mi rivolgo a Voi per richiedere assistenza in qualità di consumatrice in una controversia transfrontaliera con Amazon EU S.à r.l., relativa a un mancato rimborso di € 899,00 e alla conseguente limitazione del mio account Amazon per gli acquisti di beni fisici.
Di seguito espongo i fatti in modo sintetico e in ordine cronologico.
1. Precedenti
Novembre 2023: rimborso Amazon.it, regolarmente eseguito senza criticità.
Settembre 2025: rimborso Amazon.it, effettuato sotto forma di credito wallet Amazon.
2. Evento oggetto della controversia
24 settembre 2025: acquisto su Amazon.it di uno smartphone Google Pixel 10 (ordine n. 405-3556031-5317119), venduto e spedito direttamente da Amazon, per un importo complessivo di € 899,00.
Alla ricezione del prodotto riscontravo un difetto hardware allo schermo e contattavo il Servizio Clienti Amazon richiedendo la sostituzione dell’articolo.
Amazon mi comunicava che la sostituzione non era disponibile e indicava il reso con rimborso come unica soluzione possibile, autorizzando il reso e fornendo la relativa etichetta di spedizione e le istruzioni operative.
In qualità di consumatrice residente in Germania, provvedevo a spedire il prodotto dalla Germania verso l’Italia, utilizzando esclusivamente l’etichetta di reso e il vettore indicati da Amazon.
La spedizione risulta regolarmente presa in carico e tracciata, con successivo trasferimento sul territorio italiano, dove risulta tuttora in giacenza presso un hub logistico di Modena, per cause non imputabili alla sottoscritta.
Nonostante la prova dell’avvenuta spedizione, Amazon ha negato il rimborso sostenendo di non aver ricevuto fisicamente il bene.
A fronte di tale inadempimento, in data 19 dicembre 2025 ho inviato formale diffida e messa in mora ad Amazon EU S.à r.l. a mezzo PEC, rimasta priva di esito risolutivo. (in allegato)
3. Contatti con i vettori
Ho contattato DHL (vettore di origine) e Poste Italiane (vettore subentrante in Italia), ricevendo riscontri che confermano la presa in carico della spedizione e l’assenza di responsabilità a mio carico per la giacenza o i ritardi intervenuti.
Tali comunicazioni sono disponibili e documentabili in allegato.
4. Ulteriori criticità sull’account Amazon
Ottobre 2025: tentativi di acquisto di smartphone (Pixel 10 su Amazon.it e iPhone 17 su Amazon.de) dopo che mi era stato detto da Amazon stesso di procedere all'aquisto di un nuovo telefono, essendo il mio primo acquisto non funzionante, inizialmente bloccati per “controlli sull’account”, poi dichiarati superati da Amazon.
In data 20 ottobre 2025 effettuavo un nuovo acquisto di Pixel 10 su Amazon.it; non avendo ricevuto il prodotto entro la data prevista, chiedevo il blocco della consegna e l’importo mi veniva riaccreditato.
23 ottobre 2025: acquisto riuscito di Pixel 10 su Amazon.de, correttamente consegnato e funzionante.
Attualmente il mio account Amazon risulta limitato per l’acquisto di beni fisici, pur avendo circa € 400 di credito wallet disponibile, di fatto inutilizzabile. Chiedo l’intervento di Altroconsumo per:
ottenere il rimborso integrale di € 899,00 relativo all’ordine Amazon.it del 24 settembre 2025;
ottenere lo sblocco del mio account Amazon per gli acquisti di beni fisici, o quantomeno l’accesso effettivo al credito wallet disponibile.
assistermi nella risoluzione di una controversia transfrontaliera, originata da una spedizione internazionale effettuata secondo le istruzioni del professionista.
Resto a disposizione per fornire tutta la documentazione necessaria (ordini, prove di pagamento, comunicazioni con Amazon, tracking della spedizione, diffida PEC, condizioni contrattuali applicabili).
RingraziandoVi anticipatamente per l’attenzione e il supporto, porgo cordiali saluti.
