Desidero segnalare il comportamento scorretto e irragionevole di DHL Express Italy S.r.l., in relazione a una spedizione da me effettuata, nonché evidenziare l’assurdità della normativa di riferimento (legge n. 286/2005, art. 10) che, nella pratica, tutela molto più il vettore che il consumatore.
Premessa e contesto
Ho affidato a DHL una spedizione composta da tre pacchi.:
Due pacchi sono stati consegnati regolarmente.
Il terzo pacco è stato smarrito durante il trasporto.
Nonostante ciò, DHL ha emesso un rimborso pari a 5 € (corrispondente a 1 €/kg, presumibilmente in base al peso del pacco) e non ha fornito alcuna spiegazione concreta sul percorso della spedizione, né avviato una vera ricerca per localizzare il pacco.
Comunicazioni con il servizio clienti
Dopo aver segnalato lo smarrimento, ho rivolto a DHL le seguenti richieste:
informazioni dettagliate sui movimenti del pacco smarrito;
conferma che siano state effettuate verifiche nei centri di smistamento;
una risposta scritta su dove e come il pacco potrebbe essere rinvenuto oppure chiarimento sul suo destino.
Le risposte ricevute sono state evasive, standardizzate, prive di qualsiasi dettaglio utile.
In particolare mi è stato comunicato che la pratica è stata “conclusa con smarrimento”, senza ulteriori approfondimenti, e che non è prevista alcuna ricerca fisica o approfondita del pacco.
Quando ho chiesto che fine fanno i pacchi smarriti — se vengano custoditi, distrutti, rivenduti o posti all’asta — non ho ricevuto risposta. Trovo questa mancanza di trasparenza del tutto inaccettabile, dato che stiamo parlando di un bene affidato ad un vettore professionale.
Assurdità della normativa applicata (legge 286/2005 e art. 1696 c.c.)
La pratica di attribuire al vettore una responsabilità limitata – nel mio caso concretizzata in un rimborso di 5 € – si basa sulla disciplina del trasporto su strada contenuta nella Decreto Legislativo 286/2005 che integra l’art. 1696 del Codice Civile. In base a questa norma, per trasporti nazionali su strada, la responsabilità del vettore è limitata ad 1 € per ogni chilogrammo di peso lordo dei beni persi o danneggiati.
klgates.com
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Advant Nctm
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Tale limite è confermato come ammissibile anche nelle analisi della riforma del Codice Civile.
Advant Nctm
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Tuttavia, questo significa che indipendentemente dal valore effettivo del contenuto del pacco o dal servizio pagato (spedizione espressa, tracciamento, garanzia pubblicizzata), il rimborso resta decisamente insufficiente e dimostra che la tutela del consumatore è debole.
Mancanza di trasparenza e responsabilità
Nel mio caso particolare:
non ho ricevuto alcuna prova che DHL abbia effettivamente effettuato verifiche interne o ricercato il pacco;
non è stata spiegata la destinazione del pacco smarrito né come verrà trattato (custodia, distruzione, rivendita, ecc.);
la somma ridicola del rimborso (5 €) appare sproporzionata rispetto al danno subito (la merce contenuta aveva un valore di 300€);
non ho avuto accesso a un interlocutore competente che spiegasse i passaggi del reclamo;
non è stata riaperta la pratica nonostante la mia richiesta, né mi è stata offerta la possibilità di investigare ulteriormente.
Tutto ciò mina gravemente non solo i diritti del consumatore, ma anche la fiducia riposta in un vettore che si presenta come professionale e affidabile dichiarando che il 99% dei pacchi viene consegnato (ma la responsabilità rimane del mittente che non lo ha assicurato).
Richiesta di intervento
Chiedo ad Altroconsumo di:
valutare la liceità del comportamento di DHL (chiusura automatica della pratica, rimborso minimo) in relazione alla normativa applicabile;
verificare se l’applicazione della legge 286/2005 in questa forma rispetti davvero i principi di tutela del consumatore;
sollecitare DHL a fornire trasparenza totale sui processi interni di gestione dei pacchi smarriti (ricerche, custodia, distruzione, alienazione);
valutare l’apertura di un’azione collettiva, o almeno un richiamo pubblico verso la prassi che consente ai vettori di liquidare con rimborsi simbolici casi di smarrimento senza spiegazioni.
Considerazioni finali
Comprendo che uno smarrimento possa verificarsi, ma non è accettabile che:
il vettore si limiti a liquidare una somma forfettaria ridicola (in questo caso 5 €) senza alcuna chiarificazione;
il cliente, pur pagando un servizio espresso, venga trattato come un “problema da risolvere” con poche monete e nessun dettaglio;
un pacco venga semplicemente “dichiarato smarrito” senza che sia dimostrata la reale volontà di cercarlo o recuperarlo.
Un servizio di spedizione tracciata e professionale richiede non solo l’esecuzione logistica ma anche la responsabilità in caso di errore.
Ritengo che il mio caso – un pacco su tre spediti, smarrito, con rimborso inadeguato – abbia un valore esemplare: riguarda potenzialmente migliaia di utenti che affidano beni di valore a corrieri e si trovano poi senza adeguata tutela.
Confido pertanto che Altroconsumo possa intervenire, porre domande e spingere per una revisione della prassi e della normativa che troppo spesso resta sbilanciata a favore del vettore.
