Problema con iPhone ricondizionato non conforme e batteria difettosa

Ho acquistato un iPhone 14 Pro Max da Smart Generation. Poco dopo la ricezione, ho notato gravi problemi alla batteria: perdita di carica al riavvio, spegnimenti improvvisi sotto luce diretta e un calo anomalo della capacità massima della batteria nonostante un utilizzo normale. Ho richiesto assistenza entro i termini previsti per l'assicurazione. Dopo aver inviato il dispositivo, mi è stato comunicato che non sono stati rilevati problemi, ma senza fornire alcuna spiegazione tecnica né riscontro sulle anomalie specifiche che avevo segnalato. Ad oggi, il dispositivo non mi è stato ancora restituito. Ritengo che l’assistenza sia stata gestita in modo inadeguato, senza attenzione né trasparenza. Chiedo l’intervento di Altroconsumo per tutelare i miei diritti come consumatore, ottenendo un’adeguata verifica tecnica oppure una sostituzione o un rimborso, prima che il dispositivo venga restituito. Allego anche uno screenshot della conversazione WhatsApp in cui mi era stato confermato che sarebbe stato possibile ricevere assistenza in merito al problema riscontrato.

Gentili operatori, in data 25 giugno ho aperto un reclamo (caso n. 12947487) nei confronti di Smart Generation. L’azienda ha dichiarato di aver già risposto al vostro ufficio legale, ma ad oggi – 8 luglio – non ho ricevuto alcuna comunicazione o aggiornamento da parte vostra. Chiedo cortesemente se ci sono novità o se è possibile ricevere un riscontro. Grazie per il supporto. Cordiali saluti.

Buongiorno Sono Barbara dell’ufficio legale della società Smart Generation SRL Prendiamo atto della vostra segnalazione e di quella da parte del cliente. Con la presente informiamo le parti coinvolte quanto segue: L’articolo interessato, iPhone 14 Pro Max Ricondizionato /128GBColorazione Grigio SideraleCondizione estetica Eccellente, (Numero di Serie: J94YQWFVJ0) è stato acquistato dal sig.Abdoulhd Niane in data 7 Maggio 2025 ed è stato consegnato presso il domicilio dello stesso in data 14 Maggio 2025. In data 21 Maggio il cliente ha contattato il reparto clienti tramite chat WhatsApp indicando la problematica e richiedendo assistenza.( Si precisa che l’intera conversazione Whatsapp e Mail verrà allegata alla presente mail per consentire di visionare correttamente tutti gli intercorsi avvenuti) A seguito di un ricontatto in data 3 Giugno, i colleghi del reparto clienti hanno suggerito al cliente di aprire un ticket di assistenza con i colleghi del reparto tecnico per avviare un’iter di diagnosi presso la nostra sede per determinare le anomalie riscontrate dal cliente. Prima di proseguire, precisiamo che il cliente ha tuttavia tralasciato durante l’apertura del reclamo diverse informazioni fornendo una versione parziale dell’intera vicenda, pertanto vi invitiamo a leggere e verificare l’intero intercorso whatsapp e mail. Così come prevede la policy aziendale, solo entro i primi 14 giorni dalla ricezione del prodotto, su richiesta dell’utente, viene eseguito un ritiro dell’oggetto per verifica in sede. Essendo trascorsi più di 21 giorni è successiva cura del cliente organizzare la spedizione presso la nostra sede. L’articolo è stato ricevuto in data 17 Giugno presso il nostro laboratorio tecnico ed è stata avviata nel giorno stesso la diagnosi tecnica per identificare, replicare e sistemare tutte le anomalie segnalate ovvero: perdita di percentuale di efficienza della batteria e riavvii randomici. In caso di anomalie tecniche sulla batteria, la prima operazione che viene eseguita è sempre quella della calibrazione in quanto, così come descritto e dichiarato più volte negli intercorsi mail che visionerete, un articolo ricondizionato, una volta subito il processo stesso di ricondizionamento, viene stoccato nei nostri magazzini in attesa di essere venduto. Tuttavia può passare del tempo tra queste due fasi, ciò comporta un “impoverimento” della batteria che perde leggermente le sue capacità di efficienza. Tuttavia, secondo le linee guida di qualsiasi prodotto, tutte le batterie che si attestino ancora al di sopra di uno status dell’80% sono considerate pienamente performanti. Vi è da precisare che, una volta riattivato un dato prodotto, sia necessario un periodo di assestamento della batteria per consentirle di funzionare correttamente. Dopo aver eseguito dunque la corretta calibrazione, l’articolo è stato testato e stressato per sincerarci che non presentasse più alcuna instabilità. Di fatto, così come poi comunicato al cliente, l’articolo successivamente alla semplice calibrazione non ha manifestato più alcun riavvio randomico né tantomeno cali di percentuale tra accensione e spegnimento. Secondo quando sostenuto dal cliente la batteria in stato di vendita possedeva un calcolo software pari al 92%, risalente all’ultima accensione. Tuttavia, per i motivi di cui sopra, nonché descritti e specificati anche durante l’intercorso mail, dopo il successivo assestamento della batteria, il calcolo attesta un’efficienza dell’89%. La batteria inoltre possiede 266 cicli di carica ed è pertanto considerata una batteria ancora giovane. Si tenga presente che generalmente dopo 1000 cicli di carica si opta generalmente per la sostituzione. La calibrazione ed il monitoraggio sono stati conclusi in data 20 Giugno. L’articolo è poi stato lanciato in riproduzione per verificare, durante i due giorni di weekend lo scaricamento completo. I test tecnici sono stati conclusi definitivamente in data 24 Giugno ovvero 8 Giorni dopo la ricezione dell’articolo con l’ultima ricarica prevista che porta la carica giornaliera al 100%, rendendo l’articolo pronto per essere utilizzato. Abbiamo comunicato il tutto al cliente che dapprima ha rifiutato la rispedizione del dispositivo sostenendo che il problema persistesse, nonostante ciò non fosse vero, e successivamente dichiarando tempistiche non vere per quanto concerne la ricezione dell’articolo e l’avvio dei test. Abbiamo pertanto fornito al cliente evidenza tramite tracciamento di quanto da egli stesso comunicato erroneamente. Tuttavia ha aggiunto negli intercorsi successivi, problemi tecnici non inizialmente segnalati (es. Riavvio in presenza di luce solare). Abbiamo tuttavia fornito più volte dettagliata comunicazione tecnica del perché date anomalie fosse presenti all’atto dell’utilizzo specificando che la causa scatenante era la mancata calibrazione della batteria che, precisiamo, non è stata eseguita dal cliente. È stato inoltre comunicato che il dispositivo possiede ancora la batteria originale pertanto non riteniamo necessario eseguire alcuna sostituzione in quanto funzionante e performante. Abbiamo altresì comunicato che, qualora per ragioni personali, il cliente avesse desiderato apporre comunque una nuova batteria, l’intervento sarebbe stato a pagamento in quanto non vi è alcuna anomalia strutturale e/o funzionale della stessa. In conclusione: La comunicazione e le varie segnalazioni del cliente sono state parziali, confusionarie e poco precise. È stato esposto correttamente ogni problema con relativa spiegazione tecnica. Presente prova tecnica sulla batteria. L’articolo del sig. Abdoulhd Niane non presenta alcun difetto di funzionamento e l’articolo è pronto per essere restituito funzionate ed operativo. Alleghiamo di seguito tutte le informative necessarie che invitiamo a visionare. Ricordiamo che saranno allegati alla presente anche tutte le fotografie e gli intercorsi avvenuti per consentire a chi di dovere di valutare a 360 gradi la vicenda. Garanzia Restituzione Esempi Estetici Ricondizionati Cordiali Saluti Barbara Ufficio Legale Smart Generation SRL Il giorno 8 lug 2025, alle ore 10:30, reclami@altroconsumo.it ha scritto:

Buongiorno, Scrivo per chiarire in modo definitivo la mia posizione e ribadire le incongruenze riscontrate nella gestione del dispositivo che vi ho inviato in assistenza, con l’auspicio che venga finalmente presa in considerazione ogni informazione da me fornita fin dall’inizio. Ho acquistato un iPhone 14 Pro Max classificato da voi come “in condizioni eccellenti”. Sin dai primi giorni, però, il dispositivo ha mostrato comportamenti anomali: Una perdita costante di 2–3% di batteria a ogni semplice riavvio, Riavvii spontanei sotto luce solare diretta, anche se non prolungata né eccessiva, Un calo anomalo della capacità della batteria, passata dal 92% all’89% in meno di un mese, pur ricaricandolo una volta al giorno con uso regolare. Ho segnalato tutto questo nei primi 30 giorni, come indicato anche da voi nella conversazione WhatsApp dove spiegavate che batteria e accessori sono coperti come beni consumabili. La mia richiesta è partita entro i termini e la spedizione è avvenuta il 14/06, con consegna confermata il 17/06. Nella vostra comunicazione WhatsApp del 23/06, mi avete scritto: “Le confermo che il suo articolo è stato ricevuto. Oggi i colleghi dovrebbero ultimare i test in quanto abbiamo avviato la diagnosi nel giorno in cui ci è stato consegnato.” Questa affermazione contraddice quanto mi era stato detto in precedenza, ossia che i test sarbbero durati una settimana. In realtà, al momento di quel messaggio, non era ancora trascorsa nemmeno una settimana dalla consegna del dispositivo, il che solleva dubbi sull'effettiva durata e qualità dell’analisi. Inoltre, inizialmente mi avete proposto una sostituzione della batteria a pagamento (100€), salvo poi ritirare la proposta e dire che l’intervento non era necessario, e che avevate proceduto solo a una calibrazione. Anche su questo punto c’è confusione e contraddizione, visto che in precedenza era stato detto che il problema poteva essere causato da una patch OS non conforme. Voglio sottolineare che anche se fosse stato necessario sostituire la batteria, sarei ancora stato nei 30 giorni previsti per la garanzia su quei componenti, e quindi l’intervento avrebbe dovuto essere coperto. Ad oggi, non avete mai fatto riferimento né alla perdita di carica al riavvio, né ai riavvii sotto luce solare, nonostante siano stati segnalati da subito. Si tratta di sintomi che ho riscontrato più volte nell’uso quotidiano, non una sola volta, e che sono totalmente incompatibili con la condizione “eccellente” dichiarata in fase d’acquisto. Ritengo quindi che la valutazione finale sia stata incompleta e parziale, e che non rifletta le reali condizioni del dispositivo. In più, la batteria già all’89% al momento della spedizione potrebbe oggi essere addirittura scesa ulteriormente, soprattutto se sono stati davvero eseguiti test di pressione. E questo, a maggior ragione, rafforza la mia posizione. Ho inizialmente scelto il vostro servizio confidando in un’assistenza competente e trasparente. Invece ho dovuto constatare risposte contraddittorie, cambi di versione, e totale assenza di attenzione verso i difetti realmente segnalati. Per tutti questi motivi, non accetto il rientro del dispositivo nello stato in cui è stato restituito, né la conclusione che ne avete tratto. Resto in attesa di una soluzione adeguata e chiedo inoltre che mi vengano forniti tutti i dettagli tecnici relativi ai test eseguiti, incluse tempistiche, modalità e risultati effettivi, in modo da poter verificare l'effettiva completezza dell’analisi. Distinti saluti.

Buongiorno Sono Barbara dell’ufficio Legale/Amministrativo della SMART GENERATION SRL In riferimento al Suo reclamo, desideriamo confermarLe che quanto precedentemente esposto mantiene tutt’ora piena valenza. Le ricordiamo che, per una corretta gestione della pratica, è necessario rivolgersi direttamente al servizio presso il quale è stato originariamente aperto il reclamo. A tal proposito, sono già state fornite in precedenza tutte le documentazioni scritte relative agli intercorsi, a dimostrazione della nostra trasparenza e collaborazione. Precisiamo inoltre che il prodotto risulta perfettamente funzionante a seguito della calibrazione ed è pronto per essere restituito secondo le modalità già comunicate. Restiamo a disposizione per eventuali ulteriori chiarimenti. Cordiali saluti Il giorno 9 lug 2025, alle ore 10:00, reclami@altroconsumo.it ha scritto:

Buongiorno, prendo atto della vostra risposta, ma ritengo opportuno chiarire ulteriormente alcuni punti, anche per garantire che Altroconsumo sia pienamente informato sulla situazione. Prima di tutto, non ho mai ricevuto da parte vostra alcuna documentazione tecnica dettagliata relativa ai test effettuati (tempistiche, procedure, dati rilevati). L’unico documento ricevuto è uno screenshot generico dell’app diagnostica che mostra lo stato della batteria al momento del test, con una capacità già all’89% e 266 cicli, cosa che conferma l'usura non trascurabile del componente, a dispetto della classificazione “eccellente”. Ho segnalato fin da subito: cali anomali della percentuale di batteria a ogni riavvio (2–3% costanti), riavvii spontanei sotto luce solare anche non intensa, usura accelerata della batteria (dal 92% all’89% in meno di un mese, con uso regolare e ricariche una volta al giorno). Si tratta di sintomi concreti e ripetuti, non verificatisi una sola volta, ma riscontrati nell’uso reale quotidiano e documentati da me nei tempi previsti. Mi è stato proposto all’inizio un cambio batteria a pagamento (100€), poi improvvisamente ritirato, con la nuova versione secondo cui sarebbe bastata una calibrazione. Ancora una volta, dichiarazioni contraddittorie. Se la batteria fosse stata davvero in buone condizioni, perché offrirmi inizialmente un cambio? Inoltre, è inaccettabile che non vi sia alcuna menzione né analisi sul problema dei riavvii, come se non fosse mai stato segnalato. Nelle vostre risposte parlate di "esposizione estrema a fonti di calore", ma chiunque usa un telefono all’esterno può trovarsi sotto luce diretta per qualche minuto. Se un iPhone si riavvia in simili condizioni, non può definirsi pienamente funzionante. Infine, anche qualora fosse stato necessario procedere a una sostituzione della batteria, desidero ricordare che al momento della segnalazione il dispositivo era ancora entro il periodo di reso previsto, e che comunque, trattandosi di un problema già presente al momento della ricezione, l’intervento sarebbe dovuto rientrare nella garanzia senza alcun costo, come da normativa e condizioni pubblicate. Alla luce di tutto questo, continuo a non ritenere concluso il caso. Le problematiche segnalate sono state ignorate o minimizzate, e la valutazione effettuata è apparsa parziale e non sufficiente a tutelare i diritti del consumatore. Resto quindi in attesa di un riscontro più adeguato, documentato e responsabile. Cordiali saluti.

Buonasera Sono Barbara, dell’ufficio Legale/Amministrativo della SMART GENERATION SRL La problematica più volte lamentatale in merito alla batteria, come descritto dai colleghi, non è dovuto ad un malfunzionamento della stessa ma una mancata calibrazione. La capacità effettiva è di 89% che si è assestata nel momento in cui la procedura è stata eseguita correttamente Si tenga inoltre presente che, la sostituzione della batteria in garanzia avviene solo nel caso in cui, entro 30 giorni, la batteria presenta un’effettiva difformità strutturale che non le consente di funzionare correttamente. Tuttavia, come più volte descritto e ripetuto, la batteria non ha un cedimento strutturale ma necessitava esclusivamente di essere calibrata. Abbiamo altresì fatto presente che, qualora avesse desiderato una nuova batteria, l’intervento sarebbe stato a pagamento in quanto non presente alcun problema tecnico. Ne abbiamo comunque sconsigliato la sostituzione perché l’attuale batteria è pienamente operativa. Tutti i riavvi riscontrati sono stati causati da una batteria che necessitava di essere calibrata e assestata correttamente. Ribadiamo inoltre che lo stato estetico non ha nulla a che vedere con le performance tecniche o lo status della percentuale di batteria. L’articolo funziona correttamente così come dichiarato dai colleghi di reparto ed è pertanto pronto per la riconsegna. Cordiali Saluti Il giorno 9 lug 2025, alle ore 13:30, reclami@altroconsumo.it ha scritto:

Buonasera, Vista la vostra insistenza e la posizione ribadita più volte, sono disposto ad accettare la riconsegna del dispositivo in via collaborativa, ma esclusivamente sotto osservazione. Prima di procedere, tuttavia, vi chiedo gentilmente di fornirmi due conferme essenziali: 1. L’attuale percentuale precisa della capacità massima della batteria, risultante dai vostri test più recenti. 2. La dichiarazione ufficiale che la batteria presente sul dispositivo è originale Apple. Ritengo infatti doveroso avere queste informazioni chiaramente espresse, prima di ricevere nuovamente un prodotto sul quale si sono già manifestate anomalie. Accetterò dunque il dispositivo, ma sarà monitorato attentamente: se dovessero ripresentarsi riavvii sotto luce solare diretta (anche non eccessiva o prolungata), spegnimenti improvvisi dopo una chiamata o crolli anomali della percentuale batteria, procederò immediatamente con una nuova restituzione, poiché non considero accettabile l’acquisto di un prodotto che continui a presentare questi difetti. Tengo infine a sottolineare che, in nessuna delle vostre comunicazioni, è stato specificato se i test siano stati condotti realmente sotto esposizione solare diretta, e non semplicemente sotto luce da laboratorio. Questo punto per me è rilevante, perché alcuni dei problemi segnalati sono avvenuti proprio in quelle condizioni. In attesa delle vostre conferme. Cordiali saluti.

Buongiorno Sono Barbara dell’ufficio Legale/Amministrativo della SMART GENERATION SRL Abbiamo preso atto delle sue richieste e abbiamo richiesto ai colleghi del reparto tecnico di generare un nuovo esame sul prodotto per consentirle di avere l’intero report delle componenti e di tutti i test eseguiti. Le comunichiamo che lo status di efficienza della batteria, così come precedentemente esposto e mostrato, è all’89%. Le confermiamo inoltre che la stessa è originale. Qualora ciò non fosse così, verrebbe rilevata con componente non originale dai Tool di controllo e sul dispositivo stesso non le sarebbe possibile leggere la percentuale di efficienza. I test, come potrà verificare, sono stati eseguiti nuovamente in data 10 Luglio per certificarle nuovamente il recente controllo. Di seguito, su gentile concessione da parte dei colleghi del reparto tecnico, le alleghiamo le diagnostiche eseguite, in allegato alla presente mail. Come sempre, SMART GENERATION SRL rimane a disposizione per chiarimenti ed informazioni. Ciò detto, restiamo in attesa di gentile riscontro. Cordiali Saluti Barbara. Il giorno 9 lug 2025, alle ore 18:00, reclami@altroconsumo.it ha scritto:

Buongiorno, prendo atto della vostra risposta e dei documenti allegati. Accetto il rientro del dispositivo, che potrà essere inviato al seguente indirizzo: Via Cavaliere Domenico Cerra 2 Tuttavia, desidero precisare che i problemi riscontrati saranno oggetto di costante monitoraggio. Nei test ricevuti non vi è alcun riferimento diretto ai principali difetti da me segnalati, ovvero: Riavvii sotto luce solare diretta, anche non prolungata; Perdita di 2–3% di batteria al semplice riavvio; Riavvii improvvisi dopo una chiamata. Avevate ipotizzato che alcuni di questi problemi potessero dipendere dalla necessità di calibrare la batteria. Tuttavia, se tali comportamenti dovessero ripresentarsi nell’uso quotidiano, tale motivazione non potrà più essere considerata valida. In tal caso, procederò con una nuova segnalazione, non potendo accettare un dispositivo in queste condizioni, soprattutto considerando la classificazione “eccellente” indicata in fase d’acquisto. Resto comunque disponibile per una gestione trasparente e risolutiva. Cordiali saluti.

Buonasera Sono Barbara dell’ufficio Legale/Amministrativo della SMART GENERATION SRL Ci risulta strano che l’articolo si riavvii in chiamata, per 2 motivi: Non ha mai fatto menzione di questa problematica sino ad ora (caso analogo il riavvio in presenza di luce solare) Ci chiediamo pertanto quanti altri difetti abbia riscontrato visto che sembrano manifestarsene di nuovi ad ogni sua risposta L’articolo è stato testato in chiamata con due schede telefoniche di due operatori diversi, senza riavviarsi. Tuttavia anche questi ipotetici riavvii vengono gestiti dalla batteria. Anche per una semplice chiamata, il dispositivo impiega consumi sulla batteria. Se la stessa non viene calibrata è normale che presenti difettosità. Ciò detto, avendo fatto la calibrazione tutto ciò che è imputabile alla batteria è stato risolto. Le ricordiamo ancora che la condizione Eccellente non fa riferimento alle performance del prodotto, ma si riferisce esclusivamentealle imperfezioni estetiche quali graffi o ammaccature. Anche un articolo in condizioni Accettabili è perfettamentefunzionante ma presente un’usura puramente estetica. Prima di rispedire l’articolo pertanto, vogliamo sincerarci che abbia pienamente compreso tutto l’intercorso da Noi esposto e i test eseguiti sul suo articolo. Se ha ancora dubbi in merito o domande che desidera porci, la invitiamo gentilmente a porcele. Una volta certi della sua collaborazione e comprensione in merito a tutte le dinamiche esposte, procedere con il rinvio dell’articolo presso il domicilio da lei fornito. Attendiamo pertanto suo gentile riscontro prima di predisporre la spedizione di rientro Cordiali Saluti Barbara Il giorno 10 lug 2025, alle ore 13:00, reclami@altroconsumo.it ha scritto:

Gentile Barbara, prendo atto della vostra risposta, ma resto sinceramente sorpreso dal fatto che si affermi che io “non abbia mai fatto menzione di questa problematica sino ad ora”. Mi permetto di ricordarle che ho segnalato fin dal primo reclamo e nelle successive comunicazioni: i riavvii spontanei sotto luce solare diretta, anche se non eccessiva o prolungata, i riavvii improvvisi dopo una chiamata, la perdita anomala di 2–3% di batteria a ogni semplice riavvio, e un calo rapido della capacità batteria, dal 92% all’89% in meno di un mese. Tutto questo è ben documentato: nelle prime comunicazioni, e in modo dettagliato nella comunicazione inviata in risposta al vostro messaggio del 8/07. Non è corretto sostenere il contrario. Anzi, ho avuto spesso l’impressione che su questi punti non si sia voluto realmente entrare nel merito, e che la problematica sia stata minimizzata parlando solo di calibrazione. Accetto la riconsegna dell’articolo, anche per mostrare collaborazione. Ma come già detto, se i problemi da me descritti dovessero ripresentarsi nell’uso quotidiano reale, non accetterò ulteriori giustificazioni legate alla calibrazione o usura normale. In quel caso, mi riservo il diritto di richiedere nuovamente assistenza o rimborso. Resto in attesa della spedizione all’indirizzo: Via Cavaliere Domenico Cerra 2 Cordiali saluti.

A integrazione della risposta precedente, desidero sottolineare con chiarezza i problemi principali già segnalati più volte, anche nelle comunicazioni precedenti via email e tramite Altroconsumo: Riavvii dopo una chiamata, già descritti chiaramente nelle fasi iniziali delle comunicazioni. Riavvii sotto luce solare diretta, che consistono nello schermo che si accende e spegne continuamente da solo (non intendo uno spegnimento completo del dispositivo, ma un ciclo On/Off dello schermo in autonomia). Perdita costante di 2–3% di batteria al semplice riavvio, ancora non spiegata. Tutti questi problemi sono reali, documentati e riscontrati nella vita quotidiana. Non sono mai stati affrontati direttamente nelle risposte ricevute finora. Resto in attesa del dispositivo, ma tengo a precisare che tali difetti, se dovessero ripresentarsi, non potranno più essere giustificati con una semplice “calibrazione”. Cordiali saluti.

Gent.le Sig. Niane Sono Barbara, dell’ufficio Legale/Amministrativo della SMART GENERATION SRL In risposta alle sue precedenti affermazioni, desideriamo informarla che rileggendo l’interno intercorso WhatsApp e l’Intero intercorso Mail, non vi è alcuna menzione in merito a riavvi del dispositivo in chiamata. Tenga presente che disponiamo di tutti gli intercorso ed i nessuno di esse è evidenziata simile problematica, neanche in data 8/07 come da lei precedentemente riportato. La invitiamo pertanto a prendere corretta visione dell’interno intercorso avvenuto con i colleghi di reparto. Se desidera possiamo fornirle tutte le Capture dei nostri messaggi per consentirle di prenderne visione. Ci teniamo inoltre a precisare che la problematica della luce solare, è stata da lei menzionata per la prima volta in data 11 Giugno tramite un secondo ticket di assistenza rispetto al primo aperto in data 4 Giugno. Ovvero 9 giorni dopo il ticket in cui esponeva le problematiche. Pertanto ha aperto un ticket di assistenza non esponendo in maniera completa i problemi riscontrati nella prima richiesta. Ci teniamo inoltre a comunicarle che i cali di percentuale del 2-3% rientrano nella casistica della calibrazione della batteria che, non essendo ancora pienamente assestata, riportava erroneamente le percentuali di carica. Come tuttavia più volte descritto, una volta calibrata la batteria, questa anomalia è scomparsa. Apprezziamo la sua collaborazione in merito, tuttavia di tutte le anomalie da lei descritte, non è stata riscontrata più alcuna difettosità. Provvediamo pertanto, come da accordi, a rispedire l’articolo presso l’indirizzo da lei fornito. Le forniremo quanto prima il codice di tracciamento per monitorare la spedizione Cordiali Saluti Barbara Il giorno 10 lug 2025, alle ore 17:15, reclami@altroconsumo.it ha scritto:

Gentile Barbara, in merito a quanto avete affermato nella vostra ultima risposta, ci tengo a chiarire alcuni aspetti fondamentali. Il problema dei riavvii e spegnimenti improvvisi, che si verificano soprattutto sotto luce solare diretta, era stato riscontrato sin dall’inizio e citato nel mio primo messaggio WhatsApp del 24 maggio, anche se in forma sintetica. In quel messaggio avevo già menzionato chiaramente episodi di “spegnimento/riavvio”, proprio tra i problemi iniziali che mi avevano fatto dubitare del corretto funzionamento del dispositivo. Non ho incluso tutti i dettagli nel primo modulo di richiesta di assistenza semplicemente perché lo spazio a disposizione era molto limitato, come anche nel secondo ticket: pensavo che bastasse una descrizione sintetica e che i problemi sarebbero stati approfonditi da voi. In effetti, inizialmente stavo preparando un foglio a parte proprio per chiarire meglio ogni punto, ma poi – tra i tempi stretti e l’impossibilità momentanea di spedire subito il telefono – non l’ho finalizzato. È solo durante l’uso successivo all’aperto, mentre cercavo ancora di organizzare l’invio del dispositivo, che il problema dei riavvii alla luce solare si è manifestato più volte. Questo mi ha convinto che non si trattava di un caso isolato, ma di un vero difetto, e quindi l’ho esplicitato meglio nella seconda comunicazione. Comprendo che vogliate un’interazione ordinata, ma su questo punto vi invito a migliorare il vostro modulo di segnalazione: è troppo breve e non consente al cliente di descrivere con chiarezza tutti i difetti rilevati. Questo ha contribuito, purtroppo, alla confusione attuale. Resto in attesa del dispositivo, ma confermo quanto già scritto: se i problemi dovessero ripresentarsi, non accetterò scuse legate alla calibrazione o ad altro. Il dispositivo dovrà essere sostituito. Cordiali saluti.

Buonasera Sono Barbara dell’ufficio Legale/Amministrativo della SMART GENERATION SRL Comprendiamo possa aver avuto difficoltà nella compilazione esaustiva delle problematiche riscontrate, tuttavia desideriamo informarla che il box descrittivo presente sul modulo di assistenza non presenta un limite caratteri. È pertanto possibile stilare in maniera accurata e dettaglia tutte le problematiche riscontrate. Tuttavia, qualora anche per mancanza di tempo nell’immediata apertura del ticket, avrebbe potuto fornire un secondo messaggio in risposta esponendo più dettagliatamente i difetti riscontrati. Tenga comunque presente che i test che vengono eseguiti sono a 360 gradi. Pertanto ogni singola funzione viene correttamente testata, così come previsto da casa madre. Anche funzioni meno utilizzate come la bussola e il giroscopio vengono esaminate in quanto l’articolo deve rispecchiare perfettamente i livelli di funzionamento previsti dalla casa madre. Ci teniamo a precisare che la descrizione dettagliata delle problematiche non è richiesta per solo nostro interesse ma anche per il suo in quanto ci da la possibilità di conoscere eventuali difetti che potrebbero essere legati a fattori terzi. Ci sembra tuttavia essere arrivati ad un punto di comune accordo, pertanto se desidera e ci fornisce conferma, procederemo con la spedizione del prodotto presso il suo domicilio. Attendiamo una sua gentile risposta in merito per determinare l’avanzamento dell’intero iter Cordiali Saluti Il giorno 11 lug 2025, alle ore 13:00, reclami@altroconsumo.it ha scritto:

Buonasera, confermo la mia disponibilità a ricevere il dispositivo come da accordi, in un’ottica di collaborazione e chiarezza. Tuttavia, tengo a precisare che monitorerò attentamente il comportamento del telefono. In particolare, qualora si ripresentassero problemi già segnalati, come: – riavvii improvvisi, – accensioni e spegnimenti sotto luce solare diretta, – perdite anomale di percentuale al riavvio, mi riservo di riaprire la questione, in quanto un dispositivo con tali difetti non può considerarsi conforme. Resto in attesa del codice di tracciamento per la spedizione. Cordiali saluti.

Buongiorno Sono Barbara dell’ufficio Legale/Amministrativo della SMART GENERATION SRL Procediamo dunque come da accordi alla spedizione. Di seguito le forniamo il codice di tracciamento che potrà utilizzare per monitorare il pacco in rientro: Tracking I colleghi del reparto assistenza resteranno a sua disposizione per qualsiasi informazioni o necessità Cordiali Saluti Barbara Ufficio Legale/Amministrativo Il giorno 14 lug 2025, alle ore 18:16, reclami@altroconsumo.it ha scritto:

Buongiorno, vi scrivo per informarvi che ho già tentato di contattarvi via WhatsApp due giorni fa, inviandovi prove evidenti tramite video, ma non ho ricevuto alcuna risposta da parte vostra. Come da accordi, restituirò il dispositivo non appena possibile. Il telefono presenta gli stessi problemi già segnalati prima dell’intervento, nonostante la vostra precedente comunicazione in cui affermavate di aver effettuato test a 360 gradi e di non aver riscontrato alcun difetto. Avete insistito su questa posizione facendo ogni tipo di giustificazione, ma ora le prove sono sul tavolo: il dispositivo continua a presentare anomalie già note e non è stato nemmeno ricaricato né inizializzato al momento della restituzione. Per questi motivi, vi chiedo formalmente il rimborso completo del prodotto, ai sensi del Codice del Consumo, per: • mancata risoluzione del difetto segnalato, • mancata trasparenza nella gestione del problema, • e per il tempo perso inutilmente a causa di una gestione poco professionale. Resto in attesa di un riscontro tempestivo. Cordiali saluti. Abdoulhd Niane

Buonasera La informiamo che stiamo avendo problemi con la numerazione di WhatsApp. Per quanto concerne l’anomalia riscontrata, in sede di test il problema non è mai stato riscontrato, come comunicato in sede precedente. La informiamo tuttavia che per poter determinare il problema necessitiamo di visionare nuovamente l’articolo in sede. Le comunichiamo altresì che il reso è possibile solo entro i primi 14 Giorni dalla data di acquisto, successivamente a ciò è possibile esclusivamente eseguire la riparazione del Device Possiamo pertanto ritirare il Device per analizzare il difetto riscontrato. Precisiamo inoltre che il Device se presenta dati e configurazioni personali non viene inizializzato se non necessario. Inoltre non vengono rimosse pellicole o protezioni installate dal cliente. In conclusione possiamo ritirare il bene per diagnosi e riparazione, non per reso in quanto decorsi i termini per richiederlo. Cordiali Saluti Il giorno 23 lug 2025, alle ore 12:45, reclami@altroconsumo.it ha scritto:

Buongiorno, prendo atto della vostra risposta, ma ci tengo a ribadire con fermezza alcuni aspetti fondamentali. Quando ho segnalato il problema la prima volta, avete insistito nel sostenere che il telefono fosse perfettamente funzionante, negando qualsiasi difetto nonostante vi avessi fornito segnalazioni precise. Non solo: avete ignorato del tutto ogni evidenza inviata, minimizzando la situazione e affermando che non risultavano anomalie. Sapevo fin da subito che il problema era reale, ma ho comunque accettato di rispedire il telefono, sperando in un intervento risolutivo. Al rientro, ho trovato il telefono nelle stesse condizioni. La problematica persiste in modo evidente: -lo schermo si spegne e si riaccende continuamente sotto la luce solare; -la batteria scende visibilmente a ogni riavvio; e tutto ciò è stato documentato in almeno quattro video chiari da me inviati. Nonostante ciò, avete continuato a sostenere che “non risultano problemi”. Mi è stato restituito un telefono con pellicola protettiva e vetro temperato ancora intatti: questo da solo dimostra che non è stato fatto un test accurato, né tantomeno completo. A questo punto non sono disposto a ripetere l’intero iter: vi ho dato fiducia una prima volta, nonostante sapessi che il problema era reale. Ora non ho più tempo da perdere. Chiedo pertanto il rimborso completo del prodotto, che fin dall’inizio si è dimostrato non conforme e mai correttamente riparato. Preciso inoltre che i 14 giorni a cui spesso fate riferimento riguardano esclusivamente il diritto di recesso, non la conformità del prodotto. Quando un articolo presenta un difetto sin dall’inizio come in questo caso il cliente ha pieno diritto a richiederne la riparazione, la sostituzione o il rimborso, indipendentemente dai tempi di recesso. Resto in attesa di una vostra risposta definitiva. Cordiali saluti, Abdoulhd Niane

Buonasera Come più volte comunicato, in sede ti test l’articolo non ha manifestato gli errori da lei evinti tramite video. Come inoltre specificato nel precedente intercorso, non viene rimossa alcuna pellicola o protezione inserita dal cliente per correttezza nei confronti di una spesa da lei effettuata. Solo nel caso in cui ad esempio un display fosse difetto e si necessitasse la sostituzione, in quel caso perderebbe eventuali vetri protettivi. Il codice del consumo prevede tuttavia che, qualora un dispositivo sia riparabile entro termini accettabili, è di competenza del venditore portare a risoluzione il difetto riscontrato. Tuttavia senza disporre del bene in sede, ciò non è possibile. Solo nel caso in cui una riparazione risultasse onerosa per il venditore o richiedesse tempi di riparazione troppo lunghi, è possibile vagliare un reso o una sostituzione, non è altresì tale il caso in questione. Come da mail precedente, rinnoviamo la nostra piena disponibilità a ritirare il bene e diagnosticarne la difettosità Attendiamo dunque suo gentile riscontro per avviare l’iter di assistenza Cordiali Saluti Il giorno 24 lug 2025, alle ore 09:15, reclami@altroconsumo.it ha scritto:

Buongiorno, prendo atto della vostra risposta, ma ritengo doveroso chiarire alcuni punti in maniera definitiva. 1. Il problema segnalato persiste sin dal primo intervento, ed è stato ignorato o minimizzato, nonostante fosse stato da me descritto nel dettaglio ancor prima di inviare il dispositivo per assistenza. Avevo già fornito tramite WhatsApp un video chiaro e inequivocabile, ma questo non è stato preso nella dovuta considerazione. 2. Dopo tutta l’assistenza ricevuta, avete trascurato i due problemi principali, che ho ribadito in decine di messaggi (basta che consultiate la cronologia delle conversazioni). Mi sono espresso in modo chiaro e insistito più volte sugli stessi difetti. È evidente che non sono stato ascoltato con la dovuta attenzione né credibilità. 3. Ora, a seguito della restituzione, il dispositivo continua a presentare gli stessi difetti, come dimostrano i video che vi ho inviato. Questo rende l’uso del prodotto gravemente compromesso. 4. Il diritto di recesso entro 14 giorni è garantito dalla legge per gli acquisti online e, in ogni caso, qui si parla di prodotto non conforme (Art. 128 ss. Codice del Consumo), per il quale il primo intervento si è rivelato inefficace. Francamente, non ho altro tempo da perdere in attese, spedizioni o verifiche inutili. Le prove ci sono, i problemi sono chiari, e la vostra condotta ha causato una perdita di fiducia. Per tutti i motivi sopra elencati, richiedo ora il rimborso completo del prodotto, come mi spetta per legge. Resto in attesa di una vostra risposta risolutiva e definitiva, dato che mi sono già rivolto a canali di tutela dei consumatori. Cordiali saluti.

Buonasera Comprendiamo il suo disappunto, tuttavia essendo Device elettronici, possono verificarsi imprecisioni tecniche anche in un secondo momento rispetto alle verifiche eseguite. Come più volte dichiarato, in fase di test, tutti i difetti lamentati non sono stati verificati nonostante gli stress test. La informiamo tuttavia che, secondo lo stesso codice del consumo, spetta al venditore valutare l’entità del danno e proporre un metodo risolutivo per le problematiche lamentate dal consumatore. Secondo i termini e le condizioni legali descritte sulla piattaforma, ed in riferimento ai precedenti intercorsi, l’articolo gode di una garanzia di 12 mesi per anomalie hardware e software. Pertanto, per poter diagnosticare e riparare la difettosità riscontrata, necessitiamo di prendere visione del Device presso il nostro laboratorio. Una volta analizzato il problema le forniremo riscontro in merito agli step risolutivi. In mancanza della possibilità di visionare il bene, non ci sarà possibile fornirle assistenza in merito. Rinnoviamo dunque la nostra piena disponibilità a ricevere il prodotto per avviare l’iter di risoluzione del problema. Cordiali Saluti Il giorno 26 lug 2025, alle ore 06:45, reclami@altroconsumo.it ha scritto:

Gentili, prendo atto della vostra risposta, ma ritengo doveroso evidenziare nuovamente le gravi incongruenze nella gestione del mio caso. Già prima del primo intervento, avevo fornito un video inequivocabile che documentava chiaramente uno dei difetti riscontrati. Nonostante ciò, è stato necessario insistere affinché la segnalazione venisse presa sul serio. Mi è stato più volte ribadito che “sono stati effettuati test a 360 gradi”. Oggi, con sorpresa, leggo invece che “tutti i difetti lamentati non sono stati verificati nonostante gli stress test”. Una simile dichiarazione mette seriamente in dubbio l’effettiva accuratezza e attendibilità delle verifiche da voi eseguite. Ritengo inaccettabile che, dopo un intervento non risolutivo, mi venga richiesto di rispedire nuovamente il dispositivo come se nulla fosse stato fatto scaricando ulteriori oneri su di me, senza alcuna garanzia di reale risoluzione. Ho agito con massima correttezza e collaborazione. A questo punto, esigo una risoluzione definitiva conforme alla garanzia legale di conformità, che impone al venditore di intervenire in caso di difetti esistenti al momento della consegna e riscontrati entro 2 anni, senza arrecare disagi eccessivi al consumatore. Mi aspetto quindi un riscontro tempestivo e risolutivo. In mancanza, mi vedrò costretto a procedere con i necessari strumenti per la tutela dei miei diritti. Cordiali saluti

Buonasera Come ribadito più volte nei precedenti intercorsi ed in sede di primo intervento, le anomalie lamentate a seguito della calibrazione della batteria non si sono più manifestate. Tuttavia se il Device in luogo di riconsegna ha manifestato nuovamente dei difetti, occorre analizzare nuovamente il dispositivo per sincerarci delle condizioni dello stesso. Inoltre, come riportato precedentemente, data la recente riconsegna, possiamo ritirare noi l’articolo senza addebitarle alcun costo, e consentirci dunque di verificare le due anomalie che si sono verificate nuovamente e mirare ad una soluzione definitiva che le consenta di fruire dello smartphone senza ulteriori difetti. Tuttavia, senza relativa analisi, non possiamo fornirle alcuna soluzione risolutiva. Con la presente dunque le chiediamo di fornirci una data per eseguire il ritiro presso il suo domicilio e poter avanzare nell’analisi tecnica del dispositivo Cordiali Saluti Il giorno 28 lug 2025, alle ore 18:30, reclami@altroconsumo.it ha scritto:

Gentili, ho preso visione della vostra risposta, ma resto insoddisfatto per come è stato gestito il primo intervento. Il difetto che affligge il dispositivo era stato già documentato prima della prima spedizione, con un video inequivocabile. Tuttavia, avete dichiarato che “tutti i difetti lamentati non sono stati verificati”, nonostante i presunti “stress test a 360°”. I fatti dimostrano il contrario: il problema è riemerso immediatamente al primo utilizzo, confermando che il dispositivo non è mai stato realmente testato in condizioni adeguate. Non ho alcuna intenzione di sostenere altri ritardi o disagi per una verifica che avrebbe dovuto essere svolta correttamente fin dall’inizio. Tuttavia, al solo fine di trovare una soluzione definitiva, vi comunico che sono disponibile al ritiro del dispositivo in data sabato 3 agosto, presso l’indirizzo già in vostro possesso. Mi aspetto che questa volta venga effettuata un’analisi tecnica accurata e risolutiva. Restando in attesa di conferma per il ritiro. Cordiali saluti

Gentili, con riferimento al messaggio precedente, vi informo che la data corretta per il ritiro è venerdì 2 agosto, non sabato 3 come indicato per errore. Resto in attesa di conferma. Cordiali saluti Abdullah Niane

Buongiorno Comprendiamo le criticità da lei lamentate ci rincresce e se esse si siano manifestate nuovamente nonostante il primo intervento. La informiamo tuttavia che non è possibile prenotare il ritiro nel weekend in quanto il nostro corriere DHL non eseguire consegne o ritiri Sabato e Domenica. Possiamo tuttavia predisporre un ritiro per il primo giorno utile ovvero Lunedì 4 Agosto. Ci faccia sapere se possiamo prenotare il corriere per tale data Attendiamo suo gentile riscontro Cordiali Saluti Il giorno 31 lug 2025, alle ore 19:00, reclami@altroconsumo.it ha scritto:

Gentili, confermo la disponibilità per il ritiro del dispositivo in data lunedì 4 agosto presso il mio domicilio, come da vostra proposta. Resto in attesa della conferma da parte del corriere e delle indicazioni per il ritiro. Cordiali saluti Abdoulhd Niane