Buongiorno, in data 1 aprile ho acquistato presso il punto vendita di Avio, 4 capi in cashmere.
Il giorno successivo ho provveduto a lavarli, seguendo le istruzioni riportate sulle etichette (lavaggio a mano in acqua fredda). Ho steso i capi all’aria aperta e, quando li ho ritirati dallo stenditoio, ho constatato che il polsino di uno dei 4 capi presentava un evidente scolorimento.
Ho provveduto quindi a contattarvi tramite il Servizio clienti, spiegando nella mail mail l’accaduto e allegato una foto del capo, la copia dello scontrino e dell’etichetta, che ovviamente avevo rimosso per lavarlo. Essendo nel frattempo rientrata presso la mia abitazione a Udine, ho chiesto se fosse possibile riconsegnare il capo presso un punto vendita più vicino alla mia abitazione (a Udine è infatti presente un punto vendita Falconeri).
Il Servizio clienti mi ha prontamente risposto via mail, invitandomi a riportare il capo danneggiato presso il punto vendita dove è stato acquistato o, in alternativa, presso il punto vendita a me più vicino, per la successiva ispezione a cura del Servizio qualità, precisando, in ogni caso, che avrei avuto comunque 2 anni di tempo per far rilevare il difetto di fabbricazione (vedasi mail 1 allegata).
Ho quindi seguito le istruzioni fornitemi e, il 6 aprile, mi sono recata presso il punto vendita di Udine per consegnare il capo danneggiato. Non senza qualche difficoltà la commessa, che insisteva perché io tornassi in un’altra giornata in quanto lei non sapeva come gestire la situazione, ha accettato di ritirare la maglia, prendendo nota del mio recapito telefonico e assicurandomi che mi avrebbe fatta richiamare dalla responsabile del negozio nei giorni seguenti. Arrivato il 9 aprile senza aver ricevuto alcuna notizia, ho contattato il punto vendita di Udine, dove mi hanno comunicato di non poter far niente per me, perché il capo era stato acquistato in un negozio della catena outlet e pertanto mi sarei dovuta rivolgere a un punto vendita della medesima catena per ottenere assistenza. Ho fatto presente alla commessa di aver ricevuto indicazioni in tal senso dal Servizio clienti (indicazioni che peraltro avevo girato al negozio stesso via WhatsApp) che, avendo in mano lo scontrino e l’etichetta del capo, era perfettamente a conoscenza, nel momento in cui mi ha fornito le indicazioni, di dove lo stesso era stato acquistato. In ogni caso non c’è stato nulla da fare. Mi sono quindi organizzata, dato che mi trovavo nuovamente fuori città, per andare a ritirate il capo presso il punto vendita di Udine dove, giusto come nota di colore, sono stata trattata con estrema sufficienza, da cliente di serie B. Nel frattempo ho ricontattato telefonicamente il Servizio clienti, facendo presente l’accaduto e mi è stato gentilmente spiegato dall’operatore del call center che esiste una distinzione tra negozi e negozi outlet e che, in effetti, quanto dettomi dalla commessa del punto vendita di Udine era corretto. A questo punto ho fatto però presente all'addetto che non ritengo competa a me conoscere l’organizzazione della rete commerciale Falconeri e che loro stessi, pur avendo in mano tutti gli elementi per sapere dove erano stati acquistati i capi, mi avevano fornito indicazioni precise, che io ho seguito puntualmente A questo punto l’operatore, constatato con estrema correttezza l’errore di comunicazione commesso dalla persona che in prima battuta aveva riscontrato la mia mail iniziale di segnalazione, si è offerto di aprire una segnalazione all'Ufficio prodotti (vedasi mail 2 allegata), per verificare come poter gestire la situazione. Io, dal lato mio, mi sono offerta anche di spedire a mie spese il capo difettoso a mezzo corriere. In tutta risposta ho ricevuto, a distanza di qualche giorno, una comunicazione dal Servizio clienti (vedasi mail 3 allegata) con la quale mi informavano di non poter considerare l’articolo difettoso – questo senza nemmeno averlo visionato - in quanto era stato lavato e, a mio avviso con una certa vena ironica, mi allegavano, pro futuro, copia delle istruzioni il lavaggio.
A questo punto ho ricontattato il Servizio clienti per chiedere spiegazioni e la signora che mi ha risposto mi ha detto di non potermi dare lei spiegazioni per quanto scritto da una sua collega, liquidandomi sbrigativamente con l'invito di tentare di rintracciare, il cielo sa come, la sua collega.
Detto ciò, ritengo che il comportamento assunto dalla vostra azienda nei miei confronti non sia corretto. In primis non riesco a capacitarmi di come un cliente possa avere due anni di tempo per far constatare un difetto di fabbricazione di un capo di abbigliamento, senza averlo nel frattempo lavato e indossato. Ritengo inoltre che la tintura di un capo tessile sia parte del processo di fabbricazione e, in questo caso, mi sembrerebbe abbastanza evidente che, avendo lavato simultaneamente quattro capi, due peraltro del medesimo colore (twin set maglia e cardigan), e avendo solo uno di essi riportato un evidente scolorimento, non si possa imputare l’accaduto alla mia imperizia nel lavaggio. A tutto questo si aggiunge il comportamento a dir poco caotico del vostro Servizio clienti che, inanellando una serie di errori di comunicazione, mi ha causato non poche perdite di tempo, tra corse avanti e indietro tra i punti vendita e tempo passato al telefono per tentare di gestire la situazione. Da un marchio rinomato come quello di Falconeri mi sarei indubbiamente aspettata tutt’altra serietà nella gestione dell’assistenza post vendita. Vi rinnovo quindi la richiesta di ottenere la sostituzione del twin set o, in alternativa, il rimborso integrale della cifra pagata per il coordinato maglia/cardigan, documentata dallo scontrino fiscale allegato.
Confidando in una positiva risoluzione della vicenda, porgo distinti saluti.
Laura Fumolo
