PACCHETTO VIAGGI NON CONFORME

Nel mese di settembre 2018 abbiamo scelto di organizzare attraverso l'agenzia un soggiorno presso il Barracuda inn Resort a Watamu in Kenya per la settimana dal 26 dicembre 2018 al 3 gennaio 2019. Convinti del pacchetto proposto, abbiamo letto con attenzione il catalogo, il sito ufficiale, le condizioni e, il giorno 12 settembre, ci siamo assicurati la prenotazione versando una caparra.Quanto proposto e accettato prevedeva la soluzione denominata ALL INCLUSIVE e alloggio presso camera standard al Barracuda INN Resort. Il giorno 21 dicembre Eden Margò ci comunica la sola variazione del numero di volo, nessuna altra modifica.Il giorno dell'arrivo al resort, ovvero il pomeriggio del 27 dicembre, ci vengono consegnate le chiavi della stanza. In quella sede scopriamo che, A NOSTRA INSAPUTA, saremo costretti ad alloggiare in una struttura adiacente e non al Barracuda Inn resort come aspettato in ragione di ciò, ci viene spiegato il Barracuda Inn Resort è al completo e non può accogliere ulteriori turisti, malgrado in possesso di regolare prenotazione presso la struttura.Rimaniamo basiti da questa variazione in quanto non eravamo stati informati di questa possibilità.Appena entrati in camera abbiamo avuto la spiacevole sorpresa: la stanza a noi assegnata faceva parte del Bed and Breakfast Watamu adventist beach resort cioè una struttura indipendente rispetto al Barracuda Inn Resort, di categoria assolutamente inferiore, di qualità discutibile e chiaramente non in linea con il resort 4 stelle prenotato. Un bed and breakfast frequentato da locali e non semplicemente una struttura adiacente come riferito dalla receptionist.La stanza era fatiscente, di piccola dimensione (si riusciva a malapena ad accedere al letto), i pavimenti erano sporchi, il bagno con buchi alle pareti, lo scarico del water non funzionante, le piastrelle per terra e sulle pareti piene di ruggine, non c'erano zanzariere sul letto, lenzuola sporche, odore di muffa, insetti morti ovunque, le pareti della camera sporche con delle macchie non meglio identificate, gli asciugamani incrostati o addirittura strappati, la porta finestra sul balcone non si riusciva a chiudere pertanto rimaneva aperta con la possibilità per chiunque di entrare in camera, nessuna cassetta di sicurezza o possibilità di chiudere l'armadio. Le pulizie erano affidate al personale del Watamu Adventist Beach Resort. La situazione si presentava come insostenibile (foto in allegato) e caratterizzata da uno stato di carenza di igiene e trascuratezza.Per raggiungere la struttura principale, dove usufruivamo di pranzi/cene e piscina, occorrevano 5 minuti a piedi.Dopo un forte sconcerto, delusione e notevole disagio per la sorpresa inaspettata, ci siamo rivolti alla reception, al responsabile Eden e al direttore del resort per chiedere di risolvere il problema (anche pagando un sovrapprezzo) e di essere trasferiti al Barracuda Inn per le seguenti ragioni:- la nostra prenotazione era specifica per il Barracuda Inn Resort e non per un'altra struttura - la struttura a cui siamo stati destinati Watamu Adventist Beach Resort era di livello e di categoria decisamente e indubbiamente inferiore rispetto al Barracuda Inn Resort, pertanto in nessun modo da considerarsi di pari categoria - non eravamo stati messi al corrente con adeguato anticipo del cambio di accomodamentoLa risposta ricevuta è stata a dir poco sconcertante: Avete prenotato una camera standard basic, che corrisponde a quella a cui siete stati destinati e non è possibile il cambio stanza in quanto non c'è più spazio disponibile nella struttura Barracuda Inn Resort. Scopriamo in quell'istante che sul nostro voucher viene riportata la scritta Standard basic e che questa dicitura implica la destinazione alla struttura Watamu Adventist Beach Resort. Tale struttura, ribadiamo, è una struttura indipendente dal Barracuda e di categoria inferiore.Ricordiamo che il primo comma dell’art. 41 del DLgs 79/2011 prevede l’obbligo, da parte di organizzatore o venditore, di dare avviso in forma scritta della necessità di modificare in modo significativo uno o più elementi del contratto, direttamente o tramite il suo intermediario, indicando il tipo di modifica e la variazione del prezzo che ne consegue.Questo obbligo è stato completamente ignorato da Eden Viaggi.Come è possibile per il cliente essere a conoscenza del significato standard basic se sul catalogo non viene riportata questa dicitura? Come è possibile per il cliente sapere che standard basic significa alloggiare in una struttura fatiscente? Dal momento che noi avevamo prenotato una stanza con il Barracuda Inn resort, che cosa è cambiato nella nostra prenotazione? Perchè non siamo stati avvisati, così come siamo stati avvertiti del cambio numero volo?Perchè non ci è stato detto che saremmo stati destinati ad una struttura alternativa che nulla ha a che fare con la qualità e la categoria del Barracuda Inn?In che modo, prima di giungere in loco, avremmo potuto sapere che cosa ci aspettava?Queste domande sono state poste più volte al responsabile Eden che non ha saputo darci una risposta, riteniamo quindi l'assistenza in loco insufficiente, talvolta scocciata per le continue lamentele e poco preparata.Il personale del Barracuda Inn ha tentato di accontentarci facendoci installare la zanzariera e sistemando dopo tre giorni la porta finestra.Arrabbiati, delusi e sconcertati per la condizione nella quale ci siamo ritrovati, abbiamo scoperto che non eravamo soli: molte persone arrivate al Barracuda Inn partire dal 27 dicembre si sono ritrovate nella nostra stessa condizione, anche loro senza esserne a conoscenza.Tutte le agenzie coinvolte in queste prenotazioni erano inconsapevoli e non informate rispetto alla possibilità per i loro clienti di alloggiare in un'altra struttura, di categoria inferiore che nulla aveva aveva a che fare con quella prenotata, pur riservando il soggiorno presso il Barracuda Inn. Considerando il numero di persone destinate all'altra struttura, la totale mancanza di informazioni scritte relativamente alla modifica della struttura di destinazione, la mancanza di informazioni scritte rispetto a questa possibilità anche da parte delle agenzie, siamo forse di fronte ad un caso di overbooking?In caso di overbooking è indubbio che l’organizzatore di viaggi è tenuto a predisporre una sistemazione dei clienti (cosiddetta “riprotezione”) presso un albergo della medesima categoria (o superiore) e che offra servizi dello stesso livello di quelli forniti dall’albergo cui si riferisce il contratto di viaggio, rendendosi altrimenti responsabile del danno subito dai viaggiatori.La CARTA DEI DIRITTI DEL TURISTA e il CODICE DEL TURISMO tutelano il consumatore a riguardo.Alla luce di quanto descritto, riteniamo Eden responsabile dei seguenti punti:- non ha adempiuto i suoi obblighi informativi in fase di trattativa precedente la conclusione del contratto- non ha rispettato il contratto in quanto ha cambiato in modo unilaterale, e senza informare il consumatore, la struttura nella quale ci si è trovati ad alloggiare- non ha rispettato il contratto in quanto ha informato il cliente solo una volta arrivato il loco, rendendolo di fatto impossibilitato a rinunciare al viaggio- non ha rispettato il contratto in quanto la struttura alternativa era di categoria indiscutibilmente inferiore rispetto a quella prenotata- non ha rispettato il contratto in quanto la struttura alternativa aveva un costo decisamente inferiore rispetto a quella prenotata

Gentile Cliente,grazie per averci contattato.Se ha inviato delle richieste di informazioni, provvederemo a risponderle nel più breve tempo possibile, ricordandole che il nostro Servizio Clienti è a disposizione tutti i giorni (compresi i festivi) 24h al giorno, al numero (0039) 0721.442.390.Per chiarimenti sulle coperture assicurative e le relative modalità di attivazione, la invitiamo a consultare le condizioni della polizza inserita nel suo contratto di viaggio. Può scaricare una copia della stessa sul nostro sito internet www.edenviaggi.it, cliccando su INFORMAZIONI E SICUREZZA VIAGGIO_Assicurazione_ Prenota SicuroPrenota Sicuro Plus.Nel caso la sua e-mail contenga segnalazioni e/o commenti riguardanti un'esperienza di viaggio con noi, le confermiamo che verrà condivisa con i colleghi della programmazione. Le impressioni dei nostri clienti sono strumenti preziosi per perfezionare i nostri servizi e per la scelta dei migliori partner con cui collaborare.Se, invece, desidera formalizzare un reclamo è necessario l'invio di una raccomandata con avviso di ricevimento entro dieci giorni lavorativi dal rientro del viaggio, così come previsto dalle Condizioni Generali, al seguente indirizzo:EDEN VIAGGI S.P.A.Via Degli Abeti, 2461122 Pesaro (PU)Sarà nostra cura effettuare le opportune verifiche e valutazioni a seguito delle quali riceverà adeguato riscontro. Ci impegneremo a gestire la sua pratica con competenza e professionalità il nostro obiettivo sarà quello di trasformare un momento di criticità in un'occasione di crescita e dimostrazione della serietà che da sempre ci contraddistingue.Cordiali saluti.Servizio ClientiEDEN VIAGGI S.p.a.