In data 2 settembre 2025 ho acquistato online sul sito ufficiale Norauto Italia S.p.A. il servizio denominato “Tagliando EcoPerformance”, relativo alla mia Smart 451 – targa DS433ZS, al prezzo di €177,00.
La descrizione commerciale pubblicata sul sito al momento dell’acquisto riportava testualmente:
“Include cambio olio e filtro dell’olio, sostituzione filtri e candele, rabbocco dei liquidi e controlli approfonditi a seconda del chilometraggio e del piano di manutenzione del costruttore.”
Tale formulazione induce il consumatore medio a ritenere che i seguenti servizi siano sempre inclusi:
• cambio olio e filtro olio,
• sostituzione filtri e candele,
• rabbocco liquidi,
• reset spia manutenzione,
mentre solo i “controlli approfonditi” sono subordinati al chilometraggio.
Inoltre, il sistema di prenotazione online richiede obbligatoriamente targa e chilometraggio del veicolo. Ciò significa che Norauto era perfettamente in grado di sapere quali interventi erano previsti per la mia auto. Se davvero la sostituzione di candele e filtri non era compresa a 172.000 km, il sistema avrebbe dovuto evidenziarlo in modo chiaro e trasparente prima della conclusione dell’acquisto, e non lasciare intendere che tutti gli interventi elencati fossero compresi.
Al termine dell’intervento (durato circa 3 ore e mezza presso l’officina Norauto di Fiumicino), ho riscontrato che:
• le candele non sono state sostituite;
• i filtri non sono stati sostituiti;
• il rabbocco dei liquidi non è stato eseguito;
• la spia manutenzione non è stata azzerata.
In pratica, una parte significativa dei servizi pubblicizzati come inclusi non è stata effettuata.
Ho immediatamente segnalato la problematica all’officina, la quale mi ha detto che loro non risultavano responsabili e che avrei dovuto rivolgermi al servizio clienti Norauto. Successivamente ho contattato il servizio clienti e inviato diverse PEC di diffida, chiedendo il completamento gratuito dei servizi già pagati.
Le risposte ricevute da Norauto sono state del tutto insoddisfacenti:
• hanno sostenuto che i servizi non erano previsti a quel chilometraggio, richiamandosi al piano di manutenzione della casa madre, senza però che questa informazione fosse resa chiara al momento dell’acquisto;
• in una comunicazione hanno riportato tra virgolette un testo diverso da quello effettivamente pubblicato sul sito, alterando il significato della descrizione e spostando la condizione “a seconda del chilometraggio” anche su filtri e candele, cosa che non corrisponde al testo originale;
• in ogni caso, non hanno mai proposto di eseguire i lavori già pagati, limitandosi a ribadire la loro interpretazione del contratto.
Ritengo che questo comportamento configuri una pratica commerciale ingannevole e scorretta, in quanto:
1. La descrizione del servizio è formulata in modo ambiguo e tale da indurre il consumatore a credere che siano inclusi interventi che poi non vengono eseguiti.
2. L’inserimento obbligatorio di targa e chilometraggio rende ancora più grave l’omissione: il sistema avrebbe potuto avvertire chiaramente l’utente che determinati interventi non sarebbero stati effettuati, invece ha lasciato l’elenco generico.
3. Norauto ha fornito spiegazioni contraddittorie e persino una citazione non fedele del testo originale, aggravando la confusione.
4. I servizi effettivamente eseguiti non corrispondono a quanto promesso e pagato, con evidente difetto di conformità ai sensi del Codice del Consumo (artt. 128 ss. e artt. 20–22).
Effetti economici e pratici:
• Ho pagato €177 per un servizio che non corrispondeva alla descrizione commerciale.
• Ho perso tempo prezioso (circa 7 ore complessive tra viaggi e attesa in officina, oltre a successive comunicazioni).
• Ho sostenuto ulteriori costi di spostamento (stimati circa €30).
• Dovrò probabilmente rivolgermi a un’altra officina per completare gli interventi (con costi stimati tra €100 e €150).
Nonostante le mie PEC e i miei solleciti, ad oggi Norauto ha rifiutato di completare i servizi acquistati e ha negato qualsiasi responsabilità.
Chiedo pertanto l’intervento di Altroconsumo per ottenere una tutela concreta dei miei diritti di consumatore, con particolare riferimento a:
• il completamento gratuito dei servizi pubblicizzati e non eseguiti,
oppure, in alternativa,
• il rimborso integrale dell’importo pagato (€177,00), oltre al riconoscimento delle spese sostenute e del disagio subito.
Segnalo inoltre che ho già trasmesso la presente vicenda anche all’AGCM – Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, trattandosi a mio avviso di una pratica commerciale ingannevole.
Potrete trovare tutta la documentazione utile in allegato(PEC inviate e ricevute, screenshot del sito, copia della ricevuta di pagamento).
Cordiali saluti,
Fabio Marai