Salve, sono il Sig. Montinaro e mi vedo costretto a rivolgermi ad Altroconsumo per avere un aiuto a risolvere un problema con un rimborso, che nelle compagnie aeree SERIE è considerata una procedura comune, risolvibile solitamente in 5 minuti, e che invece dopo molti giorni mi comporta la perdita di molto tempo per cercare di chiudere la faccenda.
Circa un paio di settimane fa ho contattato telefonicamente la compagnia Ita Airways tramite il call center riservato ai membri del Club Volare in cui sono iscritto da molti anni con tessera n° 00364496, ma proprio durante l'inserimento di questo numero tessera, il computer mi diceva che il codice era errato, cosa ovviamente non vera perchè copiato e incollato dalla mia tessera presente sul loro sito web a login effettuato.
Ci ho provato più volte inutilmente finchè il computer ha riattaccato.
Così ho deciso di contattare il call center per chi si trova all'estero, e nello specifico quello per chi chiama dagli Stati Uniti al numero +1 877-793-1717...ed è stato un INFERNO!
La prima chiamata mi è costata 18 minuti di attesa, per poi avere una risposta che MAGICAMENTE è durata pochi secondi prima che cadesse la linea. Così ho subito richiamato nuovamente e questa volta dopo SOLI 23 minuti di attesa al telefono, mi ha risposto una signora dall'accento straniero.
Ho spiegato la mia necessità che consisteva nel richiedere il rimborso del solo biglietto di ritorno (prenotazione JYJXK2) previsto a Ottobre prossimo.
Il volo di andata l'avevo già effettuato a Maggio, ma dopo una decina di giorni ho saputo che per motivi di lavoro non sarei potuto rientrare in Italia come invece avevo previsto durante l'acquisto del biglietto.
La Signora, dopo aver controllato la mia prenotazione mi comunica subito che non sa quanto potrà rimborsarmi in quanto il biglietto era unico ma le tariffe scelte erano diverse.
Ed infatti in fase di acquisto, proprio perchè per il ritorno non avevo certezza al 100%, ho preferito scegliere la tariffa più costosa (Economy Flex) fra le 3 Economy prospettate, che mi è costata circa 200€ in più rispetto alla meno cara, proprio perchè riportava la possibilità di cambio date o di rimborso PER INTERO senza nessuna penale.
Quindi non riesco a capire come sia possibile non sapere quanto mi devono rimborsare visto che sia il biglietto di andata che quello di ritorno avevano 2 prezzi e 2 tipologie diverse.
Ad ogni modo l'operatrice mi comunica che avrebbero dovuto fare dei calcoli e poi me lo avrebbero comunicato dopo qualche giorno o tramite e-mail o per telefono.
Ovviamente non ho più avuto risposta e dopo più di una settimana di silenzio ho deciso di richiamare...e anche questa volta non ha funzionato il call center per gli iscritti al Club Volare, e la chiamata al numero USA ha seguito la stessa trafila, dove la prima volta cade la linea dopo aver atteso circa 15 minuti, e la seconda invece rispondono dopo una ventina di minuti di attesa!
Ringraziando l'operatrice per avermi risposto, mi comunica che è la stessa Signora con la quale avevo parlato la prima volta...e mi dice che ANCORA quel giorno non avevano finito di fare questi controlli sul biglietto...nemmeno se fossero questioni di Stato!!!!
Chiaramente faccio qualche domanda per capire meglio in cosa consistono questi controlli e come mai ci vogliono tanti giorni, quando invece 2 anni fa, in una situazione simile l'operatrice del call center italiano mi ha risolto lo stesso problema in meno di 10 minuti.
Le sue risposte sono state vaghe tipico di chi non sa cosa dire, aggiungendo che la situazione era più complicata a causa dell'uso da parte mia di alcuni "punti Volare" durante l'acquisto del biglietto.
Qui parliamo di un banale biglietto aereo... non di come acquistare un Airbus A350!!!
Alla fine della chiamata l'operatrice mi PROMETTE che mi avrebbe chiamato il giorno dopo al mio numero di cellulare americano, per darmi una soluzione definitiva.
Secondo voi la chiamata l'ho poi ricevuta? Ovvio che no, altrimenti non sarei qui a inoltrare questo reclamo.
Sono sicuro e spero allo stesso tempo, che dopo questa comunicazione riceverò un contatto da parte di ITA Airways per risolvere la questione.
Poi però mi viene da pensare che, se un normale cliente deve ogni volta sorbirsi questa trafila e perdere tanta pazienza e tanto tempo per un banale rimborso, forse la prossima volta è meglio orientarsi su qualche altra compagnia aerea, sicuramente più attenta, efficiente e che si prende cura dei propri clienti...e per fortuna ce ne sono!
Resto a disposizione per qualsiasi ulteriore documentazione o informazione necessaria.
Distinti saluti
ANTONIO MONTINARO
