Dettagli del reclamo:
In data 4 novembre 2024, ho acquistato presso ECOVACS Europe GmbH il robot aspirapolvere DEEBOT X5 OMNI, regolarmente coperto da garanzia.
1. Primo guasto:
Pochi giorni dopo l'acquisto, il prodotto ha manifestato un malfunzionamento alla base di lavaggio, rendendolo inutilizzabile. Dopo numerosi contatti con il servizio clienti ECOVACS, il prodotto è stato ritirato il 3 dicembre 2024 e ricevuto dall’azienda l’11 dicembre 2024.
Il dispositivo sostitutivo è stato spedito solo successivamente ed è stato ricevuto intorno al 20 dicembre 2024.
⏱️ Tempo di fermo nella prima assistenza: circa 47 giorni (dal 4 novembre al 20 dicembre 2024), senza possibilità di utilizzo.
2. Secondo guasto:
Il prodotto sostitutivo ha funzionato per circa 4 mesi, ma in data 5 maggio 2025 ha presentato un nuovo malfunzionamento al modulo di navigazione, che lo rende nuovamente inutilizzabile.
Ho aperto una nuova segnalazione (ticket #01711980) e fornito tutti i dati richiesti, inclusa la prova d’acquisto.
Ad oggi, 19 maggio 2025, non ho ancora ricevuto informazioni concrete sul ritiro del prodotto né sull’avvio della riparazione.
⏱️ Tempo di fermo nella seconda assistenza (in corso): almeno 14 giorni e in continuo aumento.
Situazione attuale e motivazioni del reclamo:
In totale, da quando ho acquistato il prodotto (4 novembre 2024) ad oggi (19 maggio 2025), il robot è rimasto inutilizzabile per almeno 61 giorni effettivi, ovvero quasi due mesi interi, senza contare i tempi morti tra le varie comunicazioni.
Inoltre:
Il servizio clienti ECOVACS si è dimostrato rigido, lento e poco proattivo, limitandosi a seguire direttive standard e senza mai richiedere escalation verso livelli superiori.
Come cliente ho vissuto un’esperienza fortemente insoddisfacente, con processi gestiti in modo macchinoso, opaco e inefficiente.
La qualità del prodotto è inaccettabile, con due guasti significativi in sei mesi su un dispositivo di fascia alta.
ECOVACS sarà anche sinonimo di innovazione, ma certamente non di affidabilità né di fidelizzazione: molti clienti sono attirati dalla novità, ma difficilmente tornano ad acquistare dopo esperienze simili.
Richiesta formale:
Alla luce di quanto sopra e tenuto conto che, ai sensi dell’art. 130 e seguenti del D.Lgs. 206/05 (Codice del Consumo), la riparazione deve avvenire entro un termine congruo, in base alla natura del bene e al suo utilizzo, richiedo la sostituzione del prodotto senza alcuna spesa a mio carico o, in alternativa, la risoluzione del contratto con rimborso integrale del prezzo d’acquisto.
In mancanza di un riscontro entro 15 giorni dal ricevimento della presente, mi riservo di adire le vie legali a tutela dei miei diritti.
