero in attesa di una eventuale seconda chiamata mediante il numero utilizzato in precedenza. Aggiungo inoltre che non mi aspettavo di ricevere una chiamata internazionale senza preavviso (al momento della prenotazione non è comunicata da Deliveroo la possibilità di essere richiamati mediante un numero internazionale).Solo dopo ho scoperto trattarsi del numero della sede di Deliveroo nel Regno Unito. Preciso che nelle FAQ dell’app si dice che se il rider non riesce a contattare il cliente telefonicamente, il customer service manda una mail di avviso. Io non ho ricevuto alcuna mail. Ho dunque chiamato il servizio clienti. La prima volta mi è stato detto che il prodotto ordinato era stato lasciato sul mio cancello, affermazione non corrispondente alla realtà. Ho effettuato un controllo anche sui cancelli della via vicino al mio indirizzo ma non c’era nessun sacchetto/pacco.Ho contattato il servizio clienti mediante live chat, e mi é stato risposto, molto sgarbatamente, che il rider ha aspettato 11 minuti davanti alla mia abitazione e poi è andato via. Tale affermazione non corrisponde al vero, dal momento che dopo pochi minuti dalla prima chiamata ero fuori dalla mia abitazione in cerca del rider e del mio ordine. Ho richiamato ancora una volta il servizio clienti e mi è stato detto che il rider risultava non rintracciabile e che l’ordine risultava consegnato (non corrispondente al vero).Alle luce della vicenda, ritengo inaccettabile la mancata consegna e l’addebitamento del costo del prodotto mai ricevuto. Cito dalle FAQ sull’app:“ Il nostro rider proverà a chiamarti nel caso in cui ci siano problemi una volta raggiunto il tuo indirizzo. Se non riuscisse a contattarti, il nostro Customer Service proverà a mettersi in contatto con te via telefono e email. Per favore controlla le tue email mentre attendi l'ordine per ogni aggiornamento.Se non riuscissimo a contattarti e non riuscissimo a consegnare l'ordine, il tuo rider attenderà fino a 10 minuti all'indirizzo indicato. ”Sottolineo che:- non è stato possibile rintracciare il rider in alcun modo, né di persona a pochi minuti dopo la sua chiamata fuori dalla mia abitazione, né telefonicamente, né mediante app- il rider non ha atteso 10 minuti all’indirizzo indicato- l’indirizzo é stato fornito correttamente e con tutti i dettagli sufficienti al riconoscimento del citofono e dell’abitazione. Il rider non ha citofonato. - l’ordine non è stato lasciato al mio cancello, né erroneamente a nessun cancello adiacente.-sull’app il mio ordine è indicato come “consegnato” ma ciò non corrisponde al vero (si veda screenshot allegato)-non ho ricevuto nessuna mail per avvisarmi dell’arrivo del rider, né alcuna mail di conferma della consegna o di avviso di mancata consegna. Per tali ragioni, richiedo il rimborso di 46,70€ nella forma originale del pagamento. Codice di riferimento dell’ordine: 7525 (da: Nima Sushi)Dati utente: Claudia TrabattoniAllego screenshot dello stato dell’ordine sull’app deliveroo, allego mia ricevuta di pagamento tramite Paypal e allego scambio di mail con customer service Deliveroo (che ha avuto esito negativo).Ringrazio anticipatamente e porgo cordiali saluti. Claudia Trabattoni
