Il 16/11/2024 abbiamo prenotato e pagato un volo Siviglia-Bologna per 2 persone da effettuarsi il 8/03/2025 (MRICSD), entrando nell'account via Google, come molte altre volte in precedenza; successivamente sono state effettuate altre tre prenotazioni sempre entrando nell'account via Google, perché l'indirizzo email originario dell'account era al momento non attivo.
Al momento di usare la prenotazione MRICSD, entrando nel solito modo (via account Google) tutte le prenotazioni erano sparite, così come lo storico dei voli precedenti. Ci trovavamo già in viaggio all'estero e ho contattato ripetutamente l'assistenza, dettagliando con precisione per iscritto la situazione ricevendone risposte in lingue sconosciute, non pertinenti, contraddittorie o chiaramente sbagliate, come ad esempio il rinvio a un sito Ryanair in Israele da cui mi è stata richiesta una complicatissima procedura di verifica e identificazione dei passeggeri, che nonostante tutto ho provato ad eseguire (escluso il riconoscimento biometrico facciale online, procedura a pagamento da loro suggerita per velocizzare) ricevendone poi il messaggio "Verifica non necessaria". E' risultato tuttavia ancora impossibile avere ulteriore assistenza per recuperare le prenotazioni.
Il tempo perso in questi tentativi infruttuosi ha completamente compromesso il viaggio, e di fronte alla prospettiva di non avere una prenotazione valida per il ritorno, abbiamo deciso di interrompere il viaggio e tornare rapidamente da dove ci trovavamo, acquistando un volo da altra compagnia (per complessivi 191,24€), nonché di rinunciare a una delle successive prenotazioni (CV5I3U) già acquistate da Ryanair per un viaggio che doveva immediatamente seguire.
Una volta a casa ho cercato di salvare almeno le due prenotazioni restanti, rivolgendomi di nuovo all'Assistenza Ryanair. Pur con rinnovate difficoltà di comunicazione, stavolta mi è stato detto che le prenotazioni esistevano ed erano valide. Uno dei voli era stato cancellato e ho ricevuto il rimborso, per l'altro ho ricevuto istruzioni utili al recupero della stessa e successivamente all'effettuazione del check-in. Evidentemente ciò sarebbe stato possibile anche per le prenotazioni MRICSD e CV5I3U, se fosse stata fornita assistenza adeguata.
Ho richiesto perciò il rimborso di tali prenotazioni e una compensazione pecuniaria nella misura prevista dalle norme europee EU261, ritenendo che aver reso inaccessibili le prenotazioni nella modalità usata per effettuarle (cioè via Google), senza poi fornire assistenza adeguata al loro recupero, sia di fatto equiparabile (se non più grave) di un negato imbarco.
Mi è stato risposto che "All flights operated as scheduled, and no EU261 compensation is applicable" e inoltre che "we are unable to offer a refund or compensation in cases where bookings were not retrieved due to login or account-related issues".
Quindi Ryanair, rendendo inaccessibili via Google le prenotazioni e successivamente non fornendo assistenza adeguata (come ampiamente documentabile), si è appropriata dell'importo complessivo di 177,47€ , oltre al danno creato per la compromissione del viaggio in corso, l’acquisto di un volo da altro vettore, e la non effettuazione di altro viaggio prenotato, danni di per sè ben superiori alla compensazione pecuniaria ex Regolamento EU261, per la quale manteniamo ferma e riproponiamo la richiesta di compensazione (un volo per due persone e due voli per una persona).
Giampaolo Bonora
Elisa Maria Nanetti
