Problema con pagamento e prenotazione presso NH Collection Milano CityLife

Mi chiamo Xu Jinglei. Il mio indirizzo email è jinglei1986@gmail.com e il mio account PayPal usato per il pagamento è xujinglei1986@gmail.com. - Codice prenotazione (hotel): 0152559655 - Transazione PayPal: 8RH60006WY4528943 Il 6 giugno 2025 ho prenotato un soggiorno presso l'hotel NH Collection Milano CityLife (dal 10 al 14 luglio) e ho effettuato il pagamento di €836,00 tramite PayPal in tre rate (ma PayPal ha pagato interamente l’importo all'hotel). Tuttavia, non avendo ricevuto nessuna conferma di prenotazione entro il giorno successivo, ho contattato direttamente la reception dell'hotel a Milano e anche l’indirizzo email generale del gruppo NH Hotels. Mi è stato risposto che non c’era traccia della mia prenotazione, quindi, per tutelarmi e non rischiare di perdere la somma pagata, ho aperto una contestazione su PayPal. Successivamente, l'hotel ha ammesso che c’era stato un errore nel sistema interno e ha finalmente confermato la prenotazione. Fidandomi della loro risposta, ho chiuso la contestazione PayPal (pensando fosse tutto risolto), specificando come motivazione che avevo ricevuto la conferma da parte dell'hotel. Purtroppo, dopo pochi giorni, l'hotel mi ha nuovamente contattato affermando che il pagamento non risultava valido e che avrei dovuto pagare nuovamente al check-in. Hanno anche dichiarato che la mia prenotazione sarebbe stata mantenuta attiva in buona fede. A quel punto ho iniziato un lungo scambio di email sia con l'hotel che con PayPal. L'hotel mi ha chiesto di fornire un documento ufficiale da PayPal che dimostrasse che il rimborso NON era stato effettuato. Ho prontamente inviato tale prova, ma poi hanno cambiato versione: ora mi chiedono una prova che il pagamento fosse effettivamente stato effettuato tramite PayPal – cosa che avevo già fornito fin dall’inizio, con tutti i codici di transazione. Da quel momento non ho più ricevuto risposta da parte dell’hotel. PayPal afferma chiaramente che non ha ricevuto nessun rimborso da parte della struttura e che il pagamento risulta completato regolarmente. Mi sento completamente abbandonato sia da PayPal che dall’hotel. Alla fine, ho dovuto aprire una contestazione presso la mia compagnia della carta di credito. Ma ritengo che questo comportamento da parte dell’hotel sia molto scorretto e potenzialmente truffaldino. Inoltre, su Google ho trovato recensioni simili di altri clienti che hanno denunciato il rischio di doppio pagamento. Chiedo ad Altroconsumo di aiutarmi a ottenere giustizia e a verificare se l’hotel ha agito in buona fede o meno. Tutte le prove (email, schermate, comunicazioni PayPal) sono raccolte in un file PDF che allego a questo reclamo. Grazie infinite per il vostro supporto.

Buongiorno, come da conversazioni precedenti avvenute tramite la struttura, è già stato dato ampio riscontro all’Ospite circa il pagamento da lui stesso annullato tramite PayPal e dal nostro intermediario confermato la disputa come “lost” da parte dell’Hotel. Ciò significa che l’importo pagato dall’Ospite sarà accreditato nei tempi previsti dai circuiti utilizzati per il pagamento. Nonostante ciò, l’Ospite sollecita, a vari uffici e a più sedi, vedi la seguente mail tramite AltroConsumo, anzichè confrontarsi con un solo ufficio dell’Hotel, che ha già in carico la pratica sin dal primo giorno. Siamo dispiaciuti che l’Ospite non stia ottenendo il riscontro sperato, ma dall’altra parte sono in corso verifiche e accertamenti che possono richiedere tempo, e purtroppo i sistemi informatici non sono così veloci come l’Ospite si augura. In caso di necessità, invitiamo nuovamente l’Ospite a mettersi in contatto con il solo Hotel e nessun altro interlocutore, in quanto queste frequenti richieste tramite portali e diversi uffici staranno sicuramente comportando un’intesa attività e uso del tempo, ad oggi prezioso, da parte dell’Ospite. Cordiali Saluti FRONT DESK Front Office Agent • Front Office NH COLLECTION MILANO CITYLIFE Via Bartolomeo Colleoni, 14 20149 Milano, ITALY T 02 31839001 Enhcollectioncitylife@nh-hotels.com nh-collection.com

Gentili operatori di Altroconsumo, grazie per l'aggiornamento e per avermi inoltrato la risposta da parte della struttura NH Collection Milano CityLife. Tuttavia, desidero chiarire alcuni punti fondamentali per cui ho deciso di rivolgermi alla vostra associazione: Ho contattato PayPal più volte, e ogni volta mi è stato confermato per iscritto che **non hanno ricevuto alcun rimborso** da parte dell'hotel, e che **la transazione risulta conclusa correttamente senza problemi**. Inoltre, mi è stato espressamente detto di **rivolgermi direttamente alla struttura alberghiera** per eventuali chiarimenti, poiché loro (PayPal) non hanno traccia di alcuna operazione di rimborso. Proprio per questo motivo ho cercato in ogni modo di mettermi in contatto con l'hotel, ho scritto numerose email e ho **allegato tutte le prove ricevute da PayPal** per facilitare le verifiche. Vorrei quindi sapere con chiarezza: **qual è la risposta definitiva dell'hotel?** Hanno veramente effettuato un rimborso? E se sì, **verso quale conto o tramite quale operazione?** A oggi non ho ricevuto alcun accredito e, cosa ancor più grave, **l’hotel ha smesso completamente di rispondere alle mie email**. Mi chiedo sinceramente: quale consumatore potrebbe sentirsi tutelato in una situazione del genere? Inoltre, **fino a oggi vengo letteralmente trattato come una palla da ping pong tra l'hotel e PayPal**, che continuano a rimpallarsi la responsabilità senza alcuna comunicazione reale tra loro. Il servizio clienti PayPal stesso mi ha detto chiaramente di essere stanco delle mie richieste, e che **l'hotel può benissimo contattarli direttamente per verificare**, invece di continuare a chiedere a me di fare da intermediario. Mi chiedo: **mi sto fidando dei canali ufficiali, sto seguendo tutte le procedure correttamente, ma alla fine sembra quasi che io sia quello che sta creando problemi a voi?** È davvero questa l’esperienza che un normale consumatore deve aspettarsi? Confido che possiate aiutarmi a ottenere una risposta concreta e documentata. La mia unica richiesta è di sapere **dove sono finiti i miei soldi** e **perché mi viene chiesto di pagare nuovamente una prenotazione che ho già saldato** tramite un circuito ufficiale come PayPal. Resto a disposizione per ogni ulteriore informazione. Cordiali saluti, Xu Jinglei

L'hotel sostiene che sono stato io a richiedere il rimborso, ma vorrei chiarire bene il motivo: non avendo ricevuto nessuna email di conferma della prenotazione, il giorno dopo ho contattato l'hotel sia telefonicamente che via email, ricevendo solo risposte vaghe. La mia prima reazione, da consumatore preoccupato, è stata quindi aprire una controversia su PayPal. Ma è altrettanto chiaro che **appena ho ricevuto l’email di conferma della prenotazione da parte dell’hotel**, ho **immediatamente chiuso la controversia su PayPal**, come dimostrano chiaramente gli screenshot allegati, dove è anche indicato il motivo della chiusura: **"Ho ricevuto la conferma dell’hotel."** L’ho fatto in buona fede, confidando nel fatto che tutto fosse stato risolto correttamente. È stata una scelta basata sulla fiducia reciproca. Vorrei però aggiungere un'ultima osservazione: l’hotel afferma che l’importo tornerà sul mio conto “secondo i tempi e i canali utilizzati”. Ma mi domando: **è possibile che PayPal, nel 2025, non sia in grado di vedere nessuna traccia di un rimborso nel proprio sistema gestionale?** Mi sembra un’affermazione inaccettabile e sinceramente surreale.

La invitiamo a contattarci all’indirizzo nhcollectioncitylife@nh-hotels.com Cordiali Saluti FRONT DESK Front Office Agent • Front Office NH COLLECTION MILANO CITYLIFE Via Bartolomeo Colleoni, 14 20149 Milano, ITALY T 02 31839001 Enhcollectioncitylife@nh-hotels.com nh-collection.com