Da 5 anni sono cliente Fastweb (FW da qui in avanti) abbastanza soddisfatto, tanto che ho sponsorizzato FW con alcuni amici. Proprio in occasione di una nuova installazione FW con un amico, ho avuto modo di verificare quanto la nuova applicazione MyFastweb sia tutta dedicata a proteggere FW a sfavore del Cliente e di seguito elencherò i motivi. - il sito/app MyFastweb dovrebbe facilitare il Cliente nei contatti con l’assistenza (così promette FW) ma i menu e le opzioni di navigazione sono a volte inappropriati/incompleti (ad esempio, nel nostro caso, dovevamo informare FW che chiamate sul fisso, provenienti da mobile di alcuni operatori, davano “numero inesistente” ma la linea fissa funzionava perfettamente) Inoltre non esiste alcuna possibilità per il Cliente di scrivere/registrare un commento o nota o reclamo. L’unica opzione prevista dall’App é di parlare con un operatore (vedi punto successivo), ma da sempre sappiamo che “verba volant, scripta manent”. Forse è proprio questo che FW vuole: non lasciare traccia delle contestazioni dei Clienti!?- parlare con un operatore = “ti chiamiamo noi”: perfetto, direte voi..!! In realtà qui inizia una battaglia tra le parti, tutta a sfavore del Cliente. In ripetute occasioni e in diversi giorni l’assistenza FW (ovviamente dall’Albania) utilizzando un sistema di chiamate computerizzate (+39 02 45400xx) ha tentato di chiamare l’utente, ma la chiamata si interrompeva al secondo squillo o cadeva al “pronto..!”. In alcune occasioni più “fortunate” si prendeva la linea ma restavamo poi a sentire la musica di attesa (per minuti e minuti) senza nessun contatto con l’operatore ( ma come? Mi chiami e non c’e’ nessuno al telefono!). Come ulteriore beffa nei riguardi del Cliente, ad ogni chiamata persa, seguiva un irritante sms da parte FW che accusava il Cliente così: ”Gentile Cliente, abbiamo provato a contattarti senza esito positivo. Riproveremo nelle prossime ore...!!!” ...perché si sa che il Cliente non ha nulla da fare che dover aspettare le inutili chiamate FW. In questi casi il Cliente non può neppure tentare di richiamare perché il +39 02 454001 è un computer!In diverse occasioni abbiamo ricevuto sms come sopra senza alcuna traccia di chiamata telefonica da parte FW (ne nel registro chiamate del cell, ne nella segreteria telefonica, ne nel servizio “chiamami”). Anche in questi casi il Cliente non può reagire, magari rispondendo allo SMS, perché lo SMS di FW è “a senso unico” ed emesso da un computer- durante le fasi di attivazione della linea (apertura contratto, migrazione tel. da altro operatore, invio e ricezione modem, attivazione dei servizi, ecc) FW provvede a notificare su MyFastweb il “programma avanzamento lavori”, ma in realtà questo rapporto è inutile. Se ci sono ritardi o spostamenti di date, FW semplicemente corregge il rapporto e non rimane traccia delle precedenti date promesse (..e se il Cliente volesse sollevare un contenzioso per i ritardi?!)Conclusioni. Nulla da dire sulla buona volontà dei call center, ma il sistema di comunicazione per richiedere assistenza da FW è pessimo e contrario alla soddisfazione del Cliente.Miglioramenti possibili: - Oltre al menu per “argomenti assistenza” previsto nell’App rendete disponibile un campo note ad uso Cliente dove poter indicare la causa del disservizio. Il messaggio è subito disponibile all’operatore di assistenza anche se il Cliente non è riuscito a parlare con il servizio. - Migliorate il sistema di chiamata al Cliente e solo quando l’operatore è realmente disponibile (niente musica di attesa!!)- Se l’assistenza (o il Cliente) non è immediatamente disponibile, abilitate la prenotazione giorno/orario della chiamata da parte Cliente/Assistenza FW- Gli SMS “unilaterali” fanno solo arrabbiare i Clienti. Perché non utilizzate “notifiche” e “chat” all’interno dell’App MyFastweb?
