Servizi digitali Pa, banche e sanità: gli over 55 li usano, ma con quali difficoltà? L'indagine

Pubblica amministrazione, banche, sanità: sempre più servizi sono diventati digitali negli ultimi anni, con benefici importanti per gli utenti. Se da un lato questo processo è diventato ormai strutturale in Italia, dall’altro esistono ancora disparità nelle possibilità di accesso da parte dei cittadini ai vantaggi della digitalizzazione.

Spesso, ad esempio, chi è più avanti con l’età non ha sufficienti competenze digitali e – anche quando non è completamente estraneo al digitale – potrebbe comunque trovare alcune difficoltà. Ce lo racconta questa indagine, in cui abbiamo cercato di capire come vivono e utilizzano i servizi online gli over 55.

A condividere con noi la loro esperienza sono stati mille iscritti alla nostra piattaforma collaborativa online Qualify. Si tratta dunque di cittadini (tra i 55 anni e gli oltre 75) che presumibilmente hanno un po’ di confidenza con il web, ma che non è detto non abbiano problemi quando si parla di servizi online: lo confermano questi numeri (gli intervistati potevano dare più di una risposta, riportiamo le principali risposte ricevute).

Per avere anche un punto di vista esterno abbiamo inoltre intervistato altri mille iscritti alla nostra piattaforma che ci hanno descritto l'esperienza con i servizi digitali dei loro genitori non più giovanissimi.

Pa online: problemi con accesso e autenticazione

L’accesso alla Pubblica amministrazione online è ampio: Spid e Carta di identità elettronica sono strumenti ormai molto diffusi, che permettono alle persone di utilizzare in particolare i servizi dell’Inps, dell’Agenzia delle Entrate, dell’app IO e del Comune.

Nella maggioranza dei casi, si riesce in modo autonomo, ma ci sono anche 168 persone – soprattutto tra i più anziani e tra chi ha un titolo di studio più basso – che invece hanno bisogno dell’aiuto di qualcuno per l’accesso e l’utilizzo dei servizi, per varie ragioni. Ci sono difficoltà soprattutto nei passaggi di accesso e autenticazione e nella ricerca dell’informazione o del servizio desiderato.

Servizi bancari online: difficoltà a trovare funzioni e servizi

Anche i servizi digitali della banca, tramite app in particolare, ma anche tramite sito, vengono utilizzati molto e in modo autonomo: innanzitutto per le operazioni più quotidiane (consultazione saldo e movimenti, bonifici...). Meno utenti, invece, utilizzano l’home banking per operazioni più complesse, come investimenti e conti deposito: si tratta in particolare dei più giovani (55-64 anni) e con titolo di studio più alto.

Anche nel caso dei servizi bancari online c’è una quota di utenti che ha bisogno del supporto di qualcuno: sono 182 le persone che ci raccontano di avere difficoltà, in particolare, a trovare funzioni e servizi nell’app o nel sito. Tra le altre ragioni che bloccano c’è la paura di sbagliare e perdere denaro, le difficoltà nell’accesso ai sistemi e i dubbi sulla loro sicurezza.

Sanità digitale, la meno utilizzata: complessità e disservizi

Si tratta del settore in cui più persone (108) ci hanno detto di non usare i servizi digitali, ad esempio, per prenotare visite ed esami, consultare documenti clinici e referti ecc. Tra chi li utilizza, invece, gli strumenti più diffusi sono il portale dedicato della Regione e il Fascicolo sanitario elettronico, insieme ai siti delle singole strutture private e pubbliche.Molto comune ormai anche l’invio delle ricette mediche tramite mail o app di messaggistica. Acquisti di farmaci online, portali di comunicazione medico-paziente (es. Doctolib) e consulti a distanza sono invece più rari.

Non mancano anche in sanità le difficoltà: il nodo è spesso riuscire a orientarsi tra passaggi e linguaggio considerati complessi e poco chiari, ma molti lamentano anche disservizi tecnici.

Quali bisogni emergono?

Nel complesso, la fotografia che emerge da questa indagine è chiara: l’uso di questi servizi digitali è ormai diffuso tra chi ha più di 55 anni e non è completamente avulso dalla tecnologia. Anche tra questi, però, c’è chi non riesce a essere autonomo, spesso perché trova tutto troppo complicato e ha paura di sbagliare.

In diversi casi si preferiscono i canali fisici, ricorrendo al digitale poco o mai (in sanità in particolare), soprattutto tra le persone che hanno dai 75 anni in su, residenti al Sud, nelle Isole e con un livello di istruzione basso.Si tratta, quindi, delle fasce che evidentemente hanno bisogno di maggiore sostegno e formazione, per non restare esclusi dai vantaggi della digitalizzazione.

Abbiamo cercato di capire anche di quali strumenti avrebbero bisogno gli utenti: chi non usa il digitale o non riesce a essere sempre autonomo vorrebbe più supporto e formazione, ma anche un’assistenza rapida “umana” (telefonica o via chat), guide passo-passo, app e siti dove è più facile trovare informazioni e servizi. Anche tra i più esperti, comunque, emergono una serie di esigenze: sistemi stabili e affidabili, senza lentezze e blocchi, e maggiore chiarezza, ad esempio nelle conferme sull’esito delle operazioni effettuate online.

Il punto di vista dei figli

Oltre a chiedere agli over 55 di autovalutarsi nell’utilizzo dei servizi digitali online, abbiamo approfondito anche un punto di vista esterno, quello dei figli di persone dai 55 agli oltre 75 anni, a cui abbiamo chiesto di descrivere l’esperienza dei loro genitori: quanto sono realmente autonomi e di quanto supporto hanno bisogno? Ecco le principali conclusioni emerse in questo caso.

Il digitale si conferma diffuso, ma non per tutti e non in modo uniforme

I figli indicano un utilizzo dei servizi online da parte dei loro genitori un po’ ridotto rispetto a quanto riportavano gli over 55, ma comunque elevato (più alto per le banche con 778 persone su 1000, mentre nella Pubblica amministrazione e nella sanità scendiamo rispettivamente a 611 e 618). L’accesso ai servizi digitali cala con l’avanzare dell’età (in particolare negli over 75), mentre cresce al crescere del titolo di studio.

L’autonomia “reale” è spesso più bassa

I genitori che usano i servizi digitali e che vengono definiti dai loro figli totalmente autonomi sono pochi, soprattutto nella Pa (39 su 611) e nella sanità (92 su 618), mentre con le banche c'è più familiarità (179 gli autonomi su 778). Piuttosto presenti anche i casi in cui non si tratta solo di un parziale supporto, ma di delega totale delle varie operazioni online (78 su 778 per le banche, 100 su 611 nella Pa; 105 su 618 in sanità).

Gli over 75 sono il punto di maggiore fragilità

Per le persone che hanno più di 75 anni aumentano i casi di delega e il bisogno di supporto nelle fasi operative (documenti, conferme, pagamenti), soprattutto con la Pa e la sanità.

Perché manca autonomia?

Il motivo principale è la percezione che sia tutto troppo complesso (è così per 328 persone su 572 quando si parla di Pubblica amministrazione; 311 su 599 in riferimento ad app e siti delle banche; 320 su 526 lo pensano per i servizi sanitari). In secondo luogo c'è il timore di sbagliare o la scarsa fiducia, che pesano di più nell’uso dei servizi bancari che di quelli della Pa e della sanità. 

Le difficoltà non sono solo in un singolo passaggio

Quando abbiamo chiesto ai figli quali sono le fasi critiche per i loro genitori, tutte quelle proposte sono risultate problematiche per una quota non trascurabile. I nodi ricorrenti sono sempre gli stessi: in tutti gli ambiti pesano credenziali/accesso, errori o blocchi tecnici, orientamento (trovare la sezione giusta), comprensione dei messaggi e gestione dei documenti. In sanità spicca l’accesso/autenticazione (è un problema per 198 su 421).

Sono i figli ad aiutare

Quando serve aiuto nell'uso dei servizi digitali online, il riferimento sono quasi sempre i figli: in 500 casi su 572 (Pa), 534 su 599 (banche), 456 su 526 (sanità). Il supporto da parte di altre figure (come i CAF/Patronati nel caso della Pa o il partner) è molto marginale.

I punti di miglioramento sono gli stessi

Gli aspetti da migliorare, anche per i figli, sono chiari e sovrapponibili alle richieste dirette degli over 55: semplificare i percorsi, rendere l’accesso più fluido, ridurre errori e blocchi, rendere più comprensibili messaggi e passaggi; e, dove serve, prevedere forme di supporto che non scarichino tutto sui familiari.

Questo articolo è stato realizzato nell’ambito di Digitalizzati, il progetto di Altroconsumo (finanziato dal ministero delle Imprese e del Made in Italy) che punta a rafforzare le competenze digitali dei cittadini italiani, aiutandoli a difendersi dalle frodi online.