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Rimborsi per coronavirus, come richiederli. Che fare se la compagnia aerea non risponde

A causa del picco delle domande è difficile mettersi in contatto con i servizi clienti delle compagnie aeree per richiedere il rimborso o il cambio dei voli cancellati a causa dell'emergenza coronavirus. In questi casi può essere utile contattarli tramite Pec e dimostrare, così, di aver rispettato i termini previsti dal decreto: scarica gratuitamente il modello di lettera da utilizzare. Vediamo nel dettaglio le procedure da seguire per richiedere il rimborso di quanto pagato per viaggi, hotel, spettacoli culturali o eventi sportivi. 

  • contributo tecnico di
  • Maurizio Amerelli
  • di
  • Roberto Usai
23 marzo 2020
  • contributo tecnico di
  • Maurizio Amerelli
  • di
  • Roberto Usai
Voli e servizi annullati per coronavirus, come funzionano i rimborsi

Per arginare l'allarme coronavirus, il Governo è intervenuto a più riprese sul tema dei rimborsi per i viaggi annullati in seguito all'emergenza sanitaria. Le disposizioni introdotte dal decreto "Cura Italia" riguardano la possibilità di richiedere il rimborso anche dei biglietti acquistati per spettacoli, concerti, eventi culturali o sportivi e degli alberghi prenotati senza un pacchetto turistico. Per venire incontro alle esigenze dei viaggiatori, abbiamo messo a disposizione di tutti i nostri consulenti qualificati: se hai bisogno di un supporto è sufficiente compilare il form online e ti ricontatteremo noi per fornirti assistenza.

Cosa fare se la compagnia aerea non risponde?

Nonostante le indicazioni fornite dal decreto, in diversi casi ci segnalano difficoltà a mettersi in contatto con la compagnia aerea per richiedere il rimborso o per ricevere informazioni riguardo il cambio dei biglietti acquistati e annullati in seguito all'emergenza sanitaria o non utilizzabili a causa delle restrizioni negli spostamenti imposti dal decreto "Io resto a casa". Nella maggior parte dei casi si tratta di un disguido dovuto al periodo di sovraccarico di richieste che interessa anche il servizio clienti delle compagnie aeree. Che fare allora? Bisogna avere pazienza, considerando anche che i termini per i rimborsi scadranno a maggio (salvo ulteriori proroghe). In questi casi è consigliabile inviare una Pec alla compagnia aerea: così sarà possibile dimostrare di aver inoltrato la richiesta nei termini indicati dal decreto, cioè entro 30 giorni dalla fine del divieto imposto (fissato per ora al 3 aprile 2020).

Inviare una Pec alla compagnia aerea, il modello di lettera e gli indirizzi da utilizzare

Puoi scrivere alla compagnia aerea utilizzando questo modello di lettera, indicando i dati e inserendo i dettagli relativi al volo. Ricordiamo che la Pec ha a tutti gli effetti valore legale come una raccomandata, con la ricevuta sarà quindi possibile dimostrare di aver inoltrato la richiesta entro 30 giorni dalla fine del divieto, come previsto dal decreto n. 9/2020. 

Di seguito trovate gli indirizzi Pec delle principali compagnie aeree:

Compagnia aerea Indirizzo Pec
AEROFLOT AEROFLOT@LEGALMAIL.IT
AIR CHINA AIRCHINA.ROMA@PEC.IT
AIR EUROPA AIREUROPA@PEC.IT
AIR FRANCE AFADMIN@PEC.AFKL.IT
ALITALIA AMMINISTRAZIONESTRAORDINARIA.PEC@GRUPPO.ALITALIA.IT
AMERICAN AIRLINES 06704950580RI@LEGALMAIL.IT
BLU PANORAMA BLUEPANORAMAAIRLINES@LEGALMAIL.IT
BRITISH AIRWAYS BRITISHAIRWAYSPLC@PEC.IT
EASYJET EASYJET@LEGALMAIL.IT
IBERIA IBERIA.ITALIA@PEC.IT
KLM KLMADMIN@PEC.AFKL.IT
LUFTHANSA AMMINISTRAZIONE.LH@PEC.IT
NEOS AIR NEOSAIR@PEC.IT
RYANAIR FRITALY@LEGALMAIL.IT
TAP PORTUGAL TAP.PORTUGAL@LEGALMAIL.IT
TURKISH AIRLINES TURKISHAIRLINES@LEGALMAIL.IT
VUELING VUELINGAIRLINESITALY@LEGALMAIL.IT  
Come aprire una Pec? Una breve guida pratica

La procedura per aprire una casella Pec è piuttosto semplice e in questo momento ci sono alcuni provider che offrono il servizio gratis. È il caso di ItaliaOnline che propone gratuitamente per un anno la Libero Mail Pec da 1 giga per le attivazioni dal 9 al 30 marzo 2020, dopo il primo anno ha un costo di 14,99 euro. Considerate che - dopo il primo anno - sul mercato esistono alternative più convenienti. 

La procedura da seguire con Aruba

Di Pec e di come attivare una propria casella personale abbiamo parlato sul numero di settembre di Innova. Vediamo nel dettaglio la procedura da seguire con Aruba:

  1. Scegli il provider
    Per esempio su Aruba, uno dei più popolari, puoi scegliere tra diverse tipologie di caselle Pec. Per gli usi più comuni basta quella standard (disponibile a partire da 5 euro più Iva).
  2. Registrati o fai login
    Se sei già registrato al sito puoi inserire le tue credenziali, altrimenti dovrai fare una nuova registrazione.
  3. Fornisci i dati
    Il modulo da riempire richiede una serie di dati tra cui indirizzo, codice fiscale, luogo e data di nascita e l'indirizzo email tradizionale al quale è possibile mandare un avviso ogni volta che arriva un messaggio Pec.
  4. Scegli l'indirizzo
    A questo punto puoi decidere come sarà composto il tuo indirizzo Pec e scegliere la password.

Viaggi, come funziona la procedura di rimborso

Il decreto 9/2020 prevede rimborsi per i viaggi in aereo, bus, traghetto o treno acquistati da: 

  • persone residenti o domiciliate in Italia;
  • persone che hanno prenotato soggiorni o viaggi per turismo;
  • persone che hanno programmato la partecipazione a concorsi pubblici, manifestazioni o eventi pubblici e privati, anche culturali, ludici, sportivi e religiosi sul territorio nazionale annullati a causa dell'emergenza sanitaria;
  • persone che hanno acquistato un biglietto con destinazioni estere dove sia stato impedito o vietato lo sbarco, l'approdo o l'arrivo in seguito alla situazione emergenziale Covid-19.

Come fare la richiesta di rimborso

La richiesta di rimborso deve essere inoltrata entro 30 giorni dalla fine del divieto imposto (a oggi, quindi, 30 giorni a partire dal 3 aprile 2020), dall'annullamento o dal rinvio dell'evento programmato e dalla data di partenza prevista verso un paese in cui è stato imposto un divieto di ingresso. È necessario allegare il titolo di viaggio, la documentazione che attesti la partecipazione a concorsi pubblici, manifestazioni o eventi annullati a causa dell'emergenza sanitaria. Entro 15 giorni dalla richiesta il vettore o l'agenzia di viaggi deve procedere al rimborso integrale del biglietto o all'emissione di un voucher di pari importo utilizzabile entro un anno dall'emissione. 

Spettacoli, eventi e prenotazioni: le risposte

In molti hanno già acquistato biglietti a teatri e partite o pagano abbonamenti a palestre o mezzi. Ci sono anche coloro che hanno già acquistato viaggi con tour operator. Hanno diritto ad essere rimborsati se decidono di non partire? Ecco tutte le risposte.

Teatri, concerti, musei ed eventi sportivi: ho diritto al rimborso del biglietto?

I provvedimenti del governo e le applicazioni sul territorio di prefetti e sindaci hanno di fatto bloccato l'accesso a svariate strutture di socializzazione, aggregazione e svago, nonché a eventi sposrtivi in tutta Italia. Luoghi come teatri, palestre e stadi rimangono dunque chiusi, ma spesso biglietti per spettacoli e partite, abbonamenti e gite scolastiche già organizzate sono stati già pagati. Cosa succede in questi casi? Si ha diritto al rimborso?

Il secondo decreto Covid-19 aveva previsto inizialmente il rimborso per i viaggi in aereo, bus, traghetto o treno acquistati dalle persone che hanno programmato la partecipazione a concorsi pubblici, manifestazioni o eventi pubblici e privati, anche culturali, ludici, sportivi e religiosi annullati.

Con l'ultimo decreto "Cura italia", invece, si chiarisce che anche il titolo di ingresso di spettacoli, musei e altri eventi culturali devono essere rimborsati. Chi ha acquistato un biglietto può, entro 30 giorni a partire dal 17 marzo 2020, richiedere il rimborso al venditore, allegando il titolo d'acquisto. Entro 30 giorni il venditore deve emettere un voucher di pari importo che può essere utilizzato dall'acquirente entro un anno dall'emissione. 

Posso richiedere il rimborso se cancello la prenotazione di un hotel, su Airbnb o Booking?

Il decreto "Cura Italia" ha esteso la “rimborsabilità” nono solo ai trasporti ma anche ai soggiorni, quindi hotel e altre strutture ricettive, prenotati al di fuori di un pacchetto turistico. Le opzioni di voucher o rimborso si applicano quindi anche a tutte le altre prenotazioni.

Soggiorni prenotati sulla piattaforma Airbnb

  • Per gli ospiti che hanno effettuato prenotazioni in Italia
    Se si viaggia verso o all'interno dell'Italia, si può chidere cancellazione e rimborso integrale per le prenotazioni effettuate entro il 29 febbraio 2020, con data di check-in entro il 3 aprile 2020.
  • Per le prenotazioni con ospiti che viaggiano dall'Italia verso altre destinazioni
    Si può chiedere cancellazione e rimborso integrale per tutte le prenotazioni effettuate entro il 29 febbraio 2020, con data di check-in entro il 3 aprile 2020. Vale sia per gli ospiti provenienti dall’Italia con destinazioni al di fuori dell’Italia sia per gli host al di fuori dell’Italia che hanno ricevuto prenotazioni da parte di ospiti provenienti dall’Italia.

Soggiorni prenotati tramite Booking.com

Si possono chiedere cancellazione e rimborso integrale per “cause di forza maggiore” per:

  • tutte le prenotazioni effettuate da viaggiatori provenienti dalla Cina o per le strutture situate in Cina con check-in entro il 31 marzo 2020;
  • tutte le prenotazioni con check-in entro il 3 aprile 2020 ed effettuate per strutture ricettive situate in Italia o da viaggiatori provenienti dall'Italia.

La procedura per "cause di forza maggiore" è valida anche per i viaggiatori a cui, avendo visitato un'area colpita dal Coronavirus, è stato in seguito negato l'ingresso al Paese nel quale intendevano recarsi. Inoltre, le procedure per cause di forza maggiore vengono applicate anche a casi individuali in cui un viaggiatore sia stato impossibilitato a viaggiare/soggiornare (per esempio per frequentazione di ambienti infetti in un hotel).

Voli Alitalia, posso richiedere il cambio di data o il rimborso del biglietto?

Le prenotazioni dei voli Alitalia possono essere modificate fino al 31 maggio, entro la stessa data è inoltre possibile richiedere il rimborso di quanto pagato. 

Cosa succede se si decide di non volare

I passeggeri che hanno acquistato un biglietto entro il 3 aprile per voli dal 23 febbraio al 31 maggio possono richiedere entro il 31 maggio 2020:

  • il cambio della prenotazione per viaggiare entro il 31 dicembre 2020;
  • il rimborso con un voucher di importo pari al valore del biglietto acquistato, valido un anno per volare verso qualsiasi rotta Alitalia.

Come comportarsi se il volo è stato cancellato

I passeggeri in possesso di un biglietto Alitalia il cui volo è stato cancellato possono richiedere entro il 31 maggio:

  • il cambio della prenotazione per viaggiare entro il 31 dicembre;
  • un voucher di importo pari al valore del biglietto acquistato, valido un anno per volare verso qualsiasi destinazione servita da Alitalia;
  • il rimborso del biglietto o del valore residuo per la parte di viaggio non effettuata.

Passeggeri in possesso di biglietti premio MilleMiglia

Nel caso di rinuncia al viaggio, tutti i passeggeri in possesso di un biglietto premio MilleMiglia possono richiedere entro il 31 maggio il cambio della prenotazione oppure il riaccredito delle miglia e il rimborso delle tasse aeroportuali. 

A chi rivolgersi

  • Cambio prenotazione
    Per richiedere il cambio della prenotazione è possibile contattare direttamente l'agenzia di viaggio dove è stato acquistato il biglietto o, per i biglietti acquistati direttamente sui canali Alitalia, chiamare il call center al numero 800650055 (dall'Italia) o allo 0665649 (dall'estero);
  • Richiesta di un voucher
    In questo caso è necessario contattare direttamente il il call center Alitalia al numero 800650055 (dall'Italia) o allo 0665649 (dall'estero);
  • Rimborso di biglietti su destinazioni non più servite da Alitalia
    In questo caso si può contattare direttamente l'agenzia di viaggio dove è stato acquistato il biglietto oppure, per i biglietti acquistati direttamente sui canali Alitalia, chiamare il call center al numero 800650055 (dall'Italia) o allo 0665649 (dall'estero).
Cosa fare se ho un biglietto Easyjet?

In seguito all'emergenza coronavirus anche Easyjet ha implementato misure stringenti, cancellando alcuni voli fino al 3 aprile 2020. La compagnia ha reso disponibili alcuni voli straordinari da, per e in Italia: sul sito trovate l'elenco completo. Seguendo le indicazioni delle autorità italiane, è possibile volare solo per comprovate esigenze lavorative, situazioni di necessità, motivi di salute o di rimpatrio presso il proprio domicilio o residenza. In questo caso è sufficiente accedere su Easyjet.com e andare nell'area Gestione della prenotazione per effettuare il cambio, altrimenti è possibile recarsi in aeroporto il prima possibile nella data di partenza e, se disponibile, verrà assegnato un posto sul volo straordinario.

Cosa fare se decido di non partire?

Nel caso in cui i passeggeri decidessero di non partire in uno dei voli garantiti, è possibile scegliere di modificare la prenotazione o richiedere un rimborso di quanto pagato. 

  • Modifica della prenotazione
    La compagnia aerea si impegna a trasferire i propri passeggeri su un altro volo, consentendo la modifica della prenotazione. Sul sito è disponibile il servizio per la Gestione della prenotazione in cui è possibile fare tutte le modifiche. 
  • Richiedere un rimborso
    Per richiedere il rimborso di quanto pagato è sufficiente inserire i dati nella pagina Gestione della prenotazione e seguire le indicazioni fornite. 
Come otterene il rimborso dei biglietti per i voli cancellati da Ryanair?

A seguito dell'emergenza sanitaria, Ryanair ha sospeso tutti i voli domestici dalla mezzanotte di martedì 10 marzo e fino alla mezzanotte di mercoledì 8 aprile. I voli interessati sono quelli domestici in Italia da e per gli aeroporti di Bergamo, Milano Malpensa, Parma e Torino. Riguardo i voli internazionali, invece, la compagnia sta attuando forti riduzioni sui voli da e per Bergamo, Milano Malpensa, Parma, Rimini, Treviso e Venezia. Sul sito di Ryanair è possibile verificare se il vostro volo è stato sospeso o riprogrammato a causa dell'emergenza Covid-19

Cosa posso fare se ho acquistato un viaggio con Flixbus?

FlixBus ha sospeso fino al 3 Aprile 2020 il suo servizio su tutto il territorio italiano. I passeggeri hanno diritto al rimborso di quanto pagato tramite un voucher senza costi di cancellazione. Il buono verrà inviato all'indirizzo email indicato al momento della prenotazione.

Nel caso di mancata ricezione, è possibile seguire la procedura indicata sul sito della compagnia.

Posso richiedere il rimborso del biglietto del treno se rinuncio al viaggio?

Trenitalia

I viaggiatori che decidono di rinunciare al proprio viaggio possono ottenere il rimborso integrale del biglietto (anche se acquistato dopo il 23 febbraio 2020), indipendentemente dalla tariffa, giustificando il mancato viaggio con uno dei seguenti motivi:

  • per quarantena, permanenza domiciliare e per tutti i viaggi con arrivo o partenza nelle aree indicate dal provvedimento;
  • per viaggi programmati per partecipare a gite scolastiche, concorsi, manifestazioni, eventi o riunioni che sono stati annullati, rinviati o sospesi;
  • per viaggi programmati verso l’estero dove è impedito o vietato l’arrivo.

Per i treni a media e lunga percorrenza, il rimborso integrale consiste in bonus utilizzabile entro un anno. La richiesta può essere effettuata compilando il form disponibile su trenitalia.com o presso qualsiasi biglietteria. Per i treni regionali, il rimborso integrale è in denaro. La richiesta può essere effettuata compilando il modulo online o presso le biglietterie.

Italo

I viaggiatori che rinunciano ai viaggi con partenza o arrivo in Lombardia, Veneto ed Emilia Romagna) possono chiedere il rimborso dei biglietti acquistati entro il 2 marzo. Per i viaggi verso qualsiasi altra destinazione nazionale, invece, sono rimborsabili i biglietti acquistati fino al 9 marzo 2020 incluso. 

Il viaggiatore può chiedere, prima dell’orario di partenza, il rimborso integrale del biglietto tramite voucher utilizzabile entro un anno. La richiesta può essere effettuata chiamando il numero di telefono 060708. La richiesta deve essere effettuata direttamente sul sito web accedendo al form Reclami di Italo nella sezione Assistenza (disponibile solo da sito desktop). Nel form sarà necessario selezionare la categoria "Rimborso per emergenza sanitaria 2020". Attenzione: in caso di richiesta per più viaggi o per viaggi andata e ritorno sullo stesso codice biglietto, è necessario fare una richiesta per ogni viaggio indicando il relativo numero di treno. Solo per i biglietti acquistati in stazione e call center è possibile effettuare la richiesta di rimborso anche chiamando il numero 060708.

Ho prenotato un viaggio per la Cina con un tour operator. Ho diritto a un rimborso se voglio annullarlo?

In base al Codice del Turismo, il consumatore ha diritto di disdire il pacchetto prima della partenza in caso di circostanze inevitabili e straordinarie (disastri naturali, guerre, epidemie o altre situazioni gravi) verificatesi nel luogo di destinazione o nelle sue immediate vicinanze e che hanno un'incidenza sostanziale sull'esecuzione del pacchetto. Il viaggiatore in questo caso può disdire il pacchetto prenotato e ha diritto al rimborso integrale dei pagamenti effettuati per il pacchetto.

In questa situazione possono essere gli stessi tour operator ad annullare direttamente il pacchetto viaggio per circostanze inevitabili e straordinarie e a comunicare la risoluzione del contratto al viaggiatore senza ritardo prima dell'inizio del pacchetto. Il rimborso delle somme già pagate dal consumatore deve essere effettuato entro 14 giorni dalla risoluzione del contratto.

La situazione, naturalmente, è in evoluzione e in costante aggiornamento. Per i viaggi previsti, per esempio, nei mesi estivi, bisogna attendere l’evoluzione della situazione.

Ho acquistato un biglietto aereo per la Cina. Ho diritto a un rimborso se il volo è annullato?

In caso di annullamento del volo, il Regolamento Europeo n.261/04 prevede la possibilità per il passeggero di chiedere il rimborso del biglietto (da effettuarsi entro 7 giorni) oppure un volo alternativo non appena possibile o in altra data di suo gradimento.

Questo regolamento si applica a tutti i voli in partenza da un paese UE e ai voli in arrivo in un paese UE provenienti da un paese extra-Ue se operato da una compagnia UE. In sintesi, nel caso di specie restano scoperti i voli con arrivo previsto in Italia in partenza dalla Cina operati da compangie aeree non UE. In questi casi bisogna contattare le compagnie aeree con cui si è acquistato il bilgietto per capire quali sono le procedure applicabili.

I tour operators e le compagnie aeree, a quanto ci risulta, stanno informando chi ha acquistato viaggi e biglietti aerei per comunicare modalità di rimborso o proporre viaggi e voli alternativi. Per esempio, Air China ha comunicato che coloro che hanno acquistato un biglietto Italia-Cina o viceversa per voli fino al 29/4/2020, possono chiedere il rimborso del biglietto oppure un cambio volo in partenza tra il 30/4/2020 e il 30/6/2020. 

Se decido di non partire in via prudenziale (date le disposizioni a muoversi il meno possibile), posso chiedere un rimborso?

Alcuni paesi hanno posto restrizioni ai voli da/per l’Italia. Alcune compagnie aeree cominciano a prevedere qualche policy di rimborso. Conformemente a quanto anche suggerito dall’Enac, consigliamo a chi deve partire di controllare costantemente la sezione del sito del Ministero degli Esteri Viaggiare sicuri e il sito del Ministero della Salute, oltre a contattare la propria compagnia aerea per verificare l’effettiva operatività del proprio volo.

Cosa posso fare se ho acquistato un pacchetto turistico?

Le persone individuate dal decreto Covid-19 possono anche esercitare il diritto di recesso dai contratti di acquisto di un pacchetto turistico nel caso in cui si sarebbe dovuto fruire del soggiorno nei periodi di quarantena, permanenza domiciliare o ricovero o nel periodo di durata dell'emergenza epidemiologica da COVID-19. In caso di recesso, il tour operator può offrire al viaggiatore un pacchetto sostitutivo equivalente o superiore o, in alternativa, procedere al rimborso entro 14 giorni di quanto pagato, anche sotto forma di voucher annuale di pari importo.

Come posso avere il rimborso della gita scolastica annullata?

Fino al 3 aprile 2020 le gite scolastiche restano sospese. Per le famiglie che hanno già pagato per il viaggio d'istruzione del proprio figlio è previsto il rimborso integrale delle somme pagate oppure l'emissione di un voucher di pari importo da utilizzare entro un anno dall'emissione.

Insieme per far ripartire il Paese

Il Governo non ha previsto un rimborso per tutte le circostanze, perché le condizioni di vendita di alcuni servizi non menzionano questa ipotesi. Perciò questa possibilità è lasciata all’iniziativa delle singole imprese che decidono o meno di venire incontro al consumatore e infatti molte si stanno muovendo in questo senso. Va detto che in questo momento l’emergenza coronavirus si sta riflettendo sull’intero sistema economico e sulle aziende stesse, per esempio si inizia a mettere in conto che il Pil possa non avere una crescita nell’anno o che cresca molto poco, ipotesi che avrebbe serie ripercussioni sul bilancio dello Stato italiano e sul debito pubblico. Questo perché, secondo i dati Istat, le regioni maggiormente colpite dall'emergenza sanitaria (Lombardia, Veneto ed Emilia Romagna) producono il 40% del Pil italiano. Ma in questo scenario serve una spinta per ridare fiducia ai consumatori e far ripartire l’economia. Altroconsumo ritiene che tutti debbano fare la loro parte per supportare concreto in questo momento delicato. Vogliamo lanciare un appello a tutte le aziende affinché possano venire incontro ai cittadini e ai disagi subiti a causa dell'emergenza coronavirus, disponendo rimborsi anche dove non espressamente previsto dalla normativa. Solo così, insieme, potremo ridare fiducia in questa fase di difficoltà. Noi ci siamo e cercheremo di facilitare tutto questo.

Bisogno d'aiuto? Contatta i nostri consulenti

Vuoi avere informazioni sui rimborsi di biglietti e abbonamenti? Oppure hai problemi con la compagnia aerea o con il tour operator sui rimborsi di viaggi e voli, abbiamo messo a disposizione gratuitamente per tutti i nostri consulenti qualificati. Compila il form e ti ricontatteremo per fornirti assitenza.