comportamento del commerciale e mancata risposta da parte di Verisure

Trascrivo il testo della comunicazione inviata a Verisure in data 12 agosto 2016 in cui descrivo in modo dettagliato i motivi per cui invio il reclamo.Cercherò di riepilogare in modo succinto e oggettivo come sono andate le cose:- sono un cliente di “3” e ho ricevuto un sms di un interessante promozione per installare un sistema di allarme Verisure- chiamo il numero telefonico di contatto per stabilire un appuntamento- il giorno dell’appuntamento ricevo una telefonata del vostro commerciale che mi informa che a causa di un imprevisto ritardo nell’installazione di un allarme a casa di un cliente potrà raggiungermi solo con un considerevole ritardo sull’orario prefissato- siccome sono una persona ragionevole e collaborativa rispondo che non ci sono problemi e concordiamo di rischedulare l’appuntamento in altra data- questa volta l’appuntamento viene rispettato e facendo un sopralluogo dell’appartamento individuiamo la tipologia dell’allarme da installare che prevede il kit base ed una serie nutrita di optional- concordiamo anche il prezzo e restiamo d’accordo che nel giro di una settimana mi sarei fatto vivo io per comunicare la mia decisione- ovviamente già dopo pochi giorni ricevo telefonate dal vostro commerciale che mi mette una certa premura nel decidere anche perché per godere della scontistica concordata l’impianto deve essere installato entro il 31/7- decido comunque favorevolmente per l’installazione, fissiamo il giorno e l’orario (vale a dire il 29/7 alle ore 8,30) e chiedo come ci si comporta per la sottoscrizione del contratto: mi viene risposto che il giorno dell’installazione si sottoscrive direttamente il contratto sulla base di quanto concordato e si provvede al relativo pagamento. Anche se avrei preferito prima sottoscrivere il contratto e vedere nero su bianco tutto quanto stabilito per poi passare all’installazione, mi fido e do il mio assenso a questa prassi poco rituale- il giorno 29/7 il vostro commerciale con il tecnico installatore si presentano alle ore 9 chiedo se per caso c’era stato un malinteso sull’orario dell’appuntamento e molto candidamente mi viene detto che in realtà loro erano in portineria già alle 8,30, senonché un condomino del mio palazzo avendo visto la macchina con il logo Verisure, pare che abbia chiesto informazioni e naturalmente il vostro commerciale ha preferito fornire immediatamente queste informazioni e presentarsi in ritardo all’appuntamento, senza neanche avvisarmi telefonicamente di questo contrattempo: ma questi evidentemente appaiono come dettagli di cui mi sento colpevole io stesso in quanto mi sono dimostrato troppo disponibile- visto che siamo in ritardo sull’appuntamento si decide di procedere direttamente all’installazione, anche perché i componenti aggiuntivi sono tanti e di conseguenza anche la tempistica lunga- durante l’installazione chiedo che i due perimetrali sui due terrazzi possano essere inseriti autonomamente, così come mi era stato assicurato in termini di fattibilità da parte del vostro commerciale in sede di trattativa preliminare e qui c’è la sorpresa numero 1): il vostro tecnico, anche dopo essersi confrontato con la centrale, mi informa che purtroppo il perimetrale non si può inserire parzialmente. Pazienza.- dopo circa 4 ore l’impianto è stato installato e si passa alla fase di sottoscrizione del contratto e conseguente pagamentoA questo punto inizia una serie “incredibile” di sorprese che richiede necessariamente una accurata descrizione e numerazione:sorpresa numero 2): costo shock sensor 79€ anziché 70€ (+ iva) come mi era stato detto e anche scritto su un fogliettosorpresa numero 3): costo perimetrale € 199 anziché 158 (+iva) “ “sorpresa numero 4): siccome ho preferito pagare in unica soluzione le spese di installazione, anziché vedere spalmato l’importo sul canone mensile di manutenzione e assistenza, avevo capito che si trattava di corrispondere anticipatamente l’importo di 300€ e non 300€ + iva. Su questo aspetto però penso che la colpa sia in parte della prassi di Verisure. Mi permetto di farvi osservare che nel momento in cui trattate con dei privati voi dovreste ragionare sul prezzo finito e su quello che rappresenta l’effettivo costo per il cliente privato finale, vale a dire un prezzo ivato. Ben diverso il caso del cliente che svolge attività professionale o d’impresa per il quale l’iva non è un costosorpresa numero 5): scopro solo ad impianto installato che per ogni componente aggiuntivo rispetto al kit base il canone mensile viene maggiorato di 0,50 per ogni shock sensor e di 1€ per ogni perimetrale (ovviamente + iva, come ormai ho appreso sulla mia pelle). A questo punto, di fronte a questa ennesima sorpresa non posso non reagire. Rappresento tutte le mie perplessità ed il mio disagio conseguenti al fatto di apprendere, solo nel momento in cui l’ impianto risulta gia installato, che c’è questa ulteriore componente di costo aggiuntivo che - oltre tutto - non è una tantum ma perpetua. Mi permetto inoltre di criticare il vostro commerciale per la scarsa trasparenza fornitami relativamente alla corretta rappresentazione di tutte le componenti di costo (vedi anche sorprese numero 2), 3) e 4)).A questo punto avviene un singolarissimo colpo di scena che a mio modesto avviso meriterebbe di essere studiato come case study sulle cose assolutamente da evitare in una relazione azienda-cliente. Il vostro commerciale, infatti, invece di cospargersi il capo di cenere (metaforicamente parlando) e sforzarsi di ricucire il rapporto fiduciario con il cliente scusandosi immediatamente e magari offrendo qualche simbolica contropartita, reagisce in modo stizzito ed offeso ed arriva a sfidarmi dichiarando che se non sono contento lui ordina al tecnico di disinstallare tutto ed il contratto viene annullato.Siccome mi ritengo una persona ragionevole e di buon senso, rispettosa anche del lavoro altrui, trovo abbastanza provocatoria questa soluzione, anche perché mi ritroverei naturalmente senza allarme, ed inoltre con la casa piena di buchi.A distanza di parecchi giorni mi capita ancora di pensare a questo episodio in occasione del quale ho assistito ad una inversione di ruoli che mai avrei immaginato. Ricordo anche di aver motivato e spiegato le ragioni del mio risentimento dovuto al fatto che ci sono state troppe sorprese che, prese singolarmente ed in sé e per sé, possono anche avere scarso peso, ma se concentrate tutte insieme in un breve arco temporale risultano intollerabili. Ricordo anche di aver chiesto se dopo la sorpresa numero 5) mi sarei dovuto aspettare altre sorprese. Naturalmente mi venne assicurato di no!Ovviamente le sorprese non sono finite in quanto, a distanza di alcuni giorni, sono andato a rileggere attentamente la documentazione contrattuale che ho sottoscritto e arriva la sorpresa numero 6): io avrei firmato un documento relativo al “welcome training durante l’installazione” dove avrei espresso la mia massima soddisfazione sia per l’installazione che per il training. C’è solo un piccolo dettaglio: mi hanno fatto firmare questo modulo frettolosamente, con le caselle già precompilate guarda caso sui valori massimi e senza minimamente spiegarmi di cosa si trattava. Faccio pubblica ammenda per aver sottoscritto “bovinamente” tale modulo, ma forse è meglio così in quanto se mi fossi reso conto sul momento di quanto stava avvenendo probabilmente avrei telefonato alla Forze dell’Ordine in quanto reputo che si tratti di una pratica alquanto scorretta.La ciliegina sulla torta è infine rappresentata dalla sorpresa numero 7). Essendo ormai preparato a tutto, ho deciso di compulsare le condizioni generali anche perché se avessi trovato ulteriori “sorprese” particolarmente sgradevoli ero intenzionato - a questo punto - ad essere io ad appellarmi al punto 18 per esercitare un mio più che legittimo diritto di recesso. In effetti la sorpresa ulteriore l’ho trovata e vi scrivo anche per avere un chiarimento urgente da parte vostra: cosa significa esattamente il punto 12.1 dove si afferma che l’apparato Verisure “è concesso in comodato gratuito cliente per tutta la durata del contratto”? Io sono proprietario oppure no del kit base del sistema di allarme e di tutti i packs aggiuntivi? Inoltre, cosa significa esattamente il punto 12.4 dove si parla dell’esercizio della c.d. “opzione d’acquisto”? Va da se che da parte del vostro commerciale non è stata spesa nessuna parola su questi aspetti che non sono certamente secondari. Va bene pagare anticipatamente le spese di installazione ed impegnarsi per un periodo di almeno tre anni a corrispondere il canone di abbonamento, ma io ho corrisposto degli importi rilevanti sia per il kit base che per i due perimetrali e per i numerosi shock sensor. Scoprire ora che ho pagato questi importi per avere questo materiale in comodato gratuito “ (che detto inter nos non mi sembra poi così gratuito), mi sembra una presa per i fondelli Sono perfettamente consapevole che il vostro sistema di allarme senza il contratto di abbonamento ha un valore molto limitato, tuttavia ero profondamente convinto comunque di aver acquisito la proprietà a titolo definitivo del sistema di allarme stesso, anche perché nessuno mi ha fatto percepire che le cose non stavano in questi termini.Ci tengo a sottolineare che oggi sarebbe stato per me l’ultimo giorno per esercitare il diritto di recesso, decisione che non ho voluto prendere in quanto ho maturato la convinzione che Verisure Italia è un’entità solida ed affidabile. La stessa convinzione non posso ovviamente averla per il vostro commerciale.Mi aspetto comunque da parte vostra un chiarimento esauriente ed esaustivo in particolare sulla sorpresa numero 7) ed inoltre gradirei anche conoscere il vostro pensiero e come intendete comportarvi relativamente a tutte le altre sorprese che vi ho descritto.Ci tengo infine a precisare che mi rendo conto che il vostro commerciale, nell’ambito della trattativa, mi ha concesso sconti apparentemente generosi. Credo che comunque si tratti di sconti che rientrano nella normale prassi commerciale e comunque se effettivamente io non risulto proprietario del kit e di tutti i suoi componenti aggiuntivi - in quanto concessi in comodato gratuito (??!!) - mi chiedo che senso abbia avuto pagarli - sia pure iperscontati - se comunque non sono proprietario.A seguito di questa comunicazione ricevo una telefonata da Verisure con la quale mi vengono espresse delle generiche scuse per il comportamento del commerciale. Faccio presente che comunque - pur apprezzando le scuse - mi aspetto una risposta scritta da parte dell'azienda in quanto risulta troppo facile chiudere una problematica così grave con delle generiche scuse.Siccome non arriva alcuna risposta provvedo ad inviare un sollecito in data 3 ottobre 2016 che resta lettera morta, a cui è seguito un ulteriore sollecito il giorno 12 ottobre. Conclusione: inaccettabile il comportamento del commerciale, ma ancor più inaccettabile la posizione dell'azienda Verisure che così facendo ignora la totale insoddisfazione di un cliente.