La classifica dei fornitori di luce e gas più affidabili

La classifica completa

Il quadro che emerge in generale dall'indagine è abbastanza positivo (mediamente simile a quello dell’indagine dell’anno scorso): non ci sono fornitori di "Qualità globale" bassa, ma la differenza di punteggio tra migliori e peggiori è rilevante, per cui vale la pena fare una scelta attenta; con un occhio in più alla qualità del servizio clienti, che è ancora il tallone d’achille per molti gestori di luce e gas, insieme alla gestione di eventuali problemi.

Non dimentichiamo che, oltre alla qualità dei fornitori, è importante anche la loro convenienza: la valutiamo nel nostro comparatore online (in cui comunque, nel consigliare i provider più convenienti, consideriamo anche la loro affidabilità sulla base di questa indagine).  

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Ecco la classifica completa sulla qualità del servizio in cui - oltre al giudizio finale di "Qualità globale" - riportiamo anche i risultati su due dei parametri valutati: la soddisfazione per il call center e quella per la trasparenza della bolletta (i provider migliori, con qualità globale ottima, sono indicati dal bollino verde "Provider consigliato"; chi lo ha ottenuto può aggiudicarsi il sigillo di Altroconsumo da mostrare nelle sue comunicazioni).

La qualità globale: grandi differenze tra i gestori

Sono cinque i provider che ottengono il giudizio di “Qualità globale” ottima (da 75 punti in su): Octopus Energy si conferma anche nel 2025 il migliore, con 82 punti (ed è l’unico fornitore analizzato che è risultato ottimo in tutte le cinque variabili valutate, di cui raccontiamo più avanti). Seguono - in testa alla classifica - Sorgenia, Dolomiti Energia, Engie e NeN.

Per il resto, la maggioranza dei provider ha ottenuto un giudizio di “Qualità buona”: rispetto a quelli in cima, il vero scostamento si ha nella soddisfazione per l’assistenza clienti (call center e online) che, nei fornitori migliori, riesce a raggiungere valutazioni quasi sempre alte.

Gli ultimi in classifica sono, infine, i cinque operatori con “Qualità media”: Hera Comm, Illumia, Agsmaim Energia, Enel Energia e Wekiwi; sono di più rispetto all’anno scorso, seppur con un punteggio che, in media, è leggermente superiore, il che ci parla di un piccolo miglioramento. Quello che più colpisce della classifica, però, è che tra il punteggio minimo registrato, pari a 61, e il massimo, pari a 82, ci sono ben 21 punti di differenza: sintomo del fatto che ci può essere molta variabilità nella qualità del servizio offerto dai fornitori e che scegliere bene è molto importante.

Ne sembra consapevole il 37% degli intervistati che ci ha raccontato che la ragione principale per cui nell’ultimo anno non ha cambiato fornitore è che si trova bene con il suo: questo vuol dire che l’affidabilità del provider - e quindi la qualità del servizio che offre - è in una buona percentuale di casi più importante che prendere in considerazione altre offerte, magari più convenienti. D’altronde, nel mercato dell’energia, ci sono ancora troppi aspetti che probabilmente non rendono fiduciosi i clienti, dalle telefonate martellanti e poco chiare alle pratiche commerciali scorrette, fino al tema delle bollette con addebiti esorbitanti o poco chiare.

L'assistenza clienti: punto debole per molti fornitori

La soddisfazione per il servizio clienti è tra i parametri che soffrono di più: sia per il call center che per l’assistenza online, il giudizio degli utenti è ancora troppo spesso confinato a una valutazione di qualità media, lontana dall’eccellenza, il che ci dice che su questo fronte c’è ancora molto da migliorare.

Per parecchi fornitori la differenza di qualità tra l’assistenza telefonica e quella digitale (via chat, mail ecc.) è minima. In generale si nota che, rispetto al customer care, i provider sono divisi in due: circa la metà ha una performance buona-ottima e l’altra metà, in cui ci sono anche fornitori che servono molti clienti, ha performance al massimo medie. La soddisfazione cambia profondamente tra i due gruppi: i “buoni-ottimi” si attestano su un punteggio medio di 72 per l’assistenza telefonica ad esempio, più di dieci punti in più rispetto ai più carenti, che si fermano a 60.

Il caso di Wekiwi è il più marcato: preoccupante anche quest’anno la situazione del customer care telefonico, che ha ottenuto l’unico punteggio di fascia bassa (48) di tutta l’indagine.

Chi migliora e chi peggiora

Nel customer care, rispetto all’indagine dell’anno scorso, c’è stato un importante calo della performance per diversi operatori: la soddisfazione per l’assistenza telefonica di Illumia era pari a 74 nel 2024, oggi si attesta a 62; quella per il servizio clienti digitale è scesa da 64 a 59. Scendono da ottime a buone anche le valutazioni sul call center di Alperia (da 75 a 71) e di Sorgenia (da 76 a 73). Se da un lato ci sono operatori peggiorati, dall’altro ce ne sono altri migliorati nel tempo: NeN, ad esempio, che nel customer care telefonico passa dal “buono” nel 2024 (70 punti) all’“ottimo” (76) di quest’anno; migliorano anche Iren e Pulsee.

Quanti hanno avuto problemi? Spesso non si è soddisfatti dell'aiuto ricevuto

Considerando i clienti di tutti gli operatori valutati, la netta maggioranza (84%) non ha avuto problemi con bollette, variazioni tariffarie non annunciate o attivazioni non richieste di servizi aggiuntivi. Da un lato questo è positivo ma, dall’altro, la percentuale rimanente (16%), che invece ha avuto difficoltà, resta ancora troppo elevata (e nei casi peggiori di Enel Energia, Wekiwi e Hera Comm, si andava oltre il 20% di utenti che si è imbattuto in problemi): si può ancora migliorare, soprattutto se consideriamo che tra il 70% e l’89% di questi utenti (la percentuale varia in base al problema avuto) non è stato neanche soddisfatto di come il gestore ha affrontato le difficoltà riscontrate.

Tra la presenza di problemi e la loro gestione, il giudizio ricevuto dagli operatori è stato solo medio in ben 16 casi su 21, con un’unica valutazione ottima per Octopus. Rispetto al 2024, cala molto la performance di Alperia: gli intervistati che hanno avuto problemi hanno segnalato un forte ritardo nella fatturazione per un certo periodo di tempo e, così, la valutazione su questo aspetto è crollata da 89 a 61 punti.

Buono il giudizio sulla trasparenza delle bollette

La chiarezza della bolletta è un aspetto fondamentale della comunicazione tra fornitore e cliente, che permette agli utenti di capire quanto e come consumano e eventualmente prendere delle scelte.

I clienti sono piuttosto soddisfatti: gran parte dei provider hanno risultati buoni o ottimi. Solo quattro hanno una valutazione media (anche se si tratta di provider comunque con parecchi clienti, come Plenitude, Enel energia, Acea, Hera Comm). La sfida, per i fornitori, sarà ora mantenere questi risultati, in vista delle novità di quest’anno: molti utenti stanno infatti ricevendo un nuovo tipo di bolletta, pensata proprio per essere più chiara.

Condizioni contrattuali chiare e complete

Il nostro dipartimento economico-giuridico ha valutato anche la documentazione pre-contrattuale disponibile sui siti di ogni operatore: si tratta delle informazioni disponibili prima di sottoscrivere una nuova offerta, di cui abbiamo valutato completezza e chiarezza.

Non abbiamo riscontrato particolari problemi, anzi: si tratta della variabile con le performance migliori. Per 16 dei 21 provider analizzati la valutazione è stata ottima; il giudizio minimo è stato pari a 64 punti che, per poco, rientra nella fascia media, invece che nella buona. Ricordate, però, che le informative, seppur complete e corrette, non sempre trovano riscontro nella pratica. Se avete problemi, fate una segnalazione tramite la nostra piattaforma Reclama facile; i soci di Altroconsumo possono anche rivolgersi al servizio legale al numero 02.6961500.

Il metodo dell'indagine

Per la nostra inchiesta abbiamo selezionato 21 fornitori di luce e gas considerando i più importanti presenti sul mercato energetico, i brand noti e i provider con i quali Altroconsumo ha stipulato accordi per il cambio fornitura attraverso il comparatore di tariffe sul nostro sito. Lo scopo dell’indagine è analizzare la qualità globale di ogni operatore, basandoci su diversi elementi.

Assistenza, bollette e problemi: la soddisfazione dei clienti

Per capire quanto i clienti sono soddisfatti del servizio, abbiamo raccolto l’esperienza di 22.409 soci, utenti di luce e gas. Abbiamo preso in considerazione le risposte delle ultime due indagini in ordine di tempo, svolte a marzo 2025 e a marzo 2024. In particolare abbiamo chiesto ai soci quanto fossero soddisfatti del call center dei provider (peso della variabile sul giudizio globale: 20%), del servizio clienti online (18%) e della trasparenza della bolletta (30%). Inoltre abbiamo chiesto se avessero avuto problemi con i fornitori e quanto fossero soddisfatti della loro gestione (12%).

Analisi dei contratti

Abbiamo esaminato la documentazione precontrattuale, comprensiva delle condizioni generali di fornitura e di tutte le informazioni rese disponibili sul sito dei provider prima della sottoscrizione dei contratti (peso della variabile sul giudizio globale: 20%).

Qualità globale

Le valutazioni su ogni variabile considerata definiscono una media ponderata per ogni provider, che determina infine il punteggio di Qualità globale, calcolato su base 100.