MANCATA MIGRAZIONE TECNOLOGIA

Con la presente avanzo formale reclamo nei confronti della Vostra Azienda, dalla quale sono servito per l’utenza telefonica specificata in oggetto. In particolare, contesto quanto segue. In data 14/12/2023 ho effettuato richiesta (nr. 104432646 ) tramite area riservata del sito per un cambio di tecnologia, da FTTC ad FTTH 1Gb. Non avendo ricevuto alcun riscontro ho effettuato 2 solleciti (30/12/2023 e 12/01/2024) al servizio clienti, che ha sostenuto di aver effettuato escalation al reparto competente chiedendo un ricontatto (mai avvenuto). In data 20/01/2024 la richiesta è stata chiusa senza motivazione e ne è stata aperta un'altra automaticamente (nr. 105727532). Non avendo ricevuto alcun riscontro ho provveduto ad effettuare solleciti nelle date 24/01/2024, 02/02/2024, 08/02/2024, 14/02/2024, 20/02/2024, tutti con la promessa dell'operatore di turno di fare escalation al reparto competente con urgenza, e richiedendo un riscontro che non ho mai ricevuto. In data 22/02/2024 la richiesta è stata chiusa senza motivazione e ne è stata aperta una terza, sempre automaticamente (nr. 105727532). In data 26/02/2024 ho contattato il servizio clienti per un ulteriore sollecito, ma l'operatrice (cod. id. 107837 da Lecce) ha chiuso la telefonata senza motivo. Il ricontatto è risultato impossibile tramite chat whatsapp, area riservata e telefono 192193. Dopo diversi minuti sono riuscito a richiedere un ricontatto tramite un'altra sezione del sito, ma alla risposta dell'operatore (cod. id. 107134 da Cagliari) la telefonata risultava muta. Ho richiesto subito dopo un nuovo ricontatto tramite area riservata e l'operatrice (Manuela da Cagliari, cod. id. 110653) ha risposto di non potersi occupare del problema e ha tentato di inoltrare la chiamata ad un altro operatore (cod. id. 143043): anche in questo caso la telefonata è risultata muta, e dopo qualche secondo hanno chiuso la chiamata. Chiedo, pertanto, che venga effettuata la migrazione tecnologica senza ulteriore ritardo e che vengano corrisposti gli indennizzi previsti dalla vostra Carta dei Servizi per il ritardo subito. Resto in attesa di Vostro positivo riscontro scritto entro e non oltre 30 giorni. Con riserva di ogni diritto, ragione ed azione porgo distinti saluti.

Buongiorno, riporto ad integrazione del reclamo precedente quanto successo nelle date successive al 26/02/2024. In data 11/03/2024 alle ore 10:20 contatto il servizio clienti e l'operatore. nr 107679 da Lecce trasferisce la chiamata al reparto migrazioni: l'operatrice nr. 143043 da Rende comunica che effettuerà sollecito. In data 20/03/2024 alle ore 11:10 contatto il servizio clienti: risponde l'operatore nr. 104644 da Lecce, ma la telefonata risulta muta, chiusa dopo 3 minuti. In data 20/03/2024 alle ore 11:13 contatto il servizio clienti: l'operatrice nr. 107721 da Lecce risponde che la richiesta è in corso, e che non può fare niente dalla sua parte se non sollecitare. In data 26/03/2024 la richiesta n. 106995493 del 22/02/2024 è stata chiusa senza motivazione ed è stata aperta automaticamente una nuova richiesta (n. 108304250), la quarta dall'inizio della prima segnalazione risalente al 14/12/2023. In data 26/03/2024 alle ore 17:42 contatto il servizio clienti: l'operatrice nr. 107695 (Roberta) da Lecce, dopo qualche secondo in cui non sapeva cosa dire (dopo aver verficato la chiusura e apertura dell'ennesima richiesta) ha chiuso la telefonata. In data 26/03/2024 alle ore 17:51 ricontatto il servizio clienti: l'operatore nr. 107926 da Lecce risponde che non può fare altro che sollecitare. In data 27/03/2024 alle ore 09:26 ricevo una chiamata da un'operatrice per concordare finalmente un appuntamento con il tecnico per l'installazione della fibra, che viene fissato per il giorno 02/04/2024. In data 02/04/2024 il tecnico ha installato la fibra presso il mio domicilio. Visto quanto sopra, CHIEDO: - l'indennizzo previsto per il ritardo nell'attivazione del servizio richiesto in data 14/12/2023 ed attivato in data 02/04/2024; - l'indennizzo previsto per la mancata risposta al reclamo aperto in data 28/02/2024, al quale non ho mai ricevuto risposta di alcun tipo. Resto in attesa di Vostro positivo riscontro scritto entro e non oltre 15 giorni: diversamente procederò con la conciliazione prevista dai termini di legge. Con riserva di ogni diritto, ragione ed azione porgo distinti saluti.

In data 28/05/2024 ho contattato il supporto clienti tramite Whatsapp (a voce risulta impossibile parlare con un operatore) chiedendo informazioni sullo stato del reclamo. L'operatore mi ha risposto che "non ho ricevuto alcuna risposta lato nostro, perché le pratiche avviate legalmente vengono gestite nelle sedi opportune e non vengono assegnate al reparto". Ho fatto notare che già in passato avevo inviato un reclamo tramite Altroconsumo (che in questa fase si limita ad inoltrare la comunicazione, alla pari di un messaggio e-mail) e che Fastweb aveva tranquillamente risposto su questo portale. Mi è stato risposto: "Le pratiche avviate tramite altro consumo vengono appunto considerate delle azioni legali formali, pertanto verranno stabilite delle udienze per valutare la tua richiesta attraverso il loro portale appunto nelle sedi opportune , non vengono gestite da noi come assistenza cliente". A questo punto chiedo una risposta ufficiale al reclamo aperto in data 28/02/2024 entro il termine perentorio di 7 giorni, diversamente procederò con la conciliazione tramite l'ufficio legale di Altroconsumo.

Gentile Cliente,si riporta nuovamente la comunicazione del 21 maggio nella quale è presente l’evidenza della gestione del reclamo ricevuto in data 28-02-2024.Cordiali SalutiServizio Clienti FASTWEBInviato: martedì 21 maggio 2024 12:36A: 'reclami@notify.altroconsumo.it' reclami@notify.altroconsumo.itOggetto: I: Nuovo messaggio da FRANCESCOGentile Cliente,meritevolmente alla pratica in oggetto l’Ufficio scrivente comunica che in questa Sede si riconoscono gli indennizzi previsti dalla Carta dei Servizi la cui casistica oggetto di controversia (migrazione tecnologica) non è presente come da comunicazione inviata, entro le tempistiche prevista da Regolamento ( 45 gg. dalla ricezione), in data 25-03-2024 relativa al reclamo del 22-02-2024 che per completezza d’informazione si riporta di seguito.Inviato: lunedì 25 marzo 2024 10:13A: 'reclami@notify.altroconsumo.it' reclami@notify.altroconsumo.itOggetto: I: MANCATA MIGRAZIONE TECNOLOGIAGentile Cliente,meritevolmente alla pratica in oggetto l’ Ufficio Scrivente comunica di aver sollecitato la giusta competenza che ha in gestione il processo di migrazione tecnologia del suddetto contratto.Sarà nostra premura monitorare l’evoluzione della situazione e qualora si rendesse necessario provvedere col mettere in atto ulteriori azioni puntuali.Infine per quanto riguarda la richiesta di indennizzo si informa che in questa Sede si discutono ed eventualmente riconoscono i rimborsi presenti nella Carta dei Servizi la cui casistica oggetto di controversia non è prevista e pertanto non sussistono le condizioni per soddisfarla.Cordiali SalutiServizio Clienti FASTWEBLa presente e-mail è stata generata automaticamente da un indirizzo di posta elettronica di solo invio; si chiede pertanto di non rispondere al messaggioCordiali SalutiServizio Clienti FASTWEBLa presente e-mail è stata generata automaticamente da un indirizzo di posta elettronica di solo invio; si chiede pertanto di non rispondere al messaggioDa: reclami@notify.altroconsumo.it reclami@notify.altroconsumo.it Per conto di reclami@altroconsumo.itInviato: martedì 28 maggio 2024 11:45A: Fw Consumer Relazioni Associazioni Consumatori associazioneconsumatori@fastweb.itOggetto: Nuovo messaggio da FRANCESCONuovo messaggio da FRANCESCO ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ZjQcmQRYFpfptBannerStartAttenzione: Questa mail proviene dall’esterno dell’organizzazione Non fare click su link e non aprire allegati se non conosci il mittente e non sai se il contenuto è sicuro ZjQcmQRYFpfptBannerEnd‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Buonasera, in data 29/05/2024 facendo seguito alla vostra risposta in cui sostenete di aver risposto 2 volte al reclamo in questione (in data 21/05/2024 e in data 25/03/2024) ho contattato il servizio clienti di Altroconsumo che mi ha confermato l'assenza di tali messaggi e-mail (come peraltro è ben visibile dallo storico del reclamo sul portale di Altroconsumo). La stessa conferma mi è stata fornita dal consulente legale di Altroconsumo al quale sono stato indirizzato dall'operatrice del servizio clienti: non risultano messaggi di risposta al reclamo iniziale, nè ai messaggi successivi, eccetto quella del 29/05. Ho chiesto se potesse dipendere da un problema tecnico lato Altrocunsumo e mi è stato risposto che non risultano segnalazioni o anomalie al riguardo. Pertanto, ritenendo la vostra risposta insoddisfacente, procederò con la conciliazione tramite portale Agcom. Distinti saluti.