Ho deciso di presentare questo reclamo pubblico per segnalare un comportamento che ritengo grave, scorretto e purtroppo non isolato da parte del venditore online Sklum.
Ho effettuato un ordine comprendente più articoli di arredamento.
Uno di questi, una cassettiera, è arrivato con un grave difetto strutturale, documentato con fotografie: il mobile si è danneggiato gravemente già durante la semplice messa in posizione, a causa di una struttura interna evidentemente inadeguata.
Contattato il servizio clienti, mi è stato inizialmente indicato telefonicamente di avviare la procedura di reso, rassicurandomi che il ritiro sarebbe stato organizzato da Sklum a loro cura, con rimborso integrale.
Seguendo questa indicazione, ho aperto la procedura di reso tramite il loro sito.
Dopo alcuni giorni, però, il reso è stato rifiutato per iscritto, senza alcuna proposta alternativa e senza riscontro a una mia successiva comunicazione di chiarimento.
Solo a seguito dell’apertura di una contestazione tramite PayPal, Sklum ha dichiarato di accettare il rimborso, ma subordinandolo alla spedizione a mie spese verso l’estero (Spagna) di un mobile voluminoso e pesante, con costi di trasporto superiori al valore stesso del bene.
È evidente che una simile condizione rende il diritto al rimborso puramente teorico e di fatto inesercitabile.
La situazione è ulteriormente aggravata dal fatto che, prima ancora della consegna della cassettiera, erano già sorti problemi su altri articoli dello stesso ordine, consegnati in precedenza:
per un tavolino difettoso, Sklum aveva accettato il reso e programmato un ritiro a loro carico, che non è mai avvenuto;
per alcune sedie da me restituite volontariamente, Sklum aveva organizzato un ritiro con un contributo economico a mio carico (da trattenere dal rimborso), ma anche in questo caso il ritiro non è mai stato effettuato.
Nonostante questi resi fossero già stati accettati e i ritiri formalmente programmati, la soluzione proposta successivamente nell’ambito della contestazione PayPal prevede che anche questi articoli vengano spediti a mie spese, annullando di fatto accordi già presi e trasferendo integralmente sul consumatore oneri logistici che non erano né previsti né concordati.
Ho inoltre tentato una comunicazione formale tramite PEC, che non risulta recapitabile per problemi imputabili al destinatario, ulteriore elemento che rende estremamente difficile qualsiasi tutela ordinaria.
A riprova del fatto che non si tratti di un caso isolato, ho successivamente verificato che numerosi altri consumatori segnalano la medesima prassi su piattaforme pubbliche come Trustpilot e Opinioni.it:
articoli difettosi o resi formalmente accettati, ma rimborsi subordinati a spedizioni estere molto onerose a carico del cliente.
Ritengo che questo comportamento configuri una pratica sistemica volta a scoraggiare o impedire l’esercizio dei diritti dei consumatori, facendo leva su costi logistici sproporzionati e su una gestione dei resi che, nei fatti, non viene rispettata.
Per questo motivo ho già attivato:
- una segnalazione all’AGCM,
- una richiesta di assistenza all’ECC-Net,
- una segnalazione ad Altroconsumo,
e pubblico ora questo reclamo affinché altri consumatori siano informati prima di effettuare acquisti presso questo venditore.
Resto a disposizione per fornire ogni eventuale ulteriore documentazione utile oltre a quella qui di seguito riportata (fotografie dei difetti, screenshot delle procedure di reso, programmazioni di ritiro non rispettate, stime dei costi di spedizione).
Allegati:
- foto del difetto della cassettiera
- screenshot dell'ordine
- screenshot dei resi rifiutati e accettati
- screenshot dei ritiri programmati e mai avvenuti
- stima dei costi di spedizione
