RECLAMO per mancata Assistenza madre e minore abbandonate in Aereoporto

Desidero esprimere il mio profondo disappunto per i gravi disagi subiti durante il viaggio da voi organizzato. e richiedo un risarcimento per tutto quello che abbiamo subito il giorno del rientro a causa della vostra mancata assistenza. Sin dall’inizio ho riscontrato diversi problemi, a partire da una camera in condizioni igieniche vergognose: asciugamani sporchi di feci, capelli e peli nelle lenzuola, stanze sporche e palesemente “sistemate” in tre minuti, senza nemmeno cambiare i teli. L’assistenza, per quanto presente, è sempre stata lenta e poco risolutiva ed ho risolto io dando mance per far pulire la camera. Ma ciò che considero davvero inammissibile è quanto accaduto al momento della partenza: sono stata lasciata sola, con mia figlia minorenne, in un aeroporto straniero, in tarda serata, senza alcun tipo di supporto fisico. Non è mai arrivato nessuno ad assisterci, né ci è stato trovato un alloggio, nonostante le mie ripetute richieste. Ho dovuto chiamare io, ogni 10-15 minuti, ricevendo solo risposte vaghe. Tutta la “vostra assistenza” si è ridotta a lunghe attese al telefono e spese a mio carico. Questo episodio ha causato non solo un grave disagio pratico, ma anche un forte stress, soprattutto per mia figlia.( minorenne).Altri tour operator, presenti sul posto, hanno garantito assistenza completa ai loro clienti. Voi, invece, vi siete semplicemente dichiarati “non più responsabili” una volta che eravamo in aeroporto. Non mi avete mai comunicato il ritardo del volo ma l'ho scoperto io tramite APP del vettore- non mi avete avvisato della cancellazione del volo ma vi ho chiamato io per comunicarvi questo e che la compagnia non garantiva hotel. Vi ho chiesto di venirmi a prendere a carico mio le spese e trovarmi un hotel sempre spesato da me ma mi avete risposto che una volta in aereoporto non potevate dare assistenza. Vi ho chiamato ogni 30 minuti per chiedervi aiuto ed assistenza visto che viaggiavo anche con una minore mi avete lasciato sola di notte in un paese straniero quando dovevate almeno dare un assistenza come tutti i tour operator. Ritengo questo comportamento estremamente grave, inaccettabile e contrario agli obblighi di un tour operator.

Spett.le associazione, per amore di completezza e trasparenza, riportiamo di seguito l'integrale scambio di comunicazioni intercorso tra la scrivente e la sig.ra M.C. (ci limitiamo ad utilizzare le iniziali come preferito dalla cliente) dal quale si evince chiaramente la totale assunzione di responsabilità e la pronta assistenza prestata alla suddetta da parte di Going. I° reclamo ricevuto ( da M.C. a Going) Buongiorno, con la presente intendo esprimere il mio forte disappunto per la gestione disastrosa e l’assenza di assistenza da parte di Going durante il mio soggiorno presso il Sunrise Diamond Beach Resort di Sharm el Sheikh dal 18 al 25 aprile. Appena arrivata, ho trovato la stanza in condizioni igieniche vergognose: asciugamani sporchi di feci, capelli e peli nelle lenzuola, stanze sporche e palesemente “sistemate” in tre minuti, senza nemmeno cambiare i teli. Ho cercato subito di segnalare il problema, ma non avevo il numero del referente Going. Quando finalmente sono riuscita a contattarvi, il giorno dopo, mi è stata proposta un’altra camera di livello inferiore rispetto a quella pagata. Alla fine, per poter soggiornare dignitosamente, ho dovuto pagare personalmente il personale di pulizia. Questa sarebbe l’assistenza che Going offre ai propri clienti? Nonostante i problemi, l’assistenza in loco è stata inesistente. La comunicazione tra il personale Going era confusa e contraddittoria: ogni ragazzo diceva cose diverse, senza coerenza o organizzazione. A causa della loro disinformazione, ho anche rinunciato a visitare alcuni locali, perdendo parte dell’esperienza di viaggio. La cosiddetta “escursione gratuita” organizzata a Sharm si è rivelata un altro disastro: ci hanno lasciato in città senza indicazioni chiare, e all’orario concordato non c’era nessun pullman ad attenderci. Solo successivamente abbiamo saputo che si sono spostati altrove, cambiando l’ora dell’appuntamento senza comunicarlo inaccettabile… avevamo un gruppo Whatsapp e non hanno scritto nulla. Inoltre, la gestione del volo di ritorno è stata scandalosa: a seguito della cancellazione del volo, Going si è completamente disinteressata alla sorte dei suoi clienti. Mi è stato detto che Going “non garantiva più assistenza” (!), quando invece gli altri tour operator presenti hanno supportato i propri clienti trovando loro una sistemazione, anche senza costi aggiuntivi. Io ho chiesto più volte aiuto: ero disposta a pagare quanto dovuto per una notte di appoggio. Avete finto di cercare una soluzione, mentre invece posti liberi nella struttura c’erano (lo so per certo, grazie ai controlli effettuati da conoscenti sul posto). Mi avete lasciato sola con una ragazzina, di notte, senza alcun supporto, fino alle 2:30. Una situazione gravissima e vergognosa. Se entro breve non riceverò un riscontro serio e un’azione concreta da parte vostra, procederò con: segnalazione all’Antitrust per pubblicità ingannevole e mancata assistenza, invio del reclamo ad associazioni dei consumatori (Altroconsumo, Codacons), pubblicazione della vicenda su giornali nazionali e siti di recensioni pubbliche. Vi invito quindi a contattarmi con urgenza o passerò tutto all’avvocato della Ferrero che mi segue. _______________________________ I° riscontro ( da Going a M.C.) Gent. Sig.ra M.C., riceviamo le sue segnalazioni e siamo rammaricati per quanto segnala, pertanto, è stata nostra cura effettuare le dovute verifiche con i nostri corrispondenti e collaboratori. Dobbiamo evidenziare che in ordine alle sue lamentele in merito alla assistenza in loco, oltre ad una presenza stabile rappresentata dal nostro referente Abdul, che vin indicata a tutti gli ospiti, all’arrivo viene consegnata una busta contenente il numero whatsapp del referente residente, Abdul appunto, oltre agli orari dell'assistenza. Siamo a conoscenza dei circa 100 messaggi intercorsi tra lei e la nostra assistenza, una media di circa 15-20 al giorno, per ogni giorno di permanenza in hotel. Non comprendiamo pertanto cosa possa averle dato la sensazione che l’assistenza non fosse presente, avendone usufruito ampiamente. Inoltre, aveva a disposizione il nostro assistente “residente” che ha visto in molteplici occasioni ed al quale avrebbe potuto rivolgersi. Per quanto riguarda la gitaa Sharm vecchia, viene comunicatodalla guidal’orario ed il punto di ritrovo per il rientro, di consueto il punto di ritrovo comunicato e definito è il parcheggio del mercato di Sharm vecchia. Ci è stato invece riferito che anziché attenersi alle indicazioni sia rimasta in attesa davanti alla moschea. In ordine al volo del rientro,ci risulta che sia stata repentinamente messa al corrente del ritardo e che le sia stata concessa la possibilità, senza alcun costo aggiuntivo, di occupare la camera fino alle ore 15.00. Ci risulta anche che le sia stato suggerito di rimanere in albergo fino all’ora di cena, ma che lei abbia preferito recarsi in aeroporto dove è stata assistita fino al check-in e fino all’apposizione del timbro di uscita sul passaporto. Successivamente, ha contattato il nostro referente Abdul per comunicare l’annullamento del volo e che lo stesso la abbia rassicurata sul fatto che la compagnia aerea avrebbe provveduto alle necessità a seguito dell’annullamento e che subito dopo lo abbia richiamato richiedendo un albergo per la notte. Dopo aver verificato tutte le possibilità per assicurarle una camera per la notte e dopo aver attivato tutti i canali possibili a tal fine, Abdul riceveva la sua comunicazione che avrebbe utilizzato il servizio organizzato dalla compagnia aerea. Alle ore 01.30, ricontattava Abdul per informarlo che non vi erano camere disponibili, ma data l’ora sarebbe stato veramente improbabile provvedere ed è stato felice di apprendere che finalmente le sia stata assegnata una camera per la notte. Il mattino seguente le ha scritto per assicurarsi che fosse tutto in ordine e per confermarle l’orario del volo aggiornato. Questi i fatti documentabili. Vorrà comprendere che nulla può essere imputato alla mancata assistenza da parte del Tour Operator, il quale ha agito non solo nel rispetto dei doveri imposti dalla legge, ma ha provveduto secondo gli standard propri dei servizi offerti anche oltre i predetti obblighi. Rimaniamo a disposizione per qualsiasi chiarimento. __________________________ II° mail ricevuta ( da M.C. a Going) Spettabile Going, in riferimento alla vostra recente risposta, intendo contestare fermamente ogni affermazione che avete fatto: quanto dichiarate è totalmente falso e dimostra non solo una grave mancanza di rispetto, ma anche una totale assenza di responsabilità. Io e mia figlia siamo state abbandonate da sole in un aeroporto straniero, in tarda serata, senza alcun tipo di assistenza concreta. Alle ore 21:30 ho contattato Abdul – ho la registrazione della voce di mia figlia che lo conferma – chiedendo di venirci a prendere e aiutarci a trovare un alloggio, perché da sola, con una ragazzina, non sapevo come muovermi poiché wizz air no aveva piu di 15 camere a disposizione. La risposta ricevuta è stata che una volta in aeroporto la vostra assistenza era finita. Questo è semplicemente assurdo. Ho visto personalmente altri tour operator – come Alpitur, Baobab e Diamond Travel – venire a prendere i propri clienti e assisterli fino in fondo. Voi, invece, non vi siete presentati, né vi siete resi disponibili in alcun modo. Abdul non ha alcuna colpa: ha eseguito le direttive impartite da voi, ed è quindi la vostra organizzazione – Going – ad essere venuta meno ai propri doveri. È vostra la responsabilità di garantire assistenza e sicurezza, soprattutto per donne sole e minori. Per quanto riguarda il rientro dalla gita, anche in questo caso siete in torto. Il punto di ritrovo era stato fissato alle ore 8:00 presso gli autobus, e lì ci siamo presentate puntualmente con parte del gruppo che non voleva andare alla moschea. In quel momento eravamo al mercato di Old Sharm, come comunicato nel gruppo WhatsApp. Nessuno ha mai scritto nel gruppo che l’appuntamento fosse stato spostato alla moschea. Quando l’ho fatto presente al vostro referente, la sua risposta è stata: “E io che ne so se tu hai internet?”. Questa risposta è inaccettabile: non era nostro compito garantire la connessione, ma vostro dovere comunicare ogni variazione tramite i canali ufficiali. In merito all’episodio del check-in: la persona che ci ha accompagnate inizialmente ci ha lasciate lì con un foglio da compilare e non si è più fatto vedere, a differenza di quanto accaduto con altri clienti, che sono stati addirittura accompagnati all’interno e agevolati nelle procedure. Non contesto questo trattamento differente, che non era dovuto, ma ribadisco che da parte vostra non c’è stata alcuna assistenza nei nostri confronti. E non voglio parlare dell’escursione fatta no ho tempo per questo ma tutto il gruppo s’è lamentato. Quanto alla cena in hotel, smentisco categoricamente di essere mai stata invitata. Avevo il volo alle 21:30, la partenza era prevista alle 18:30. Quando Abdul mi ha chiesto se volevo partire alle 19:00, non ho accettato, considerando che mezz’ora non avrebbe fatto differenza. Ma non esiste nessun invito a cena, né avrebbe avuto senso. Infine, anche la vostra accusa di aver effettuato 15-20 telefonate al giorno è falsa e facilmente smentibile da registrazioni e tabulati telefonici. Per tutto quanto sopra, mi riservo di procedere per vie legali e sto già predisponendo una segnalazione alle autorità competenti e agli organi di informazione. Quanto accaduto è vergognoso e inaccettabile per un tour operator che si definisce professionale. Pensavo almeno che una telefonata di scuse potesse arrivare, se non altro per rispetto umano. Invece niente. Questo dimostra non solo la totale mancanza di professionalità, ma anche quanto siate maleducati, inaffidabili e incapaci di assumervi le vostre responsabilità. ____________________________ II° riscontro ( da Going a M.C.) Gentile Sig.ra M.C., siamo dispiaciuti nel leggere il suo messaggio e comprendiamo il disappunto che ha voluto esprimere. La soddisfazione dei nostri clienti è per noi una priorità assoluta, motivo per cui abbiamo analizzato con attenzione quanto da lei segnalato. In merito alla disponibilità delle camere presso il nostro resort, possiamo assicurarle che la struttura risultava al completo in quel periodo, come risulta dai nostri sistemi di prenotazione. Comprendiamo tuttavia come, da un punto di vista esterno, alcune dinamiche possano generare confusione o dubbi. Per quanto riguarda l'interazione con la nostra assistenza, i numerosi messaggi ricevuti sono stati oggetto di attenta valutazione da parte del nostro team, proprio per garantire una risposta il più possibile precisa e tempestiva. Siamo consapevoli che eventuali imprevisti durante un viaggio possano generare disagio, e ci rincresce che la sua esperienza non sia stata all’altezza delle aspettative. Detto ciò, desideriamo rassicurarla sul fatto che ogni segnalazione viene presa in carico con serietà, pur rilevando che le criticità da lei descritte non sono emerse da parte di altri partecipanti al medesimo soggiorno. La ringraziamo comunque per averci fatto pervenire le sue osservazioni, che ci permettono di migliorarci continuamente. Con sincero rammarico per l’accaduto