Consigli

Problemi con il mobiliere? Fai valere i tuoi diritti

In caso di controversie per l’acquisto, la consegna o il montaggio di mobili, è importante far valere i propri diritti. Alcune misure e comportamenti preventivi sono essenziali per non incorrere in brutte sorprese. Ecco tutto quello che c’è da sapere prima di ricorrere al giudice.

24 giugno 2022
Mobili casa

L’acquisto dei mobili di casa non sempre scivola via tranquillamente. La misura del problema, noi che quotidianamente aiutiamo i soci a far valere i propri diritti in caso di controversie, la dà il numero di segnalazioni ricevute sul tema nell’ultimo anno dal nostro servizio di assistenza giuridica, dove sono piovute circa 900 segnalazioni: la maggior parte dei reclami che ci sono arrivati ha riguardato il ritardo o la mancata consegna della merce, seguita dai problemi per errori nel montaggio, richieste di garanzia per i guasti o difetti manifestatisi dopo l’acquisto, errori nelle misure o nella valutazione dei luoghi di montaggio e danni alle cose del cliente provocati durante la fase di installazione del mobilio. Ecco tutti i casi in cui si possono verificare dei problemi: segui i nostri consigli per sapere come devi comportarti.

Mancata consegna e ritardi

In caso di ritardo rispetto alla data prevista per la consegna del mobilio, il cliente deve sollecitare il venditore a effettuare la consegna entro un termine supplementare appropriato alle circostanze. La mossa da fare immediatamente è quella di telefonare alla controparte o di contattarne il sito via chat. Se però non arriva risposta in tempi brevissimi, bisogna inviare subito un sollecito tramite pec o raccomandata a.r. Solo se ci si è premuniti contestando formalmente il ritardo, si potrà poi ottenere la restituzione di quanto pagato e procedere al recesso dal contratto nel caso la questione non si risolva. Se la merce non viene consegnata entro il termine supplementare concesso al venditore, infatti, il cliente è legittimato a risolvere il contratto.

Come deve essere fatto il sollecito

È importante che la comunicazione riporti la data prevista per la consegna e la precisazione che, in mancanza di rispetto della nuova data, il contratto si intende risolto (adesempio, si può scrivere: “la merce dovrà essere consegnata entro e non oltre la data del… La mancata consegna nel termine indicato determinerà la risoluzione del contratto per inadempimento”).

Se invece il mobiliere si è espressamente rifiutato di consegnare i beni, il cliente ha diritto di risolvere il contratto e riavere quanto pagato senza concedere alcun termine ulteriore. Lo stesso vale anche nel caso in cui il cliente ha fatto inserire nel contratto che la consegna entro o a una data determinata è da “considerarsi essenziale”. Per chiedere la restituzione di quanto pagato occorre inviare una pec o raccomandata a.r., con la quale si riassumono i termini dell’acquisto (ad esempio: “in relazione al mio acquisto del… nota d’ordine n°…”), si descrivono i motivi di risoluzione del contratto: (“la data prevista per la consegna era inderogabile…” oppure, “… come conseguenza al suo rifiuto di consegnare…”, “… essendo scaduto anche il secondo termine fissato per la consegna….”) e si fa valere la risoluzione (“ai sensi dell’art. 61 del d.lgs. 6 settembre 2005 n° 206 il contratto si risolve di  diritto”), chiedendo la restituzione di quanto pagato.

Prima di firmare il contratto, va controllato che sia segnata una data di consegna della merce. Se non vi è alcuna indicazione, il mobiliere ha 30 giorni di tempo per effettuare la consegna.

Chi acquista online verifichi sempre la possibilità di annullare l’ordine.

Misure errate o ordine sbagliato

Se l’acquisto è online, il cliente ha la possibilità di recedere dall’ordine entro 14 giorni dalla conclusione dell’acquisto o dalla consegna: il recesso può essere richiesto anche soltanto per alcuni dei prodotti comprati (ad esempio, in un ordine che comprende tre pensili e due scaffali da cucina, si può recedere dall’acquisto anche solo per uno scaffale).

Anche alcuni negozi fisici danno la possibilità di restituire la merce in caso di acquisto sbagliato, ad esempio se ci si accorge di un errore nelle misure dei mobili. Se non è prevista questa possibilità, bisogna rifarsi alla piantina, con le misure dei locali di destinazione e la collocazione dei mobili, che di norma prepara il mobiliere: quest’ultimo è responsabile nel caso in cui abbia fatto errori nel riportare le misure. In questo caso dovrà rimediare velocemente senza causare disagi al cliente. Se invece è il cliente a sbagliare, fornendo misure errate, così che i mobili devono essere adattati o addirittura sostituiti, sarà il cliente stesso a farsi carico dei costi necessari per le modifiche.

Mobili danneggiati e pezzi mancanti

La responsabilità per i pezzi mancanti o per i danni che può subire la merce durante il trasporto ricade sul venditore che si è fatto carico di gestire la consegna. Per prevenire questi problemi è importante controllare il documento di trasporto e confrontarlo con l’ordine: se manca qualcosa bisogna segnarlo sulla ricevuta di consegna. È importante anche seguire l’apertura degli imballaggi: se un elemento è diverso rispetto a quello ordinato o se un mobile è danneggiato, bisogna farlo notare immediatamente, rifiutando di firmare la consegna. A titolo di prova, può essere utile fotografare l’apertura del pacco e annotare sulla ricevuta di consegna tutte le eventuali difformità. Le annotazioni sui documenti di consegna vanno sottoscritte anche dal’incaricato del mobiliere. Se la questione non si risolve velocemente queste annotazioni serviranno al cliente come prove per far valere i propri diritti attraverso una comunicazione formale alla controparte.

Imprevisti in fase di montaggio

Repetita iuvant: prima di metterci una firma in calce, il contratto va letto attentamente. Tutti i contratti di acquisto di mobili prevedono una sezione in cui il cliente dichiara che le pareti sulle quali saranno installati i mobili non presentano ostacoli che possano pregiudicare il buon esito del montaggio. Quindi, prima di comprare pensili, scaffali o altro materiale che deve essere fissato sulle pareti, bisogna verificare la consistenza delle stesse (cemento, cartongesso, gasbeton…) e l’eventuale presenza, al loro interno, di impianti idraulici, elettrici o di tubature. Questi controlli andrebbero fatti anche dal mobiliere, che deve riportare la posizione degli impianti sulla piantina allegata al contratto.

Attenzione: se questo non avviene e dal contratto risulta che è il cliente che ha fornito indicazioni sbagliate, il venditore non è responsabile degli eventuali danni conseguenti a questi errori, a meno che lo sbaglio sia così palese che il mobiliere non avrebbe potuto non accorgersene utilizzando la diligenza a cui è tenuto un professionista.

Errori nel montaggio e danni alla casa

Se qualcosa non va durante il montaggio bisogna farlo notare subito: se non si contesta nulla, è come se tacitamente si accettasse il lavoro e il mobiliere potrà così esimersi dalla responsabilità per tutti i difetti facilmente individuabili, ma non contestati dal cliente. Per questo è fondamentale, alla fine dei lavori, fare un controllo di ogni particolare, insieme al mobiliere, per verificare che sia tutto a posto. Eventuali magagne vanno segnalate sul verbale di montaggio. Se non c’è alcun verbale, può prepararlo il cliente stesso oppure può far annotate tutto sulla ricevuta di consegna, da far firmare anche dal montatore.

Per premunirsi da possibili danni che i lavori possono causare all’appartamento, si possono scattare le foto dei locali prima dell’inizio dei lavori, così che in caso di problemi si abbiano prove dei danni causati all’appartamento dal montaggio.

Come evitare disservizi e controversie

Alcune misure e comportamenti preventivi possono rivelarsi basilari per non incorrere in brutte sorprese. Ecco come evitare controversie e disservizi.

Occhio al contratto

Leggere bene il contatto prima di firmarlo, chiedendo di inserire precisazioni e dettagli che chiariscano le clausole che vi sembrano poco chiare o incomplete.  Se non leggete il contratto potrete poi scoprirete a vostre spese:

  • che i costi dell’idraulico e dell’elettricista per gli allacciamenti non sono compresi e che la cucina vi sarà consegnata senza gli allacciamenti di acqua, luce e gas;
  • che dovete segnalare tutti possibili problemi connessi al traporto e allo scarico del mobilio in casa (scale strette, assenza di montacarichi o ascensore, mancanza di un passo carraio o di spazio per lasciare il furgone) per non rischiare che vi venga addebitato un eventuale ritardo nel montaggio;
  • che siete responsabili nel caso in cui le pareti su cui devono essere montati i mobili non sono strutturalmente adatte o nascondono impianti elettrici o idraulici;
  • che avete dichiarato che le misure delle stanze sono corrette e sono state verificate da voi, perché in caso di errore il venditore se ne lava le mani;
  • che il termine indicato per la consegna non è di fatto “essenziale”, ma solo indicativo e che quindi potreste essere costretti a pazientare per un tempo maggiore del previsto;
  • che non avete diritto alla restituzione del doppio della caparra nel caso in cui l’affare andasse a monte per colpa del venditore.

Per evitare problemi

E’ bene premunirsi e giocare d’anticipo mettendo in pratica alcuni piccoli accorgimenti:

  • Chiedi il preventivo con il prezzo comprensivo di Iva, costo del montaggio e del trasporto (spesso conteggiato a parte) e costo di eventuali interventi di muratura e idraulica (per esempio, in caso di montaggio della cucina); chiedi inoltre la lista dei materiali usati e i tempi di consegna.
  • Prendi bene le misure e gli ingombri delle stanze dove andranno posizionati i mobili, valutando la presenza di prese, tubature, caloriferi. Verifica la qualità delle pareti nel caso sia necessario montare pensili o scaffali. Comunica tutte queste informazioni al mobiliere.
  • Prima di pagare controlla la nota d’ordine: se ci sono errori nel cap, nell’indirizzo o se manca l’indicazione che il luogo di consegna non dispone di un ascensore abbastanza capiente per il trasporto dei mobili, rischia di saltare la consegna.
  • Al momento della consegna controlla la lista del mobilio e del materiale, annota qualsiasi anomalia sul documento di consegna.
  • Modifiche in corso d’opera. Segui i lavori e intervenite subito per ottenere correzioni in corso d’opera ed evitare danni più gravi.
  • Messa in Mora. Se un problema non si risolve velocemente invia alla controparte una pec o una raccomandata a.r., intimandola formalmente di eseguire la sua prestazione entro 15 giorni, ai sensi dell’art. 1219 del Codice civile.

La garanzia

In base alla legge sulla garanzia di conformità dei prodotti, anche i mobili sono garantiti per due anni dal giorno della consegna. In caso di difetti, quindi, l’acquirente può chiedere la riparazione o la sostituzione del mobile in questione. Se la magagna è accettabile (ad esempio, uno scolorimento poco visibile nel colore di una gamba del tavolo), il cliente può ottenere la riduzione del prezzo mantenendo il prodotto.

In ogni caso, al compratore non devono essere addebitate spese, neppure se è necessario smontare e rimontare il mobile.

Se non è possibile né riparare né sostituire il prodotto difettato, perché ad esempio il danno non è riparabile o quel modello non è più diponibile, scatta il diritto a ottenere il rimborso del prezzo, restituendo il prodotto difettato: il tutto va richiesto al venditore tramite pec o raccomandata a.r. (in questo caso non sono obbligatorie, ma è sempre meglio avere uno scritto che lasci traccia).

La garanzia copre anche il lavoro d’installazione: questo significa che, ad esempio, se l’antina di un pensile si stacca o va fuori squadra dopo essere stata montata, il venditore deve intervenire a riparare il difetto, senza alcuna spesa per il cliente. L’istallazione è garantita anche nei casi in cui il prodotto è concepito per essere installato dal cliente stesso e viene montato in maniera scorretta per mancanza di istruzioni chiare e esaustive.

L’ultima mossa prima di ricorrere al giudice

Se la lite con il mobiliere non si risolve, perché dopo che gli avete contestato il suo inadempimento con una lettera formale di “messa in mora” non vi giunge alcuna risposta in tempi ragionevoli o ve ne arriva una negativa, prima di ricorrere al giudice potete ribadire il rispetto del contratto oppure il suo scioglimento tramite la cosiddetta “diffida ad adempiere”. In pratica, bisogna inviare al mobiliere una comunicazione via pec o raccomandata a.r., dettando un termine non inferiore ai 15 giorni per adempiere, con minaccia, se non lo fa, di ritenere il contratto risolto ai sensi dell'art.1454 del Codice civile.

Se trascorre il termine da voi indicato senza che la controparte abbia fatto il proprio dovere, il contratto si risolve in automatico senza che sia necessario andare in Tribunale.

Da quel momento avete diritto ad avere indietro quanto speso per le parte non adempiuta del contratto e al risarcimento del danno (ad esempio, potreste fare intervenire un altro professionista per terminare il lavoro  addebitando le spese al primo mobiliere inadempiente).

Chi ricorre a questa mossa è comunque meglio che si faccia seguire da un avvocato: se neanche così si risolve la questione, non resta che andare in giudizio, ma il fatto di aver già formalmente diffidato la controparte dovrebbe abbreviare i tempi del processo.

Quando il contratto è risolto

Quando si risolve un contratto, si risolvono anche gli eventuali contratti accessori a quello principale. Così, ad esempio, se avete acquistato un televisore con un finanziamento o comprato un computer con relativo corso di informatica, in caso risoluzione dall’acquisto dei prodotti si risolvono anche il contratto di finanziamento e quello relativo al corso di informatica, senza costi per il cliente. Ovviamente, se i fornitori dei servizi accessori sono diversi da quello del contratto principale, bisogna comunicare anche a loro la risoluzione del contratto.

Per quanto riguarda il denaro eventualmente anticipato, è necessario controllare cosa stabilisce il contratto in caso di inadempimento del venditore. Se il contratto parla di “caparra penitenziale”, il venditore inadempiente deve restituire al cliente il doppio della somma che quest’ultimo ha versato come anticipo; se invece si parla di semplice anticipo o acconto, devono essere restituiti solo i soldi effettivamente anticipati.

Vi può anche essere il caso di “caparra confirmatoria”: in questa ipotesi, oltre a essere tenuta alla restituzione dell’anticipo, la parte inadempiente può comunque essere obbligata dal giudice a eseguire completamente il contratto (in pratica, a fare il lavoro che verrà pagato quanto previsto in contratto meno l’anticipo).

Se il mobiliere fallisce

Se il mobiliere ha in corso un fallimento o altre procedure simili, il cliente non ha ancora ricevuto la consegna della merce o ha comunque necessità di fare valere la garanzia, può tentare di contattare il curatore fallimentare e di iscriversi al passivo come creditore del fallito: si tratta, però, di una soluzione del tutto teorica, dato che la situazione fa sì che il cliente, di fatto, non può più ottenere le prestazioni di consegna, riparazione o sostituzione del prodotto. In caso di fallimento, il risarcimento del danno al cliente viene considerato come un credito “chirografario”: cioè da saldare dopo il pagamento integrale di altri creditori che per legge hanno la precedenza, sempre che poi avanzi liquidità.

Per controllare lo stato di una procedura e il nome del curatore fallimentare occorre andare sul sito del registro delle imprese, www.registroimprese.it, nella sezione "Scioglimento, procedure concorsuali, cancellazione".

Lettere standard

Ecco 5 facsimili di lettera, da scaricare, per far valere i propri diritti:

  1. Costituzione in mora
  2. Diffida ad adempiere
  3. Richiesta di riparazione o sostituzione
  4. Ritardata consegna - messa in mora -
  5. Ritardata consegna - Risoluzione a norma art 61 d.lgs 06.09.2005, n. 206