Contratti per telefono: a cosa stare attenti e come difendersi

Quando un contratto a distanza viene concluso per telefono, il consumatore deve ricevere l’offerta per iscritto ed è vincolato solo dopo averla firmata o accettata, anche mediante firma elettronica. In ogni caso il consenso non è valido se il consumatore non ha preliminarmente confermato la ricezione del documento contenente tutte le condizioni contrattuali, trasmesse su supporto cartaceo o altro supporto durevole. Questo è quanto richiesto dall’art. 51 del Codice del Consumo. Ecco cosa fare prima di accettare un'offerta e perché è meglio ricevere tutto per iscritto.

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Offerte telefoniche: opportunità o rischio?

Perché riceviamo tante chiamate commerciali? Ma soprattutto, quando un’offerta può nascondere una truffa? I venditori sanno che le probabilità di concludere un contratto aumentano quando il cliente è preso alla sprovvista, come avviene quando si risponde a un numero sconosciuto e si ricevono informazioni, talvolta incomplete e confuse, su una nuova offerta “da prendere al volo”.  Nel peggiore dei casi, vengono utilizzate tecniche ingannevoli ai limiti della truffa, come nel caso in cui il venditore fornisca informazioni false pur di accaparrarsi il cliente. Il consiglio principale resta quindi quello di diffidare dalle offerte fatte al telefono.  

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Le tecniche usate dai call center

All’inizio della chiamata commerciale, l’operatore devi innanzitutto qualificare se stesso e l’azienda per cui lavora, dopodiché deve illustrare in maniera chiara ed esaustiva le caratteristiche del contratto che sta proponendo. Eppure, falsi operatori e offerte ingannevoli oppure pressioni e urgenze sono ancora strategie parecchio utilizzate per convincere i consumatori. Può capitare ad esempio di ricevere una telefonata con cui l'operatore, spacciandosi per il tuo attuale fornitore, ti annunci l'imminente scadenza dell'offerta e ti proponga un nuovo contratto…con un'altra compagnia, aggiungendo che il tempo a disposizione per accettare sta per scadere. Si tratta di una pratica commerciale ingannevole e aggressiva, ai limiti della truffa. Anche solo per il fatto che le rimodulazioni delle offerte sottoscritte devono rispettare alcuni criteri specifici e non vengono comunicate a voce a ridosso dell’entrata in vigore: la compagnia deve notificarle per iscritto al cliente con un preavviso di almeno un mese. 

In altri casi l’operatore telefonico di una certa compagnia ti contatta per proporti l’ultima offerta riservata ai nuovi clienti. Un’offerta valida solo per quel giorno, da sottoscrivere obbligatoriamente via telefono in quel preciso momento. Basta rispondere “sì” a un paio di domande registrate e il gioco è fatto. In men che non si dica ti ritrovi cliente di un altro operatore, ma una volta riagganciato non hai la corretta percezione delle condizioni accettate e delle spese andrai a sostenere. 

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Cosa fare quando si riceve un’offerta telefonica

Che fare quando riceviamo un’offerta per telefono? Basta un sì per attivare un contratto? Spesso alla fine della telefonata non si ha nulla di scritto in mano ed è difficile far bene i conti. E se si cambia idea? Se ci si accorge che si è fatta una scelta avventata, cosa si può fare? Ecco allora un piccolo vademecum per saperne di più su come comportarsi quando si viene contattati via telefono per cambiare contratto.

Cosa fare prima di accettare un'offerta? 

Prima di aderire a qualsiasi nuova offerta, rifletti e informati meglio sulle condizioni economiche e contrattuali (durata, eventuale vincolo temporale e penali, costi di disattivazione, …). Inoltre, è sempre bene pretendere di ricevere le condizioni dell’offerta per iscritto prima di sottoscriverla e diffidare dalle proposte accompagnate da frasi del tipo “è un’offerta valida solo per oggi…”, oppure “è sottoscrivibile solo telefonicamente…”. Per aiutarti a scegliere bene e trovare l’offerta migliore per te, puoi consultare la nostra banca dati e scoprire qual è la tariffa più adatta alle tue esigenze.

Il consenso telefonico: quando è valido?

Se pensate che per attivare un contratto telefonico il si a voce non basti, vi sbagliate: il consenso prestato per telefono è giuridicamente valido a tutti gli effetti. A seguito di una proposta commerciale fatta dall’operatore (che sia di telefonia, energia, pay per view… poco cambia), basta un sì per attivare un contratto. Quindi, stai attento a quello che rispondi all’operatore e se non sei intenzionato a sottoscrivere nulla, meglio dirlo esplicitamente. Ma se per concludere il contratto basta il consenso prestato telefonicamente, dal canto suo il professionista deve confermare l’offerta al consumatore, che sarà vincolato solo dopo averla firmata o comunque accettata per iscritto, e poi dargli conferma del contratto concluso inviandogliene copia scritta prima che il servizio abbia inizio. 

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Hai accettato un’offerta? Cosa sapere

Se non ricevi conferma scritta del contratto, devi immediatamente presentare un reclamo scritto all’operatore chiedendo il ripristino integrale della situazione precedente ed eventuale copertura dei costi sostenuti.

Se invece hai accettato un’offerta che ti sembrava conveniente ma ci hai ripensato, puoi esercitare il diritto di recesso entro 14 giorni dalla conclusione del contratto senza dover fornire alcuna motivazione. L’attivazione del servizio deve avvenire solo una volta decorso il termine per il recesso, a meno che il consumatore non abbia richiesto l’attivazione immediata riconoscendo che non sarà più impossibile recedere una volta eseguito interamente il contratto (il professionista deve raccogliere tale volontà per telefono oppure tramite il flag di un’apposita clausola sul modulo di offerta). 

Se invece hai sottoscritto un contratto non richiesto per l’energia o il gas, la procedura per tornare col vecchio fornitore è un po’ diversa.

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Occhio alla firma con codice OTP

Molti consumatori non ne sono pienamente consapevoli, ma quando accettano un contratto telefonico tramite la procedura di firma rapida con OTP (One-Time Password), stanno effettivamente sottoscrivendo un accordo con pieno valore legale. Questo processo si basa sull'inserimento di un codice ricevuto via SMS, il quale, una volta confermato, equivale a una firma digitale a tutti gli effetti. Spesso, però, chi aderisce a queste offerte non ha avuto modo di leggere attentamente il contratto, né di analizzare nel dettaglio le condizioni e le clausole previste.

Il rischio principale di questo sistema è che, in molti casi, i consumatori accettano inconsapevolmente termini e obblighi di cui non sono completamente informati, magari spinti dall'urgenza del momento o dalla persuasione dell'operatore telefonico. Una volta confermata l'adesione, il contratto diventa vincolante e potrebbe prevedere costi nascosti, vincoli di durata o penali in caso di recesso anticipato.

L'unica possibilità per annullare l'accordo è avvalersi del diritto di ripensamento, che per legge può essere esercitato entro 14 giorni dalla sottoscrizione del contratto. Superato questo termine, il recesso potrebbe comportare complicazioni e costi aggiuntivi. Torna all'inizio

Problemi con il contratto? Come far valere i tuoi diritti

Hai concluso un contratto per telefono ma non hai ricevuto nulla di scritto? Oppure ci hai ripensato ma il recesso non è stato accettato? Tornare al vecchio operatore è possibile? Cerchiamo di rispondere ai dubbi più frequenti, ricordando che quando hai un problema con l’operatore telefonico il primo passo da fare è inviare un reclamo formale, spiegando la situazione e chiedendone la risoluzione.

Ho accettato la proposta telefonica, ma non ho ricevuto nulla di scritto: cosa fare? 

Il consumatore è vincolato ai contratti per telefono solo dopo aver firmato o comunque accettato per iscritto l’offerta. Il documento informatico può essere sottoscritto con firma elettronica e le conferme possono esserne fornite, se il consumatore accetta, su supporto durevole come una mail o un SMS. Il professionista deve poi dare al cliente tutta la documentazione contrattuale in un termine ragionevole e comunque prima che il servizio abbia inizio. In caso di mancata conferma, il contratto non è vincolante per il consumatore, il che però non scarsa utilità pratica nel momento in cui il servizio è già stato attivato e la migrazione avvenuta. Si può sempre proporre reclamo chiedendo l’annullamento del contratto, ma è una strada in salita, oppure recedere dal contratto pretendendo di azzerare eventuali penali e costi di disattivazione. 

Ho accettato un’offerta, ma subito dopo ho esercitato il diritto di ripensamento chiedendo di tornare al vecchio contratto. Cosa fare se il recesso non viene accettato?

Fermo restando che per ragioni di opportunità, anche quando non è espressamente richiesto, è sempre meglio recedere tramite comunicazione scritta e tracciabile. Nel caso in cui il ripensamento venisse ignorato, invia un reclamo formale all’operatore chiedendo il ripristino integrale della situazione precedente, laddove possibile. Tieni presente, infatti, che secondo l’Agcom la portabilità deve avvenire nel minor tempo possibile, e che non è più possibile esercitare il ripensamento se il contratto è stato interamente eseguito. Così, se la migrazione al nuovo operatore è già avvenuta prima che ricevano il tuo recesso, non è possibile tornare indietro. In questi casi puoi sempre esercitare il recesso, ma assicurati che il contratto non preveda costi di disattivazione o penali o che vengano azzerati.

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Hai bisogno di aiuto?

Se hai un problema con un contratto sottoscritto al telefono o per qualsiasi problema con il tuo operatore la prima cosa da fare è inviare un reclamo. Se hai bisogno di un supporto, puoi contare sulla consulenza legale riservata ai soci al numero 02 6961500 dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 13 e dalle 14 alle 18. Se l’operatore non risponde entro 45 giorni (oppure nel minor termine indicato nel contratto e/o nella Carta dei Servizi) o risponde negativamente, sarà possibile intraprendere una procedura di conciliazione paritetica tramite Altroconsumo.

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